凤凰汽车

9月26-27日，长安马自达2016“业精于勤，品修于心”年度售后服务技能大赛决赛在历史文化名城泰州完美收官。总赛程历时3个月，吸引了全国超过62家长安马自达特约售后服务中心的310位服务精英参与。最终，由南京天瑞组成的团队从16名决赛选手中脱颖而出，勇夺桂冠。本届比赛，长安马自达开风气之先，盛情邀请用户担纲决赛评委，创新之举得到了媒体与用户的一致好评。赛前，长安马自达销售分公司客户服务部副总监周金琼先生(以下简称周总)与长安马自达销售分公司市场部副总监曹挺(以下简称曹总)与来自全国的主流媒体进行了见面会，并对媒体提出的多个问题给予了解答。以下为访谈实录。

记者：周总您好，现如今越来越多的汽车品牌开始举办技能大赛。我想问一下，长安马自达做的服务技能大赛，主要的亮点在何处？

周总：长安马自达从2008年开始举办服务技能竞赛，今年已经是第九届，每年我们都在不断完善。与其他的品牌相比，长马的服务技能竞赛有很多差异性。

长马的服务技能竞赛是全方位的技能竞赛，每个队参赛的队员很多，基本上就是一个4S店的浓缩版。我们参与的工种也很多，涵盖了技师服务顾问、DCRC、维修、零件专员，这是一个亮点。

另外一个亮点是，此前的裁判人员主要是内部员工，我们今年践行“用户+”的精神，专门邀请了从南京、上海来的两名资深车主作为我们的裁判，通过他们真正的感受，来提升经销商自己的水平。

这一次的技能竞赛还有一个亮点是，我们同时也在长安马自达公司内部技术开发中心，组织了一个号称是内部最强的队伍，这支队伍也将参与比赛的角逐。今天下午，他们会参加技师类的比赛，让我们内部的这些工程师们和经销商之间通过比拼，让他们了解市场上的一些问题。

记者：我想问两个问题，一是从消费者角度，像这种技能大赛，他们可以提升消费者对4S店维修车辆的技能水平，是毋庸置疑的。但现在有一部分消费者，他对4S店可能有一些不信任，在价格等方面，会不会比市场上其他的服务商要贵一些，那么长马会通过什么样的机制来增加消费者对长马的客户，对长马4S店的信任度。

第二个问题，在去年的时候，国家已经在售后市场推了同质配件，长马有没有一些相应的计划，来应对这些国家的政策。

周总：第一个问题提的非常好，也是现在整个汽车维修服务行业的一个痛点。实际上我们从大的环境来看，这种不信任不仅仅是客户对4S店的不信任，整个社会彼此之间不信任的情况也非常多。

一些车主，在网络论坛上称4S店为“四儿子”，表达的也是这样的二者之间的冲突。长马从2014年开始就注意到这是一个非常严重的问题。我们是一个比较小的品牌，可能我们的努力改变不了整个社会的状况，但是我们要尽我们最大的努力，让我们长安马自达的车主和4S店之间建立一种信任。

所以从那个时候开始，我们首先做的一件事情，是提升4S店从业人员的素养。首先不是从技艺层面提高，而是从最基本的“跟顾客之间坦诚相见，不欺瞒顾客”，这样一些非常基本的层面来教育4S店的员工。从思维到行为进行教育，希望通过这些基本的教育，使得4S店的员工首先能做一个好人。客户的信任不是一朝一夕能够取得的，从他先做一个好人开始，慢慢的建立与顾客之间的信任关系。

长马从2014年开始推出了品牌价值经营，通过客户关怀，提升客户体验的这样一系列的工作，目的是跟顾客之间建立信任的感情，提升顾客的满意度，最后把顾客培养成为我们的忠诚粉丝，我们也是希望通过这一系列的客户关怀，尽可能多的培养长安马自达的粉丝。

