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专访新双立集团售后事业部总经理董杰

2017-08-28 15:59:50
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来源:凤凰汽车 作者:凤凰网

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凤凰汽车讯 2017(第二十届) 成都车展于8月25日-9月3日在成都世纪城新国际会展中心举行。成都车展被称为“下半年车市的集结号”,吸引国内外116个汽车品牌参展,15万平米,热力辐射最具活力潜力的西部市场。

凤凰汽车在现场第一时间对成都各大经销商以及各大品牌区域领导进行专访,以下是凤凰汽车对话新双立集团售后事业部总经理董杰的访谈实录。

新双立集团售后事业部总经理 董杰

凤凰汽车:各位凤凰汽车的网友大家好,这里是2017成都国际车展的现场。今天我们非常荣幸请到新双立集团售后事业部总经理董杰先生。董总您好,先跟我们凤凰汽车的网友打声招呼。

董杰:主持人好,凤凰汽车的网友大家好!很高兴今天能在第二十届成都国际车展和大家见面。

凤凰汽车:我们知道新双立汽修成立已经有1年了,这一年来新双立汽修经历过哪些脱胎换骨的变化?都有哪些历史大事件,在这里给我们做一个介绍。

董杰:我们在去年第19届成都国际车展做了一个新双立汽修的发布,截止到今天正好是1年的时间。我们去年是在新双立集团的一个大众进口的运营模式的基础之上,我们做了16年大众进口汽车,专注大众进口汽车16年。去年为了回馈广大的消费者,我们把所有的运营体系和营销模式做了变化,做了这个新双立汽修。这个新双立汽修旨在面向所有大众品牌、大众家族旗下的所有车型,用一句话概括就是16年大众进口的底蕴,今朝大众旗下共享。我们在去年做了这个措施之后,在一年的时间我们做了一个从价格到服务再到品质的一些提升。围绕价格诚心、服务贴心和品质真心的理念,我们做了很多部署工作和落地的执行。

我们现在做保养,以前做一个保养价格拿途锐举例,以前做一个保养是在1600,现在做的保养价格做到了890,但是用的机油还是全合成机油,备件也是原厂的备件,品质上没有发生任何的改变,但是从价格上给到消费者直观的利好。在维修上面,我们给到消费者很大的价格让利空间。

第二,油漆。在钣金喷漆的划伤方面,车主不愿做更多的保险报案,因为费改之后,保险公司这边约束力比较大。二、现在大事故也很少,我们在小事故钣喷方面也做了很多调整。

我们使用世界化工厂的龙头老大巴斯夫企业品牌旗下的一个鹦鹉L 90油漆,我们全部用这种水性漆。可能很多消费者对巴斯夫鹦鹉油漆不太熟,巴斯夫鹦鹉L 90的油漆就相当于汽车界的劳斯莱斯。它是在油漆里面做的最好的修补漆,我们在今年的3月份和巴斯夫进行了总对总的合作协议,全系品牌我们都用巴斯夫鹦鹉L 90油漆。正是因为品质好,大家会认为价格很高,我们现在针对这个价格做了一个调整,以目前对车辆修补最多的叶子板为例,我们做一个叶子板的维修,整个钣面只需要350块钱,大大给到客户除了办报保险以外,有些小划痕不愿报保险的,就可以通过自费做这样的油漆,品质也是终身质保。我们会给到客户终身质保承诺书。

第三,我们在德国厂家拿了ADM认证,结合到德国维修工艺,这个维修工艺是从里到外,修复它最大的工艺就是怎么让客户在使用车的时候安全系数能够恢复到最大值。其实在车辆出现事故之后,你在重新修复的时候,它在安全系数上会有一定的衰减,但我们通过德国ADM认证的维修体系,在修复上面会让客户觉得最其安全是有保证的,这方面我们做了两个比较大的调整。

包括上门服务还有对客户的黏性关怀,这些都在做改进,怎么样稳扎稳打,这一年我们用一句话形容“走下神坛、摘掉光环”,我们以前老是站在4S店的角度看待一些问题,现在我们其实是以一个专修的角度看待一个问题。

第四,以前可能从4S店的模式,更多是有些地方能够换的,更多跟客户做到换件处理,我们现在把整个维修理念做了调整,新双立汽修它的维修理念是保证客户用车安全与品质的前提之下,能修的坚决不换,以它的修复为第一维修原则,每一个客户到站之后,你的维修都有两个以上的解决方案,在这方面还是以修为主,我们是修车中心,而不是换件中心。这是给到客户一个比较落地的,让客户能够感受到我们的变化,这个其实是我们今年比较大的调整,也算是比较好的方面。

对于我们整个行业,也许我们是一个好的“搅局者”,这可能也会打破一些传统,让整个行业在社会上有一些变化,这是我们做的一些动作。

凤凰汽车:刚提到新双立汽修打破传统4S店的运营模式,对于我们消费者来说都有哪些利好?

