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前不久，J.D.Power公布的2016年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告中，一汽-大众奥迪以高出第二名近百分的佳绩，位列豪华车品牌第一名，连续四年蝉联J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)豪华车品牌桂冠， 并且是唯一一个获得高满意度评级的豪华车品牌。在完美答卷的背后，一汽-大众奥迪服务究竟下了哪些功夫？记者近日采访了一汽-大众奥迪销售事业部负责用户服务的杜晓东副总经理。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东出席发布会并代表奥迪品牌领奖

直面挑战 制定全新服务战略

近年来，汽车行业相关政策法规愈加完善，豪华车市场竞争更为激烈，各大豪华车企纷纷将战略重心由销售转向售后服务；而用户对服务的期望也在迅速提升，对服务的需求日益个性化、差异化。与此同时，在“互联网+” 概念兴起的浪潮下，O2O等新型售后服务模式的出现又对传统4S 店服务体系带来明显的冲击。 所有这一切，都驱动豪华车品牌需要不断提升服务品质，以实现用户满意和忠诚。

杜总向我们介绍，为直面挑战、抓住机遇，更好地服务奥迪用户，支撑奥迪品牌和经销商的可持续发展。自2014年至今，奥迪服务在准确把握市场形势、洞察用户需求及经销商诉求的基础上，制定了践行经销商导向和用户导向的全新奥迪服务战略，致力于从“打造可持续发展的服务能力”、“突破传统服务管理理念，聚焦用户忠诚度”、“实现全渠道数字化的服务流程”、落实“人、车、社会、生活”相结合的服务营销理念四个维度进行深耕，并在全新服务战略的指导下，推出系列创新的服务项目，旨在给用户提供 “温暖、高效、个性、专属、数字化”的奥迪服务，打造全新的用户服务体验、提升用户满意度和忠诚度，从而进一步提升奥迪服务形象和品牌影响力。

一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东

创新举措，夯实服务体系

为了支撑全新服务战略的落实和达成，一汽-大众奥迪服务从提升服务能力、打造全新服务体验、保护消费者权益、提升用户忠诚度四个方面开发并实施了31个全新的服务项目，通过这些项目的实施和落地取得了一定成效，也赢得奥迪经销商和用户的满意。

提升服务能力方面，针对用户反映比较突出的保养时间长问题，在全网推出“悦·享60”快保服务项目，在保证服务质量的前提下，有效的将保养时间从从原来的2小时缩短到现在的60分钟，最快的经销商能够实现52分钟完成保养。此外，为解决经销商在服务运营上面临的“ 想干好却找不到合适的评价方法和提升方法”的苦恼，奥迪服务推出“综合服务评价与提升”项目，从服务管理成熟度、服务流程风险评价、服务运营数据分析三个层面帮助经销商识别真正问题，并开发针对性的解决措施，提升经销商的综合服务运营能力。同时，奥迪一直在持续提升原装备件物流效率，建立领先的备件物流管理体系，2015年已成功在20家经销商实现日配送，最快8小时到达，2016年实现全网推广；除此之外，还已经开始在网络内引入并推广“推式订单系统”，根据库存和需求情况实现系统自动订货，使车间供货率提高6%，经销商资金占用成本降低50万。

打造全新服务体验方面，基于对用户需求的深刻洞察，打造了引领行业的“奥迪温暖服务”项目，通过暖车、暖人、暖心三个维度的点滴服务细节温暖用户，不仅满足了用户的服务需求，还满足了用户的情感诉求，实现了经销商服务业务增长和用户满意的双赢；“用户导向的灵活服务流程”在满足不同用户个性化需求和坚守服务标准之间达到了完美和谐；随着4G普及、“互联网+”时代的来临，奥迪服务作为售后市场的引领者，率先推出全渠道数字化，最大程度的为用户提供从预约到交车的全流程服务便捷，不断突破用户的服务体验；为改变用户对钣喷的固有印象，奥迪服务开发并推广了“奥迪绿色钣喷”项目,优化钣喷车间平面布局，更新工艺流程标准，提升工具设备的配备和使用，提升钣喷人员技能；打造绿色、环保、优质、高效的奥迪钣喷业务，实现平均效率提升40%，单店最佳年均钣喷产值增加500万、利润增加120万。

为充分保护消费者权益，奥迪服务自2013年起就在全网开展“奥迪透明车间”系统，将维修过程和细节透明的展示给用户；2015年，奥迪服务又率先在19家经销商开展“诚信经营活动”试点，经销商在维修服务过程中须向用户明示备件来源渠道，让用户明明白白消费，此举获得了用户的广泛认可；2016年三季度实现全网络推广“诚信经营活动”，在保障消费者权益的同时，进一步提升奥迪品牌形象。

用户忠诚是奥迪品牌和经销商可持续发展的根本，为此奥迪服务突破传统的以满意度为核心的服务管理理念，聚焦用户忠诚度，引导经销商转变意识，投入到提升用户忠诚度工作中来。在此理念指导下，自2014年以来，在全网推出“忠诚度定制化现场指导”项目，帮助经销商有效识别用户流失原因并开发针对性的用户维系举措，有效提升用户忠诚度5.5个百分点，经销商月均产值提升18万。针对不同车龄段用户的不同服务需求， 2016年推出“覆盖全生命周期的忠诚度提升”项目，新车用户可以选择“乐享套餐”，免费享受3年/6万公里内的基础保养；质保期内用户可以选择“悦享套餐”，自由组合基础保养、易损件、续保等项目，并享受一定优惠；临近质保期和刚出质保期的用户可以选择 “尊享套餐”，自由组合常规保养、延保等项目，并享受更大程度的优惠。通过上述一系列活动，真正让惠于用户，实现用户价值最大化，提用户忠诚度。

采访中，杜晓东副总经理提到，服务不仅关系到经销商的生存和发展，更关系到用户的切身感受，进而影响并支撑奥迪品牌形象的提升；但服务从来不是一蹴而就的，不仅需要持续的深耕细作，更要不断的改变和创新；所以，未来我们要继续秉承全新的服务战略，落实系列创新的服务项目，实现奥迪品牌与奥迪经销商的可持续发展，为300多万奥迪用户，提供更好的，更高品质的服务。

总结，汽车不同于其他日常消费品，对于消费者而言，买到手中才仅仅是个开始，后续还有更多维修保养需要去做，汽车厂商的售后服务水平就直接影响着这个汽车品牌的口碑。在这一点上，奥迪完备的售后服务值得称道，更值得不少民族品牌学习。