一个App引发的疑问：豪华品牌的车主服务该是什么样的？

➤作为新美系豪华品牌的担当，凯迪拉克在中国一直不乏拥趸。有历史、有情怀，当然也有拿的出手的产品。

可能你会有关于Fleetwood模糊而又深刻的记忆，也可能会被电影《绿皮书》中陪着两位主人公长途奔袭的那辆DeVille Sedan戳下心，当然对美国总统那辆被叫做野兽的Cadillac One座驾更加不会陌生，甚至前段时间ATS-L(参数|图片)那个稍纵即逝的热点还让你蠢蠢欲动过。

诚然，一个豪华汽车品牌身上不乏会被贴上各种标签，但这些都是显性的。对于车主来说，在购买阶段被这些品牌的显性特征吸引后，下单提车只是开始，而后所能享受到的售后服务，才是跟这个品牌真正接触的开始。

那么，豪华品牌的车主服务该是什么样的？直白点，凯迪拉克能够为自己的用户提供怎样的服务？

今年已经是凯迪拉克正式进入中国的第16个年头。历经发展，这个品牌最近几年的销量也进入了快速增长期——2016年销量突破10万辆，2018年销量突破20万辆。在我们国内竞争激烈的豪华车市场中，凯迪拉克算是拥有了自己的话语权，在形成BBA+C这个市场格局的过程中，凯迪拉克也称得上是品牌和市场层面厚积薄发的一个典型代表。

而要服务好规模日趋庞大的用户群体，不是一件容易的事。

我们知道，这几年凯迪拉克当下主力车型的受众人群基本都是冲着当下社会菁英的。有数据显示，在近80万的凯迪拉克的车主中，平均年龄36岁，其中35岁以下的车主占到了近60%，年轻人群可以说占了大多数。

而当今年轻菁英人群，几乎个个都有“网瘾”，他们的工作一般都很繁忙，时间往往也很宝贵，也越来越依靠网络来处理自己生活的方方面面。所以，对于凯迪拉克来说，如何做出超出这些年轻用户需求的使用体验，才能在各家都在努力拼服务的当下脱颖而出，赢得市场以及用户的好评，这是摆在凯迪拉克面前的一个课题。

不走寻常路 MyCadillac超级App保养新概念

好在，对凯迪拉克而言，秉承着新美式豪华服务的理念，早就开始未雨绸缪了。

早在今年四月份的上海车展，凯迪拉克重磅发布了“MyCadillac”超级APP。此次发布，可以说是率先在豪华车服务体验上的敢创新实践，其全新主打的30秒掌上保养新理念，让车主足不出户就能完成预约保养。在我看来，“指尖上的服务”确实生生地杀出了一条差异化道路。

依照官方的说法这个APP是可以覆盖凯迪拉克车主全用车生命周期的数字化整合端口，可以为用户提供“维护保养”“支持增值”“服务延展”三大类二十一项整合服务。

简单说就是可以实时采集车辆的信息，提醒车辆可能存在的问题，以及经销商之前只能在线下提供的服务，现在都可以通过MyCadillac延展到线上，用“指尖”便可实现一键解决。

那么凯迪拉克的MyCadillac的服务逻辑到底是什么样的？

作为凯迪拉克车主，我也下载了最新版的MyCadillac，简洁的UI设计和清晰的功能排布背后，才发现这款APP“真香”的地方。我也看过身边朋友其他品牌的售后App，虽然没有实际去使用其他品牌的功能，但在最开始映入眼帘的在功能界面上，凯迪拉克可以说是目前豪华品牌里做的最好的了。

为什么我能底气十足说出这句话呢？相比那些同样靠APP吃饭的车企相比，MyCadillac虽然在花哨程度和视觉刺激方面并不出彩，但是论及功能覆盖的全面程度和操作使用的便利、可靠，这款APP是绝对对得起前面的“超级”俩字的——不止一家车企做出来的类似产品，称之为APP都有点勉强，差距就是很大！虽说车企做APP确实不是最专长的，起码也要像MyCadillac一样“很有样子”。

