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速腾事件背后:一汽大众态度因何转变?

2015年09月17日 07:00:00
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来源:凤凰网汽车 作者:范赫

凤凰汽车评论 历时一年有余,持续发酵的一汽大众速腾事件”随着国家质检总局调查结果的发布,终于算是尘埃落定。

9月11日,就在质检总局给出“速腾纵臂断裂导致的安全隐患构成缺陷”的结论仅仅四个小时后,一汽大众迅速做出回应,不仅全部承认质检总局提出的产品“安全隐患缺陷”、“加装衬板不能有效起到警示作用”的结论,并且立即提出4项主要解决措施,诚心诚意地向速腾车主道歉,与此前高高在上的傲慢态度大相径庭。

应该说在短短四个小时内便做出如此详细周到的反应和决策,实为不易,再回想“速腾事件”爆发之初大众方面冷冰冰的态度,则更属难得。这样的表现背后,不仅仅是大众对中国市场重视的结果,也是经过一年多时间的多方博弈后,中国消费者让一汽大众明白了尊重消费者、加强沟通的重要性。

回顾“速腾事件”,2012年3月新速腾上市后便在全国各地发生了数十起后轴纵臂断裂案例,引发了舆论强烈关注。2014年7月22日,一汽大众曾针对新速腾后轴纵臂断裂问题发表过态度强硬的企业声明,拒不承认新速腾存在质量缺陷,将其后悬架问题归属为极个别案例,甚至还直截了当地宣称“将对一些散布不实信息者保留追究法律责任的权利”。

正是这份态度强硬并广为诟病的声明引起了速腾车主的强烈反弹,一汽大众被指“将傲慢之态表现得淋漓尽致”。随着国家质检总局对新速腾缺陷调查的启动,一汽大众于2014年10月发起召回计划,对56万余辆新速腾和1.7万余辆甲壳虫加装后轴纵臂安装金属衬板。

但“打补丁”的召回解决方案一出,却引发了业界更大规模的嘘声和不满,随后大众集团总部一位发言人“后轴断裂与中国司机的驾驶习惯有关,并非后轴本身的技术缺陷”的话语将大众与消费者的矛盾激化到顶点。

以当时的境况来看,德方直接否认设计缺陷的做法与一汽大众在国内汽车行业的强势地位不无关系,这种强势不仅表示在居高不下的市场表现上,也反映在对待消费者的态度上。

一直以来,工程师文化都是大众汽车引以为荣的一种强大文化,在大众,从上到下,都以工程师的精神精益求精地对待产品。加之大众近些年在中国市场的一帆风顺和快速增长,更加坚定了其对技术和品质的自信。正是这种近乎偏执的自信,大众给外界留下了缺乏灵活和傲慢强硬的印象。

如今,随着沸沸扬扬的“速腾事件”持续发酵,加之一汽大众今年市场的销量的表现,一汽大众应该对“工程师文化”主导的沟通方式引起足够的反思和重视。“方脑袋”的大众不应忽视消费者最需要的情感尊重,以致事态的一步步扩大。

舆论猛于虎,管你之前的销量有多好,如果企业忽视与消费者的沟通,转而采取刻板、孤傲的态度,产品随即便会遭到集体抵制。“打江山容易守江山难,”带着积极、尊敬的解决态度,显然更有助于一汽大众扭转不利局面。

一汽大众态度的转变,在这次质检总局调查结果发布之后表现得尤为明显,企业不仅第一时间做出反应,诚心给消费者道歉的同时,还表态“积极、主动配合质检总局工作”,这在此前是未曾有过的,加之本就不弱的产品力,一汽大众未来表现仍然值得期待。

虽然现在拿出了足够诚意的态度去弥补,但一汽大众想要彻底挽回用户的心,恐怕还需要一些时间。对消费者来说,也许更应该期待的是6-8个月后,一汽大众给出的进一步解决的技术措施。这将决定一汽大众继续处于负面舆论的漩涡中,还是真的听懂了消费者上了这堂课。

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