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2016成都车展

专访华阳奥通奥迪4S店售后服务总监胡童

2016-08-26 14:04:23
来源:凤凰汽车 作者:郭斌

北京华阳奥通奥迪4S店,是中国最大的奥迪品牌体验园区,坐落于朝阳区来广营乡北苑东路,紧邻五环,交通位置便利。今年也是华阳奥通4S店开业的第四个年头,恰逢4周年店庆之际,凤凰汽车有幸采访到了该店售后服务部服务总监——胡童先生,向他了解到了有关华阳奥通的售后服务品质和一些针对店庆的相关活动。

凤凰汽车:胡总您好,感谢您能在百忙之中接受我们凤凰汽车的专访。相信广大网友和车主对4S店的常规保养都比较熟悉,那么在这里想请胡总介绍一下华阳奥通除了常规的售后保养外,还有哪些特色性服务吗?

胡童先生:首先,非常高兴能够接受凤凰汽车的专访。随着华阳奥通步入到第4个年头,我们除了在传统的售后维修保养上提供厂家指定的服务内容以外,还结合华阳奥通整个奥迪园区的优势,创新推出了“车食住行”四个方面的特色服务内容。在“车”的方面,我们有快速的钣喷和维修保养服务。像快速的钣喷服务,我们承诺一个钣件6小时当天交付;在快速保养上,我们承诺客户机油保养一小时交车,超时的话可免去此次保养费用,大大提升了效率,让客户感受到维修保养的便利性。另外我们还将服务时间延长到了晚上8点,方便了很多住在周边的客户,如果平时工作比较忙没时间,那么在下班的途中经过华阳奥通时,也可以享受到很好的晚间维修保养服务。“食”的方面,我们为客户免费提供5星级的自助餐,包括“润SPA”的午餐服务,还有在本月新增的“普拉纳”德国西餐厅的午餐服务,很好的满足了客户在饮食上的需求。在“住”上呢,我们结合自己酒店和培训中心的优势,为广大客户和朋友们提供了5星级的住宿服务条件。“行”的方面,我们有自己的租赁公司,不仅为客户提供了免费的代步车服务,还有一些高端客户的机场接送、上门取送车的业务。除去“车食住行”方面,我们还针对一些特殊客户的需求,推出了相应的服务。比如去年推出的很有代表性的、反响非常好的“快复原”技术,如果客户车辆的漆面有一些小凹坑,不用选择传统的喷漆服务,用“快复原”技术就可以把车辆恢复如初。这些都是我们特色性的服务内容,力求为客户提供更便捷、更优质的服务。

凤凰汽车:那么在平时的售后保养方面有哪些优惠政策呢?

胡童先生:我举几个例子吧。比如我们承诺通过预约来店的客户,工时费8折优惠。根据不同时段也会有一些调整,像在上午或下午的指定时段,我们除了正常的保养以外还会送客户一些小礼品。预约的方式有两种,一个是传统的电话预约,可以拨打010-84930009这个电话提前一天预约,也可以通过华阳奥通官方的微信号进行网上预约,我们的客服中心会为客户进行相应的安排。

凤凰汽车:那么针对此次4周年店庆,还有没有更加给力的优惠活动呢?