据官方给出的数据，从4月至今，通过一系列针对高粘稠用户进行了精准推广，已经有36.1万的用户在使用MyCadillac，这意味现在80万的凯迪拉克车主中，将近一半下载了这个APP，装机率非常可观。当然在经过这几个月的不断优化升级，MyCadillac本身的全流程使用体验也得到了进一步的提升。

在绑定自己的座驾后，车辆信息就会与MyCadillac实现对接后被全程跟进，诸如行驶里程、机油寿命等，一旦到了保养期限，这个APP就会及时作出提醒。

但在维保服务中，最闪眼的一条是车主可以在MyCadillac上享受最“慵懒”的体验，想想你平时能在30秒的时间里做什么？也许可以沏一杯咖啡，也许连一页书还读不完，但对于凯迪拉克车主来说，只要轻触屏幕，30秒便可预约凯迪拉克专属的服务人员上门取送车。

不仅如此，通过安吉星OnStar的远程开关门锁功能，在车主协调不开时间，不方便前往4S的时候，服务人员便可选择通过远程控制自行提供“上门取送车”服务，而车主要做的只是授权服务人员开启车辆的权限。

这个无疑解决了很多车主在保养上经常遇到的一个痛点，至少之前我都是在客服小姐姐多番电话提醒，然后还要特地抽出半天的时间空档才能去做保养。像我这种总要参加大大小小汽车厂商的活动，根本顾不上保养适宜。

透支信任不如透明服务 车主省心无烦恼

但若只是解决保养效率和便捷的问题显然是不够的，因为售后过程中的透明度才是更多车主所看重的。

之前自己送去保养，恨不得在维修车间死盯技师，因为售后这块套路太多，不该换的给换了，该换的却不换。比如机滤、空滤明明都还可以用，趁你不在就直接强行换新，机油没换却说换了等等。

MyCadillac为了解决这一痛点，从上门取送车，到送站维修，车主都可以在手机上对整个服务流程实时查看和监控，实现真正意义上的透明化。

这种让用户享有“上帝视角”的监测手段无疑是最好的定心丸。就算对服务过程中有什么疑虑和不满，这些监控摄像都方便你随时调查取证。但退一步说，这种360度无死角的监控，哪家4S店还敢玩猫腻？

打造售后服务生命周期全闭环

所有这些，从在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等操作种种环节，就是凯迪拉克希冀通过MyCadillac超级App所要达成的“无接触、全流程、透明化”服务愿景。

高效、便捷、透明是我对这款APP的总结。这种将线上、线下所有环节和模式整合在一起，并且把移动互联网和车联网嵌合的售后运营模式，凯迪拉克可以说是独一家。对比其他豪华品牌更多的只是单一服务做好，并且没有做深、做透，甚至有些更注重形式而不是效果。凯迪拉克这次售后服务的专项行动，从用户核心痛点出发，凭借MyCadillac超级APP，将所有车主买车后的用车需求和环节全面覆盖并打通。放眼整个汽车市场，如此这般的操作模式也是独树一帜的。而且以我作为汽车行业从业者和凯迪拉克车主的双重身份来看，凯迪拉克售后服务的流程规范上也确实是做得最到位的一家。

图注：铝车身修复机及焊接机，超过85%以上的凯迪拉克服务站点拥有铝车身修复工艺

写在最后

这几年移动互联网带来的产业变革让凯迪拉克意识到，在中国汽车行业产业升级过程中，价值链的重心正从制造销售向服务延伸。

而在各大资本向汽车售后市场渗透，尤其是有实力的独立售后服务机构的崛起后，基于企业层面的战略发展需要，以及凯迪拉克品牌层面未来所面对的竞争常态，凯迪拉克的这次创新无疑是成功的。

诚然，MyCadillac是一款整合了多项便捷服务的超级App，却又不只是一款App，它是凯迪拉克数字化服务体系软实力和硬实力的综合体现，同时更是种姿态。