在极短时间内经历人生大喜大悲的人物，非丰田章男莫属。2009年年初，丰田章男荣登丰田汽车社长宝座，重掌丰田家族“失落”14年的大权，可谓大喜；上任伊始，就面临丰田汽车有史以来最大的召回和信任危机，并像“犯罪嫌疑人”一样被美国国会传唤过去接受尖锐的质询，最后潸然泪下，可谓大悲。尤其是当这一切发生在一位老人身上时，富有尊老爱幼同情心的中国人，更会在心底产生一丝怜悯。

在接受美国国会质询后，丰田章男马不停蹄地赶到了中国，向全球最大汽车市场的消费者致歉。他的及时到来赢得了不少业内人士的理解和认可，在道歉发布会后的第二天，有人就在媒体上表示，丰田章男闪电访华，显示出对中国市场的重视，是及时的、善意的。

然而，仓促的行程和不公平的善后处理措施，却让中国消费者不太满意。3月1日晚上，北京万豪大酒店地下一层会议厅内，当丰田章男连续4次向中国消费者鞠躬道歉时，会议厅外正有两拨丰田车主在分发传单，抗议丰田车的质量问题，要求丰田章男给个说法。这富有戏剧性的一幕让丰田章男闪电访华的效果颇值得玩味。道歉发布会后日益加重的批评声音更显示出，丰田汽车“再出发”之前，还需要拿出更多切实有效的措施，来赢得中国消费者对丰田的信心。

中国消费者也需要补偿

“丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回，也给中国的消费者带来了影响和担心，在此我表示真诚道歉。”在3月1日的发布会伊始，丰田章男首先向中国消费者鞠躬致歉。对于美国召回“脚垫、油门踏板以及制动系统”3个问题，丰田章男解释说，由于丰田在中国和美国的供应商不同，脚垫和制动系统问题不涉及在中国销售的车辆，只有油门踏板问题涉及在中国生产销售的7.5万辆一汽丰田RAV4[综述 图片 论坛]车型，因此，丰田仅对这7.5万辆RAV4实施召回。

诚恳的道歉博得了众多人士的认可和同情，但也有人士认为，此次丰田章男的道歉仅仅是一个态度，并未给中国消费者带来多少实质性赔偿。在美国，丰田表示除了召回问题车辆外，还将提供“上门召回”的服务，对亲自驾车返厂召回的消费者给予交通费用补偿，并在汽车修理期间提供相同型号的车辆供消费者使用；而在中国，目前丰田只是通过电话及直投广告方式通知RAV4车主，也并未提出在更换零件期间给予中国车主的补偿计划。一份调查显示，多数消费者对丰田在中美的召回数量和补偿差异感到不满。

反过来看，虽然有中国消费者堵在门口讨说法，但丰田章男的中国之行比美国之行轻松多了。在国内，前来投诉的消费者被挡在门外，并没有疾言厉色地指责；国内相关管理部门也很大度，既没有传唤丰田章男，也没有对丰田处以高额罚款，仅仅在2月26日发出了丰田部分车型存在质量缺陷的风险预警。但在美国，丰田车主史密斯可以大声控诉：“今天我要对你说，丰田，你应该为自己的贪婪感到羞耻”；美国国会议员也可以对丰田章男进行尖锐的质询。一位业内人士说：“与美国丰田车主的哭诉抗议、美国国会的激烈质询和高额罚款相比，中国的消费者太厚道、相关管理部门太大度了。即使如此，中国消费者也没有得到应有的补偿，而是继续‘沾了美国消费者的光’。”

对于补偿差异，工信部副部长苗圩明确表示，“希望丰田对待中国消费者能和对待美国消费者一样，不能实行双重标准，应该用一个标准对待客户”。一位法律专家认为，“从法律上来讲，消费者在配合企业消除安全隐患的过程中产生的误工误时等损失，企业应该提供赔偿。”

这位法律专家解释说，中美待遇不同除了厂商的原因外，与中国的法律制度不健全也有关系。例如按照我国缺陷汽车产品召回管理规定，如果制造商故意隐瞒缺陷的严重性，由质量监督检验检疫部门处1万元以上、3万元以下的罚款。而在美国，发生同样的问题时，负责人将被判处15年徒刑，厂商将付出少则1500万、多则上亿美元的罚款，在日本的处罚金额也高达两亿日元。“相差悬殊的违法成本让厂商在国外不敢不召回，在国内却一个道歉就可以摆平。国家应该及时健全召回法律体系，替消费者撑腰。”