第二个问题，同质配件的问题。同质配件的定义就是，不低于量产装配零件的其他品牌的零件用于售后市场。国家确定这样一个政策是为了民生，是希望能够把现在这个售后市场，高居不下的一些零配件的价格降下来。

作为长安马自达来说，我们理解并支持这样的行为，这样的政策是大势所趋。行业里也在发生一些变化，一些品牌在开发第二品牌，第二品牌就是为售后市场供应原厂配件。长安马自达也在做这方面的一些考虑，为了更好的保护消费者的利益，为了配合同质零件的开发，我们也在建立零件追溯系统。同质零件未来是非常大的一盘棋。在未来，汽车消费者在选择零件时使用同质配件，将成为一种常态。

记者：刚才也提到长马可能未来的规划在做粉丝，这需要一个过程，增加新的粉丝，留住已有的粉丝，聚焦到我们这个长马的品牌，我不知道咱们做粉丝的玩法上有没有一些创新的措施，或者一些新的机制玩法。

周总：长安马自达的客户非常年轻，喜欢玩，如果我们的粉丝营销的工作还是循规蹈矩，一板一眼的话，我觉得我们的客户可能不会买账。

长安马自达的客户服务部和市场部配合非常好，市场部从销售的角度，客户服务部从终端售后的角度组织了很多客户的活动。比如驭马自由行，我们每一年在公司层面、经销商层面，要组织400多场自驾游的活动。一方面是自驾游，更重要的是与我们的客户一起去实践一种价值观，去做一些公益主题的事情，比方说关爱那些弱势群体，关注生态环境，或者是传统文化的传承。

此外，我们这一两年还做了一个很好玩的事情。每一个品牌在全国各地有很多车友会，一般来说厂家让车友会做什么事情他肯定是不买账的。我们为了建立跟他们的联系，我们做了一系列的工作，现在有一项是认证车友会。我以厂家的名义认证他为厂家的正牌车友会，这个过程中，就跟他们建立起一种友好信任的关系，他们的一些活动我们也参与，并在运营上做一些支持。

我们最早做这个工作的时候，也有一些顾虑，某一个地方的车友会对4S店非常有敌意。我说越是这样，我们越是要跟他们保持联络。最后跟这些人慢慢成为朋友以后，他也就成为了我们的粉丝。

曹总：其实刚才周总说的有两个方面的问题，就是“行”和“神”的问题。这两方面其实各厂家都在做，但是长马做得更深入更透彻，所谓“行”，就是刚才周总说的，以车友会以及会员积分计划为根本的一些条条框框，参与到一个大家庭里面，享受一些政策，这是切切实实要落到实处的。

除此之外，还有一个“神”的问题。长马强调的是，用户的价值观和长马价值观的相匹配、相一致。就像两个人谈朋友一样强行把他捏合在一起，过两天可能就是鸡飞蛋打了。我们的用户年轻，但年轻不代表他就没有自己的人生观和价值观。我们是帮助用户去实现自己的价值观，一起来为我们共同的社会做出相应贡献。

任何人心里都有一杆称，有一颗为社会、为他人服务的心，但是他们需要一个平台，这个平台就是我们跟用户共同建立的，比如刚才我们说到的“驭马自由行”活动，活动中就有关于我们人生理想的，人生价值的内容，例如看望留守儿童，对社会资源进行保护等。上周我们做了保护水资源的主题活动，下月我们还将去探望我们之前所援建的一所希望小学，我们的用户都非常踊跃的参与，因为他们就缺这样一个平台。

这个事情说起来很简单，但是做起来并不容易。我们一直在考虑和尝试，用户随着市场的变化，消费观的变化，究竟哪种方式合适，而且让用户愿意参与其中。我们一直在想办法，并不是我搭建平台等你来参与。而是你想实现什么，我们就召集一帮志同道合的人去做这个事情，这就是长马在最近几年努力在实现的，真正从用户端切入来做的。就像今天我们的服务竞赛，有一些车主来见证观摩，有一些车主来担任赛事的评委，以往是没有的，我相信其他品牌也不一定有。

