维权奔驰女车主18分钟谈判实录：国家三包不背这个锅

4月13日，在西安市市场监督管理局高新分局主持下，“坐引擎盖哭诉维权”的奔驰车主W女士与奔驰4S店、西安利之星汽车有限公司（下称“西安利之星奔驰4S店”）方面进行了数小时的沟通协商，双方最终不欢而散。

W女士向澎湃新闻（www.thepaper.cn）提供了约18分钟的录音。

在谈判中，W女士称她在维权过程中被奔驰4S店方面多次欺骗的情况，并表示对方甩锅给“国家三包”，对相关规定断章取义，搪塞消费者，““国家三包”不背这个锅”。

她说，“您跟我谈国家三包，那我问您最简单的一个问题，你只要能回答完我这个问题，我今天就算这事过！ ”

“国家三包规定，修车只要超过五天，你必须给我配一辆备用车，我跟你们提出了四次诉求。您把400的电话拨出来，你们说，配不配备用车，看各个店的情况而定。”

“……断章取义。国家三包有利于你的，你来搪塞我；国家三包有利于我的，你就跟我说看各店情况而定。”

“到此刻你推脱国家三包，“国家三包”不背这个锅。”

W女士称，她可以给4S店工作人员小费，但不接受被欺骗。她有能力全款购车且想要全款购车，但是被4S店工作人员劝说贷款买车。

她声称她支付过首付20万元后，工作人员让她向一个私人账户转账超过1.5万元，却未告知这笔款项的用途；且这笔1.5万元不能刷卡，不给发票，只有收据。不照做，她就被晾在一边近20分钟。

直到被网友提醒，她才发现这1.5万元所谓的奔驰金融服务费涉嫌欺骗。“服务什么，你们帮我做什么了？”

W女士称，在购车过程中，4S店方面给了她一堆发票、一堆收据，但居然没有前述1.5万元金融服务费的发票。

W女士自称做餐饮业生意。她说，哪怕根据有关规定，只能更换发动机，哪怕是60多万元都不要了，“我必须为我自己讨一口气”。

“欺骗，一次一次的欺骗。你们欺骗的事情太多，我都有证据。”

“我再问您最简单的问题……我作为消费者，你保证（我）在你们整个过程中没有受到欺骗吗？你敢保证吗？ 您敢代表你们公司保证，我在整个过程中没有受到欺骗？”

4月14日清晨，西安市场监管部门发布最新处理进展，责成西安利之星奔驰4S店尽快退车退款，但女车主表示目前不能接受店方退款。

W女士说，在相关部门调查后，她愿意依照有关规定处理，哪怕只是更换发动机或退换车。

以下为W女士向澎湃新闻提供的18分49秒谈判录音文字记录（未作删改）：

奔驰：您好，我是西安利之星的总经理。

车主：您好，我找你找了将近20天，今天终于能见到你，非常荣幸。

奔驰：见到了就是一个好的开始，今天首先是你的生日，祝你生日快乐。也挺抱歉的，在这个购车过程中，给您带来了很多不愉快。我先给您解释下，为什么没有见到我？

5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事情，就已经（跟）奔驰及时沟通了；9号，我去北京开董事会，11号早上11点看到这个网络的事件。

说实话，我比您还意外，因为我知道9号的时候，其实我们已经达成了一种协议。也许您还不满意，但是我们达成了一个协议，而且是由您起草的。

所以，在这个过程中，我们一直没有见到，但是我的销售经理和售后经理在11号当天也及时去见了你们，把你的情况做了汇报，我们也立刻跟奔驰做了沟通。

时效性确实抱歉，在整个过程里，有点慢。但是奔驰他们最终的答复，在昨天从官方给我们的回复，也是正式地同意“退”，您一直也希望退。

同时也说了，给您写了邮件，而且之前给您说的是下一周。您给我们的回复，销售经理也及时传达给我了，我也看到了，您并不满意。

今天是您的生日，其实我们给你准备了生日礼物，特别抱歉。我也是女生，看到您坐在奔驰上哭，其实我比你还难受。事情发展到今天，我觉得无论是您还是我们，都是不想看到的。

其实我一开始他们告知我的时候，我都说：“客户能选择CLS，能选择我们家，我还是希望您还是我们的客户”。但是后来他们说，您不再想选择退，我说没有理由的，开出去才这么短的时间，没有理由给客户退，说是应该的。虽然漏机油在国家的法规里他只能达到“换发动机”，但是我这关的情感上我都不可以接受。所以我们一直在跟奔驰积极沟通，其实奔驰也在积极地处理，但是他有一个流程，只怪我们的速度太慢了，没想到会发生这件事。