决策向左走，效果向右走

有人士认为，丰田章男的闪电访华，虽然向国内媒体和消费者表达了真诚和善意，却也让召回事件的影响火上浇油。近日有消息称，一位在监狱服刑的老司机，在看到丰田章男来华道歉和丰田召回新闻后，决定到法院起诉丰田。这位司机曾经在2009年驾驶一辆丰田汽车，因为车辆突然加速发生车祸导致前车乘员死亡，自己也因为超速锒铛入狱。当时他曾一度质疑，“我是一名驾龄十几年的老司机，怎么可能无缘无故超速撞人？”

类似的例子还有不少。因为行程匆忙，丰田章男并没有带来非常周密的善后举措。导致消费者不仅没有消除疑虑，反而更加质疑他来华的动机。新浪网“丰田老总进京道歉，您接受么？”的投票调查显示，选择“不接受”的为5676人，占总投票人数的86.71%；选择“接受”的为714人，占投票人数的10.91%；选择“无所谓”的为156人，仅占投票人数的2.38%。多数网友认为，丰田在中国的召回数量远远少于美国，也没有为中国消费者提供补偿，这让中国消费者心怀不满。“他道歉只是为了利益”，一位消费者如此指责说。

尽管丰田章男解释，“车辆根据当地道路状况来调整，不同地方生产的丰田车可能有一些细微的调整，但坚持同样的品质标准。”但近年来一起起关于丰田车质量问题的投诉，仍然让消费者疑虑难消。

亚运村汽车交易市场总经理苏晖认为，丰田章男来华道歉值得肯定，但他仅说明了召回的几种情况和在国内召回7.5万辆RAV4，并没有提供具体的处理措施，也没有像补偿美国消费者那样补偿中国消费者，导致国内消费者没有消除对丰田车的疑虑。“亚运村车市的丰田车型原来是加价销售，这些天不加价了，买的人也少了，消费者在观望。”

一位业内人士认为：“当美国国会传唤丰田章男时，中国媒体和消费者对丰田章男更多的是同情，大家认为美国是在搞政治阴谋和贸易保护，借此机会打击丰田。但丰田章男闪电访华以及不太周密的善后处理措施，却把“丰田召回门”事件放大了。丰田章男来华道歉没错，但丰田中国的仓促决策不能不说是个失误。”

相关管理部门太宽容？

丰田章男曾经是丰田中国的第一任本部长，对中国的国情自然领会颇深。据国内媒体报道，在闪电访华的65个小时里，丰田章男与国家质检总局相关领导、商务部部长陈德铭、中方两个合资伙伴等人士进行了沟通和说明。奔波虽然辛苦，但也收获颇丰。该报道援引丰田中国投资公司总经理加藤雅大的话说，“中国政府部门目前没有对丰田发出强制性要求。我们对于政府的表态表示感激，我们希望调整、解决问题，尽快复活。”

与相关管理部门领导和丰田积极沟通相反，英国《金融时报》的报道却显得有些调侃，该报道称，“在美国市场捍卫‘安全和质量’的消费权益运动中，中国的消费市场似乎显得更加宽容，直到2月26日中国质检总局才就丰田汽车公司部分车型存在缺陷发布了风险警示。”更有一位业内人士表示，“国内管理部门太给丰田章男面子了。在美国，丰田章男是被美国国会传唤过去的，像接受审判一样接受质询。但在中国，丰田章男却可以在极短的时间内，被安排拜见商务部长等高层领导。”

一位不愿透露姓名的业内人士认为，“相关管理部门除了接见丰田章男外，还应该积极完善汽车质量监管法规，让消费者有地方投诉，维权有法可依。”他举例说，“现在汽车有了质量问题，需要消费者自己举证。但目前我国还没有完善的汽车质量监察体系，消费者无法得到权威的质检报告，处于实实在在的弱势地位。政府牵头设立质量监察体系是当务之急。”

中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为，在美国、欧洲各国和日本，对于缺陷产品是有国家法律保证的，这就是缺陷产品的召回法律。但在中国，汽车缺陷产品召回规定只是一个部门规章，在法律的约束力上有明显的差异。“丰田章男为什么要到美国去，很紧张，因为他有可能会受到美国法律的制裁。”

“汽车安全监管也存在空白，国家质检总局虽然发布了缺陷风险提示，但没有进一步调查故障原因，交通部门也没有就相关车型的类似事故进行整理分析。法律和监管空隙让汽车厂商钻了空子，还不用担心违法成本。”北京亚运村汽车交易市场总经理苏晖表示，“在召回问题上，既然消费者是弱势群体，政府就应该站出来为中国广大消费者说话。中国消费者和美国消费者应该是同等待遇。”

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