胡童先生:我们从8月15号到10月15号,开展了为期两个月的店庆活动。这是我们华阳奥通整合了销售、售后、二手车综合来做的一个店庆服务。针对售后方面,第一个内容就是,只要客户到店进行维修保养,关注我们华阳奥通的微信公众号就可以参与摇奖,奖品包括奥迪自行车、帐篷套装、BBQ烤炉、维修保养抵用券等等。第二,我们推出了一个维修保养套餐,比如3次的机油保养相当于全单的8折。购买5次这个保养套餐相当于工时的7折。还有针对费改我们也推出了保险的套餐优惠,两次机油保养加一个喷漆,相当于全单7折。第三个内容是维修大礼包,这个大礼包里有价值三千的维修保养服务内容,店庆期间特价300元,相当于打了个1折。不仅优惠幅度很大,而且这个项目也很实用,包括机油机滤、火花塞、空调滤芯、刹车片、雨刷片、轮胎、蓄电瓶、还有一些发动机深度清洁等等的抵用券,都是平时客户用车维修保养所需要的项目。针对保险费改我们还有一个非常给力的活动,就是定损金额小于三千元时,我们反馈给客户20%的维修基金,作为客户以后维修保养使用。这样做打消了客户对于保费上浮的顾虑,出一次险上浮10%或20%的保费,我们通过别的方式反馈给您,上涨的费用就相当于华阳奥通承担了。另外,针对普通客户维修保养,还推出了预存一万元送奥迪自行车的活动,客户的反应也非常好。再有,大家都知道奥迪A4、Q5、A6等车型6万公里保养时价格会比较高,那么针对6万公里保养的客户,我们也推出了三个等级的优惠活动。消费达到五千元送奥迪原装手电一个;达到八千元送奥迪原厂衣架,可以把平时的西服、裙子等衣物挂在车内;达到一万元以上,我们同样送客户一个自行车。最后一个活动就是手机微信集赞,客户通过转发朋友圈,为我们独家的“快复原”技术点赞,集满5个赞,就可凭截图到店内免费享受一个两厘米大小的“快复原”技术体验。以上就是我们针对本次4周年店庆推出的一系列优惠活动。

凤凰汽车:目前,北京有20多家奥迪4S店,可想而知市场竞争一定非常激烈,那么面对如此压力,贵店有哪些相应对策吗?或者说相比其他店,华阳奥通拥有哪些优势呢?

胡童先生:算上到下半年开业的,北京目前有24家奥迪经销商,每家店都有各自服务上的优势和特点。我们华阳奥通能够吸取别的经销商的一些优势,及客户所想,开通自己的服务内容。而我们的优势总结为三个方面,包括硬件、软件还有地理优势。硬件方面,华阳奥通是由销售展厅、维修车间、培训中心和酒店组成的综合奥迪园区,维修工位非常充裕,环境也非常好,客户的维修效率是可以得到保障的。软件方面,我们有一支非常优秀的管理和服务团队,人员非常稳定,可以很好的为客户提供温暖的、个性化的服务内容。而地理位置优势呢,就是我们地处北京东北五环外,紧邻五环,交通很方便,不受限行政策影响,像未来几年北京要征收拥堵费的话,对于我们位于五环外的华阳奥通也是有一定优势的。我觉得,能够迅速地捕捉到市场变化,及时收集客户需求,针对客户需求提供产业化的服务内容,这是我们最核心的竞争力。

凤凰汽车:近几年,网上和电视上都有很多关于4S店售后保养的负面报道,甚至用了“潜规则”、“黑幕”、“挖坑”等等词语,对此您是怎么看的,贵店有是如何消除消费者这方面顾虑的呢?

胡童先生:这些负面的报道各行各业都有,不单单只在汽车行业,像之前某快餐品牌添加剂的问题等等都会有。为什么近几年舆论媒体更加关注到4S店的内部运营情况中去呢,主要还是大家对与这个行业还有很多未知的地方。当然也不排除有个别的修理厂或经销商做了一些不守诚信的事情,被无限的放大,我还是相信大部分的经销商还是秉持着诚信经营的原则来为大家服务的。那么华阳奥通也是为了避免客户有一些这样的看法和想法,也推出了自己的措施。比如说,在客户休息区有我们非常先进的透明车间系统,客户在休息区就可以看到车间的维修操作,换下来的备件可以为客户进行展示,消除心里的疑虑。还有我们会为客户进行真假备件的对比,让客户感受到原厂备件的质量保证。同时,我们向客户承诺,华阳奥通所更换的奥迪备件,享受全国任意一个经销商一年不限公里的质量担保。此外,我们也会定期组织客户去车间参观,我们的车间是对外开放的,客户可以随时去看看对他车辆的维修操作。我们车间的接待区也是透明的,车间的每个区域和角落客户都是可以看到的。还有我们的价格也是公示的,服务项目都是按照奥迪的服务标准来做的,不存在所谓的“潜规则”、“黑幕”这样的问题。

