盘点2009年

投诉量同比增加37.1%

中国质量协会用户委员会的分析报告显示，与2008年相比，2009年投诉总量上升37.1%，汽车质量问题投诉占45.8%，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占41.9%，在所有投诉中，汽车质量问题投诉最高，新车质量问题时下也成为消费者关心的话题。

2009年引发汽车用户投诉的原因主要来自几方面：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务(包括重要零部件损坏只修不换、关键性零件维修、更换不能延长保修期、服务态度差等)。具体比例为：安全方面的投诉占到30.8%，舒适度的投诉占到36.9%，服务方面的投诉占到25.3%，其他投诉占到7.0%。而在汽车用户的投诉要求构成中，2009年汽车用户中提出维修、召回、其他要求的比率比2008年有所提高，而提出换车、退车要求的投诉降低，说明车主投诉更加趋于理性。具体构成分别为：提出维修的占68.3%；提出赔偿占10.4%；提出换车占5.3%；提出退车占4.9%；提出召回占6.0%；其他要求占5.1%。

2009 年度汽车投诉统计-用户问题构成

投诉问题 比例

质量问题投诉 45.8%

服务问题投诉 12.3%

汽车综合投诉 41.9%

2009 年度汽车投诉统计-用户投诉原因

投诉原因 比例

安全投诉 30.8%

舒适度投诉 36.9%

服务投诉 25.3%

其他投诉 7.0%

2008、2009 年度投诉要求构成对比

投诉要求 2009 年 2008 年

提出维修 68.3% 65.1%

提出赔偿 10.4% 14.1%

提出换车 5.3% 8.9%

提出退车 4.9% 6.4%

提出召回 6.0% 3.9%

其他要求 5.1% 1.6%

消费指南

提车协议内容要具体

张小姐：“元旦前我在佛山某4S店订购了一款车，当时4S店承诺元旦前可以提车，直到去年12月的最后一天，我还是没接到通知。当我问4S店为何没按时交车时，4S店拿出订车合同，指出合同上并没有写出具体的提车日期。”

记者建议：车主朋友订车时协议内容要具体，应明确车型、价格、购买日期、提货日期、质量责任、“三包”期限、“三包”详细内容等具体条款；另外，售后服务条款要完备。此外，发生消费纠纷时解决的途径要明确，书面协议应尽可能具体、详细并且责任分明。此外，节后购车的车主朋友要注意，现在大多4S店的货源情况已得到缓解，提车周期较短，应防止经销商忽悠准车主用当月到店的车，与其他车主交易赚取提现加价差额。

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