车主：是这样，您的陈述比较长，相关的比较官方。刚刚，各位领导也给我进行疏导，我不像姐姐您这么官方冷静地处理问题，可能事情不在你身上，所以你代表官方。我这个人可能脾气不好，但我是个善良的人，就这么简单。刚刚各位领导花了一天的时间，很辛苦，从刘局到后来的陈局，给我做了一定的心理疏导。您刚才的话让我脾气又上来了，我不想听了，抱歉。

就是这样的，让我来说吧，我非常荣幸见到各位。因为各位大咖，我太久一直在找你们，找不到，见不到。您有各种理由，您在德国，在哪也好，但是我没有你的手机号，我也没有你的微信号，我觉得这一点您不用说。德国我也能打电话给你们，我一直要求跟您通话，包括4月11号事情发酵到下午的时候，已经有超过了九千多万的阅读量。我跟你们的销售，我让他出来说要求见你们领导，没有人把你的联系方式给我。

我相信您在哪个国家都有联系方式，这个世界现在不是说他是个一维空间，所以这个事情你没有什么特别要解释，我也不会理解，好吧，我不理解，我也不接受。 所以，请您就是不需要再官方说辞了。

第二点，您刚刚说得很好，4月11号你们官方给了我答复，对吗？凭什么你们就说4月9号我跟你们达成了和解？而且你们对外发布的时候（说）我跟你们达成和解，您刚刚不是说了吗？4月11号给我发邮件，需要下周奔驰给我回复，那时间怎么是4月9号我跟你们和解了？

您说的和解是什么意思？您的时间是错乱的，好吗。我再说一下，4月9号当时你不在现场，我逼迫你们的销售人员在上面签的字，我用的是“逼迫”这个词。

整个东西是我写的，我写完我逼他签字，我说你今天不签这个字我就不让你走，既然我面子都不要了，你必须签这个字。他不肯盖奔驰的章，他说我只能个人跟你说一下，他被我闹得没办法了，但具体的结果还是等奔驰来处理。

所以您刚刚说的友好协商的结果，我不知道您是说谁跟我友好协商？

我问你几个简单问题，第一，我钱是交给你们4S店的，我交的是西安利之星，并不是奔驰官方，您跟奔驰官方怎么沟通是你们的事，跟我又有什么关系？

我是做餐饮店的，难道有人在我的店里吃食物中毒了，我说种菜的农民撒农药了，我要先跟农民沟通一下吗？我觉得无可推卸，请你们承认这是你们的事情。

第二点，我给你们钱的时候都是按照你们的要求签字，3月22号付款签合同。我没有说你给我一段时间，我去准备这，准备那，我跟我家人没有过。当场付定金，当场就给钱。但出现问题你刚刚也承认了，说是个新车，发生这种问题，您从情感上是支持我的。

那么很简单，这么简单的一个问题，为何你们是反复推脱到最后说“硬要换发动机”，你刚刚还跟我说根据“国家三包”，国家三包我再说一遍，今天各位领导，也在国家三包是保护消费者的，并不沦为你们推脱的理由，到此刻你推脱国家三包，“国家三包”不背这个锅，各位领导也不背锅。

我再问您最简单的问题，您跟我谈国家三包，那我问您最简单的一个问题，你只要能回答完我这个问题，我今天就算这事过！

“国家三包”规定修车只要超过五天，你必须给我配一辆备用车，我跟你们提出了四次诉求。您把400的电话拨出来，你们说：“配不配备用车，看各个店的情况而定”。您现在跟我谈国家三包，是断章取义，因为什么？国家三包有利于你的，你来搪塞我，国家三包有利于我的，你就跟我说看各店情况而定，请问国家三包是你们包的？还是你们推脱的断章取义？国家三包有帮助我的地方你怎么不说！

我最后一个问题想问你，我作为消费者，你保证（我）在你们整个过程中没有受到欺骗吗？你敢保证吗？

您敢代表你们公司保证我在整个过程中没有受到欺骗？我只问这一句，您敢保证吗？

奔驰：您觉得我有什么必要需要欺骗一个我的上帝?