凤凰汽车:如今有关汽车售后维修的新兴产业越来越多,尤其在移动端上,有很多相关的APP软件,甚至还出现了上门保养服务。这些都对4S店造成了一定冲击,您是怎样看待这个问题呢,对于将来4S店售后保养的发现趋势又有哪些看法呢?

胡童先生:互联网电商在2014年下半年到2015年对4S店和传统的零售业冲击是非常大的。而汽车服务不同于其他行业,最本质的区别就是必须要有一个实体店,必须要通过人和维修技术去对客户服务。互联网的冲击毕竟是暂时的,可能当时这个新兴的行业,是一种新的体验,有一些新的诉求抓住了客户的眼球,短时间之内对4S店是一个冲击。从长期来看,这个冲击对4S店有利有弊,利在于,通过这样的一个很好的市场竞争,可以迫使一些在服务方面做得不够好的经销商去反思自己,从而在服务品质上能够有所提升,更好的去服务客户,把客户留在我们实体店中。弊的方面呢,如果盲目跟风,随着现在很多互联网企业遇到一些经济和投资上的问题,可能就会面临很严重的客源流失和资金轴断裂,导致很大的经营风险。随着客户越来越理性化,未来的维修行业还是要回到实体上来,要依托非常好的硬件设施、专业的工具和人员,才能更好的为客户进行专业的服务。毕竟车是在路上跑的,从人身安全的角度来说,还是要到专业的4S店里进行维修保养服务。

凤凰汽车:最后,请您和大家聊一聊,在我们日常用车时,有哪些不良行为或习惯容易造成车辆的损坏?也为我们广大凤凰网友提个醒。

胡童先生:通过我们日常对客户的服务上来说,有这么几个地方需要广大车主多多注意。第一点,随着奥迪车型的不断增加,每款车的属性也不太一样。很多客户喜欢把车开上台阶或马路牙子,我还是建议大家尽量不要这么做,因为不仅对车辆的轮胎不好,长时间如此对悬挂和底盘方面也容易造成损坏。第二,随着很多高性能车的出现,比如A5、A6allroad、Q5运动版、A8等等这些车,它们的轮胎的扁平比越来越薄,强调运动性能越来越好,随之带来了轮胎可能会出现一些问题,所以提示客户在过减速带和井盖儿的时候,速度一定要慢,最高不要超过30km/h,我们也经常会遇到客户关于此类轮胎被硌爆或者损坏的维修问题。最后也向大家说一个停车时的小技巧,自动挡在停车的时候建议客户按照先踩住刹车,把档位推到“P”档,再拉手刹,最后松开脚刹这样一个顺序去做。经常有客户向我们反馈,早上出门挂档挂不上,挂上了会有响声。这就是因为客户在停车的时候是先挂的“P”档,在松的脚刹,再拉的手刹,如果停在一个不是很平的路面,会感到轻微的晃动,这时变速箱的内部锁止机构就把变速箱锁上了,第二天再由“P”档挂“D”档的时候,变速箱会强制从锁止机构把它打开,就会发出异响,对变速箱的冲击很大,容易造成损坏。随意建议大家还是按照我说的那个顺序去操作,去保护自己车辆的变速箱。

凤凰汽车:好的,再次感谢胡总接受我们的专访,也预祝华阳奥通在四周年之时再创佳绩。

胡童先生:谢谢,也感谢广大凤凰网网友对华阳奥通的关注和支持,再见。

特别鸣谢

经销商:北京华阳奥通汽车销售有限公司

地址:北京市朝阳区来广营乡北苑东路顾家庄桥北300米路西

电话:400-068-1313 转 674

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