记者：其实现在大家都知道，4S店卖车是不怎么挣钱的，主要是维修挣钱。刚才周总说客户对4S店很恨，我觉得客户心里也是复杂的，他对4S店的维修技术是很认可的，他现在不认可的是4S店的维修价格。现在零配件的这些价格也是透明的，4S店主要的问题是过度保养，长马有没有这种勇气或者是这种信心，能够对外面说我们的4S店绝不过度保养。

周总：长安马自达这么些年来，一直贯彻的就是不过度保养的理念。我来说一个简单的数据，长马养护用品的销售额在他产值里面的占比是3.5%，上海通用是15%到20%，长安福特是10%。从数据里就可以看到我们是相当低的，这个就回答了，不是说我是不是有勇气的问题，我们这么多年就是这么做的。

我们要求经销商在二保之前是不能够推销任何养护用品的，就是不过度销售。在将来我们可能要在客户满意和销售提升之间来找这样一个均衡，但是我们会把客户满意放在第一位。

记者：我想请问一下曹总，根据长马今年的数据显示，1至8月，你们的销售量已经超过了11万辆，同比增长了24%，我想问你们的增长点是什么？对今年的销售目标有没有信心完成？

曹总：从2014年以来，长马在一步一个脚印的往上走。2014年我们用了12个月完成10万辆销量，2015年用了9个月就完成了10万辆的销量，今年是7个月。确实证明长马这几年取得的成绩是看得见的，数据是很显性的。

如果说这期间有什么成功的奥秘，我觉得从这几个方面可以再简单归纳总结一下。

首先是得益于产品，中国汽车市场其实还是产品为王的。长安马自达的第6.5代产品，以创驰蓝天技术和魂动设计为核心亮点，不仅仅是在中国，在全球也是领先的。

第二个方面，得益于整个长马经营体系的发展。那就是以“特色精品战略”思想的整个体系的提升。长马不是一个大企业，总量也就十五六万台。正是因为如此，我们保持两个心，一个是敬畏心，一个是谨慎心。

所谓敬畏心，我们一直对市场心存敬畏感，因为在市场里，你不可能独善其身。第二个就是谨慎感，整个体系从决策一直贯彻到终端，并保持快速的反应，快速的变化。所以整个长马的体系是十分稳定的，不管经销商体系也好，还是我们市场体系。毫不夸张说，目前我们的价格体系，在整个市场上是最稳定的。

此外，经销商对长马决策的政策拥护度和拥戴度，应该在所有的品牌里是最稳固的。我们的盈利面超过70%，这是一个很了不起的数字。行业平均水平大概在40%-50%，有些甚至不到40%，我们超过了70%，最高峰将近80%。这是一个很了不起的成绩，这也是得益于长马和经销商体系的紧密合作。

其实要做这些事情也不太容易，必须有一颗跟着市场，跟着用户，沉到低的心。很多的品牌，其实在做法上都是八九不离十，就看谁可以沉到低，做踏实，我觉得这是一个比较重要的方面。

记者：这么多年，我们一直在坚持娱乐营销，我想问长马是基于什么样的评判标准，然后想问一下，接下来有没有什么赞助方向？

曹总：其实我认为长马做的不是娱乐营销。有两个考虑，其中最深的考虑是用户需要什么，长马品牌发展的要务是什么？这才是根本，并不等于长马一定要用娱乐营销打开局面。

长马的用户偏年轻，我们一直在分析和跟踪他们喜闻乐见的事情。我们与《奔跑吧兄弟》合作，与《挑战极限》合作，都需要从各种维度去分析，我们要考虑这些节目是能匹配我们用户喜好度的，是有助于品牌的正能量形象的，我们还要考虑是否符合市场发展的需要，综合之后，我们去筛选，去尝试。也许接下来与体育赛事结合都是可能的，只要是用户需求的，都在我们的考虑之中。