车主：非常好。你的“奔驰金融费”我不知道出于何处，没有任何人给我解释。我这样跟您说，各位了解一下我的情况，我买的，我全款买得起这辆车，我可以全款买。

你们让我做奔驰金融贷款，说“利息低”。我说我不想贷款，你们各种引诱我买，引诱我买之前有跟我说有“金融服务费”这么一笔钱吗？没有。让我去付款的那一天，我带了一张卡要刷卡，你们先让我去财务室刷的钱，刷完了首付刷买保险。

买完了保险，把我带到一个人那，说给我做奔驰金融的一个确认。做奔驰金融确认，就问了很多问题，比如说你是某某某吗？是不是贷款，这些我都签字。最后那个人说，你需要一笔就付一笔钱，1万多什么。

销售这个时候就出来了，我说可以。我说那我们去财务室，他说就是付给这个二维码。我说不是刷卡吗？他说，不，这个钱不可以刷卡。你可以调你们现场监控，我就在那个水吧旁边。

我说那为什么不能刷卡，我就很疑惑。你们的人就走了，过了20多分钟把我们晾在那，我再打电话问销售，销售又把那个人喊过来说“姐，不要为难我们，你就微信给吧”。然后他说让我不要为难你们，我才微信绑的卡，还微信限额，我分了1万和5200多两次付，付完之后给我开了张收据。

这些我当时都没有数，我以为这是应该。当时你们说交什么费用，我都没有疑惑，因为我完全信任你们。

我根本就不知道这个服务费，服务什么？你们帮我做什么了？我为什么要交这个服务费，怎么不算欺骗？

直到昨天网友才告诉我这一段欺骗，你觉得从我的心理上我能接受得了吗？所以我突然才发现，你给了我一堆发票，给了我一堆收据，居然这张还没有发票，而且转了一个私人账户。您跟我说这不算欺骗吗？可以。如果我承认您（的）服务费，我也承认的就我给你们，哪怕说我说今天你们有个销售服务特别好，我哪怕送她一个礼物，我给他一千块钱小费，这个是正常合理的。

你让我知道服务费服务在什么地方，奔驰金融凭什么收我这个钱？你们凭什么在不通知我的情况，骗我刷这笔钱，骗我办奔驰金融，我这样跟您说好，我不办奔驰金融，我的信用卡现在也能拿出40多万，还不用手续费。

我有金额信用的，我把我XX（某城市）的房子给你们做办抵押，我不是一个不达到资质的人，您明白我的意思吗？你服务我什么？我就问你是奔驰金融没有给我收利息吗？是资料没有需要我提供，你们去银行帮我打的吗？我还是说我是快递给你们。

所有的东西都是，你们奔驰金融给了我一张纸，要我把所有的资料给你们，我把资料自己准备好给你们的，你服务我什么了？凭什么收15000多。领导们，你们觉得15000你们……姐姐你可能有钱，你们是大公司，觉得是个小钱。 我们这种做餐饮的十块钱一碗的面，我得卖一千多碗才有这个钱。这个钱我能赚到，但它非常辛苦。我买得起这个车，我也消费得起这个事儿，但是道理不是这么一个道理。

所以我刚刚问你，你刚刚问说得很好，我凭什么我为什么要欺骗我们的消费者呢？这个要问你们自己为什么要这样？我这样说，如果你跟我说，咱们也买过包，一个包也1万多，你如果这个事情先前和我说有这么一件事，我不认，那是我的错。

我要求调你们所有监控，当时是不是把我们扔在那扔了20多分钟，意思是你们自己考虑，我钱都交了，而且你们非常无耻，让我先去交首付，把所有的其他钱都交了，再跟我谈这笔费用。这是最后一笔费用，压制我必须收在他那，而且这个人就在你们现场，我现在也去捉它。你让我觉得是你们乱收费吗？请问？这个费用是国家哪条法律应该有的？

我现在我不跟你说其他的，您跟我谈三包，我只有两点，我刚刚我们跟刘局长也好，跟陈局长也好，我说得很简单。你说得对，三包我现在已认了，哪怕是换发动机，哪怕你不用换，我这个钱，我60多万我都不要了，但是我必须为我自己讨一口气。你跟我谈三包，那我就跟你讲法律，我有三点问题需要您回答。

第一点，就是奔驰金融服务费，我表示我不知情，你们是骗的。谁？把我们那个账户可以帮我查一下，是谁代表你们收我这笔钱？钱最终流向何处？有没有人和我一样都被你们欺骗了，我相信肯定有。这个是我铁板钉钉的东西，我不想跟你说什么，您跟我谈法律我跟您谈，好吧，这个车，现在我们暂时不谈车，我不需要你给我换车还是换什么，什么都不需要，这个就是你该怎么办怎么办，这是你的事，但是我的问题你得回答。