董杰:消费者在用车时,最关注就是修车能不能修得好,现在买车容易了,但是养车还比较困难。现在互联网的发达对于修车来讲比以前更加透明,以前所谓的恶习、模式来讲有很多的改善。不是说有些地方不透明,但是最起码我们现在消费者对很多方面更直观了,所以我们在这次变革当中,给到消费者最直观的,第一,品质没有做任何的改变;第二价格上面的的确给到消费者很大的优惠。而且客户最关心的方面,不是说客户没有需求,而是客户对我们有没有需求。现在大家都在思考这个问题,为什么客户不来,是我做的不好吗?还是别的原因。其实我们是没有找到客户的痛点。 在以前对客户而言,我们不知道他需要什么,按照自己的想法,以自己为中心去做运营。现在我们痛定思痛,整个行业的变化和汽车市场的变化,我们重新审视自己的定位,以客户的需求为出发点,以客户的利益为第一要素,以这样的模式重新经营我们的售后模式。客户需要我就给,客户不需要我就去做优化,更多以客户为中心。

给到客户的感觉更多是怎么样以他的需求为出发,包括客户的付款方式,我们现在在网上搜新双立汽修,无论是大众点评还是团购网,都可以看到它的影子,可以在网上下单,过来就有专门的接待,一些工位来供客户的选择,更多以他的方便为主,价格还实惠,品质没有太多的变化,解决了客户最大的痛点。

第二,客户的便利问题。有些客户不愿意过来,我们可以上门接送车,但是你要提前预约。你在外地,我们也可以组织当地的技术支持上门帮您处理,更多是以他的需求点为中心,这是给了客户最大的变化。

凤凰汽车:本次成都车展新双立汽修有没有针对这次车展对消费者推出一些特别的优惠政策或者保养套餐?

董杰:从去年的调整开始,所有的套餐我们现在都是做了一些客户的套餐分析和套餐的选择。像换油保养,小四缸,大众家族旗下所有小四缸,换油保养只需要390,六缸机只需要890块钱,这个套餐你随时到店都可以享受。

第二,我们现在每个月在电台里面也做一些活动,喊红包的活动,在电台的直播都可以听到,留意喊红包的活动,每个月有77个名额送出来,你可以选择免费的换油保养,也可以选择免费的钣面喷气。这是我们给到客户的福利。

第三,在车展期间,在我们9月份,进店之后对所有车辆的空调系统还有底盘系统,这些都有套餐,这个套餐针对平常对车辆不是特别关注,但是又非常必要去做检修和维护的一些地方,我们做了空调滤芯器,空调管路、天窗排水孔,还有出行必要的灭火器,像我们出行必要的救援工具,这个套餐也很便宜,只需要38块钱,更多是给到客户一个关怀,到店都可以享受。

第四,现在对我们老客户也有答谢,我们老带新客户也是每人享受100的维修补贴,老客户带了一个新客户,老客户和新客户都可以获得100块钱的现金抵扣券。还有一些增值、美容的业务,其实店里面都有很多,这些活动都在开展。

凤凰汽车:最后我们想问一下您是如何看待汽车后市场的趋势?未来新双立汽修会不会有更大的动作?

董杰:我个人觉得我们汽车行业现在处在一个转折点,我们怎么实现弯道超车,这是每个汽车人要考虑的。大众进口汽车我们接到通知,2025年大众已经宣布不会再生产一台内燃机车,还有很多大的主机厂也在宣布,2030年以前会停掉所有内燃机的生产。包括重型卡车,对我们来讲就面临一个问题,以后是新能源时代的到来,我们现在针对一些内燃机车,我们维修还能支撑多久,我们现在还能做一些保养,换一些机油。以后都是电动车还换什么机油,针对我们来讲,变革这是迟早的问题。如果我现在变革成功,我可能是先驱,如果变革不成功可能,我可能是先烈,这条路是必须要去走的,我们应该把整个积淀的钣块朝向钣喷的业务去做调整。因为你的车无论怎么变,你的车出现擦刮总要维修吧,车辆的事故平常是不可避免的。现在客户的出行方式,目前交通比较便利了,共享时代的到来,车辆用的比较少,但是不代表我没有需求,车辆也是在翻倍式递增,以后递增完了之后,一定会面临到后市场的大洗牌。

第二,以后的4S店也不复存在,7月1号开始,整商务部出了先汽车后市场的条例,已经明确约定了我们汽车4S店的板块,它不再说我今天是卖大众车,明天就不能卖其他品牌的车,其实它也是像国外的模式靠拢。我们现在的模式更多是怎么去做好服务和资质的要求。我们现在做的动作就是怎么去为后面的市场服务,现在我们在钣喷方面,新双立最快在明年会有两条比较先进的流水线会和大家见面,我们会在钣喷这面做比较大的动作。4S店的模式也不会摒弃,我们前面也会卖车,也会保证买车的客户在后续的保障没有后顾之忧。

第三,针对于现在所有的售后板块,我们更多的应该是怎么做好一个服务商,而不是说我去面对散客,因为对于你来讲你只有一个脑袋,你不能做很多的事。以后的价格会越来越低,对我们来讲,运营的条件会非常艰苦,成本的管控会做到极致,你怎么在追求品质的道路上做到成本的极致追求,这是你以后的竞争力。你在保证客户用车非常安全,而且非常有品质的情况下,你把你的运营成本控制到极致,你的竞争力就一定会凸显无疑。现在更多还是怎么做好通过你自己的资源去打开一些其他的渠道,给到客户一些更多的优惠。

通过代理公司还是其他的渠道,把你的量给做大,目前面临到一个品牌,你的空间是很局限性,一旦广开了之后,面临到所有市场的车,这块以后就是以量来取胜,而不是简单的只靠一个品牌,追求以前所谓的暴利,这个路肯定是不长的。

在今后对汽车后面的变化,更多还是以客户的需求,怎么去提供客户的方便,做好我们后续的服务,赢得更多大厂的亲睐,做好自己服务供应商这样一条路,我认为这是一个趋势。

凤凰汽车:今天非常感谢董杰总经理接受我们凤凰汽车的专访。

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