第一奔驰金融费，你这是骗取我，至昨日之前我都不知道，到昨天我才知道我被骗了一笔钱。这可怕吗？但是有多少人和我一样被你骗，这笔钱肯定有，我随便问一下，我随便拉一个人，拿个不知情的人，来把他的票据拿出来告诉他，这一张你知道这个钱是哪一头吗？不知道。我知道我首付是多少，我知道我贷款是多少，我甚至知道贷款的利息多少，好像是十年3%什么的，但是我都觉得它利息低，我都比过利率，但是我都不知道金融服务费是什么东西。

第二点，如果你认为我应该知道它，请问你给我服务了什么是不是值15000多？ 你是以什么物价标准，你们给我服务什么了？你这个服务费是服务什么我就不明白对吧？您给你擦个鞋，十块钱给你端碗水，服务员服务一个月它一个物价所得，您金融一样事情没给我做，所有的资料发给我，我去做的。我跑到银行打流水的，让我去办个居住证，我跑到公安局去办居住证的。这些都是我没有的，我去集齐的所有资料，让我把XX（某城市）的房产证给你们，都是我去跑过去的，今天你跟我谈服务费，你15000是以什么计价标准来的？你给我，这是第一个问题，你必须给我回答，绕不掉好吧。

现在我说了，我还是重申一遍，可能这是你们的法务，我再次重申一遍，你说三包要给我换发动机，好，这事咱不谈了，可以。如果国家觉得我这个事情需要换发动机可以我接受，你现在请回答我三个关于法律的问题：

第一点，第一笔金融服务费15000，首先我表示我完全不知情，并且我愿意代表所有的奔驰的车主，我去找，我打电话挨个问，是不是知道这个，是不是存在欺骗你，这是欺骗敲诈勒索，而且那天明显把我们摁在了，硬要我扫你们那个二维码，我说刷卡都不可以。

第二点，一万五你是以怎么它叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么的计价标准来做的？15000的金融服务？所有的资料是我提供的，对吧？

第三点最重要。我觉得第三点是最重要的。就是说我想请问在座的各位，你奔驰公司到现在避重就轻，对不对？胡乱收费，拒不承认。我不明白今天我坐在这的意义是什么？

真的。我是给各位领导面子，真的他们非常好，从早上一大早，他们今天休息，星期六，承蒙各位领导的关怀，一大早放弃（休息），那一天，你所给我打电话的时候是半夜，他们还在你们4S店，全民都在关注你们在做什么？欺骗，一次一次的欺骗。你们欺骗的事情太多，我都有证据，我不想一一说，因为早上我已经跟刘局说过，我不想再说什么了，是这样，到今天他还跟我说，好像是他们让我等待奔驰下周给的答复，4月9号你们对官媒承认说是工商局说的，说我们已经友好协商，时间是错乱的，逻辑是不通的。对，真的。

西安市市场监管部门：我们把这个情况都记了，我们下来再这个调查，需要调查，包括你现在说的金融服务费的问题，还有在你不知情的情况下等等这些事情，这都会在调查结果（中），以后像这一条，都会给你一个非常圆满的答复的。

车主：好，我还有第二个问题要问，陈局，你等我一下，第二点你跟我讲三包，请打开三包。是不是说像三天，就你帮我修车五天维修五天以上，你得给我配备用车，这是三包规定。你自己打开。我打你们电话打售后，打400，打了所有奔驰相关，你们给我的一致回复是看各店的情况，请问您诺大的店这么大的事不给我配车，还是你们店的情况，您置国家法律于何？就是说三包里面，这一条你们就可以不认了，你们只认对你们有利的，对你们不利的，就不认，还有您还跟我谈三包，咱们还平等吗？

我这个车从3月22号签合同到今天，你们奔驰是否关心过我是怎么出行的？有吗？没有。您现在坐在我对面跟我讲一堆高大上的，道歉，您在德国我不接受，对不起，我真不接受。我不接受，我完全不接受。

奔驰：对您的道歉，是因为您在我们公司购买过程中，无论怎样，您不够愉悦，所以我是为了它道歉，我可不是为了我在德国，没有见到您而道歉。刚才是这样的。

车主：我现在不想听你说什么，因为我觉得我情绪有点激动，今天我过生日，我不想再，我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了，你现在硬要激我、来告我、来否定我，您觉得我为什么要坐在这听您说。