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凤凰网汽车评论 近日，汽车圈一个词备受关注——跪式服务。

听过VIP服务、会员服务、尊享服务........，当卖车跟跪式服务放在一起，难道是有车企要跪着卖车了？细数近几年汽车市场的表现，从“28年来年销量首降”到如今仅3年时间，难道连续3年整体市场的销量下滑，就让部分汽车企业的心态崩了？

近日，神龙汽车有限公司召开东风标致、东风雪铁龙2021经销商大会。会上，东风雪铁龙表示2021年工作重点为，以市场为导向、以客户为中心，集全员合力打造“跪式”服务，为经销商提供政策、营销、渠道、商品、服务五大支持。

无独有偶，在近期的2021中国电动汽车百人会论坛上，北汽新能源副总经理、极狐汽车总裁于立国在谈到品牌经营时，也提到“跪下来为用户服务”。

作为曾经叱咤中国轿车市场的合资品牌，以及汽车圈里的新贵，两者与“跪式服务”连在一起，不免让人心生疑惑。

被逼急的车企

其实，跪着卖车并不是以上两家车企的首创。汽车产业中最先提出跪式服务的是雷克萨斯。这来源于丰田CEO丰田章男的一句话“丰田艰辛的过往，每一台车都是跪着卖出去的”。雷克萨斯成功的发展史，让“跪着卖车”成为一种精神。

了解雷克萨斯的人都知道，跪着卖车是不可能的，加价卖车倒是真的。消费者对雷克萨斯品牌的认可，正是其优秀的产品品质，以及超越行业标准的售后服务体验。这才是雷克萨斯“跪着卖车”的真正精髓。

成功者的经验，总少不了模仿者。

近期“跪式服务”的出现，还有一个原因是造车新势力在2020年的成功逆袭。

众所周知，特斯拉是首个采用苹果直营模式运营的汽车品牌。但推动汽车产业改变的，应是造车新势力品牌对传统汽车产业的冲击。

2020年，蔚来、理想和小鹏汽车在资本市场和终端市场都收获了不错的成绩，在汽车市场占据一席之地。作为新品牌，蔚来们给消费者带来最大的不同，正是品牌的用户运营，其中数蔚来最典型。

对用户的运营，蔚来开辟了全新的模式和体验。花费巨额资金打造服务，让消费者体验到前所未有的购车体验。比如，6-7位工作人员为1位用户服务、CEO亲自与用户沟通......蔚来可谓把消费者“宠上了天”。而消费者对蔚来的回馈，最典型的是在蔚来最困难时，用户自掏腰包为蔚来打广告。

随着汽车产业进入缓增长的存量时代，蔚来们的成功，坚定了其它汽车企业对用户运营的转变。比如，广汽本田提出的“车、生活全价值”战略，长城汽车在产品命名上的宠物化，以及各车企纷纷建立品牌的APP，将用户和粉丝聚合在固定的平台上，开始对用户的直接运营。

用户至上，服务为王的时代，已经在汽车产业全面开启。但从“服务为王”到“跪式服务”，车企是否领会到跪式服务的精髓？

新营销就要跪着卖车？

卖车犹如谈恋爱，最好的恋爱状态是两个人势均力敌。车企与消费者之间的势均力敌，则是互相认同、彼此认可。

对于车企来说，最重要的是产品，其次才是服务。即使是开创新营销模式的蔚来们，首先做的也是为消费者提供更好的产品，之后才是给消费者带来全新的服务体验。

正如极狐汽车总裁于立国所说，品牌经营的本质，一是产品品质始终如一好，二是保持技术的持续更新，三是始终如一真诚的为用户服务。好产品是得到消费者认可的基础，与时俱进的技术是不断满足消费者的需求，始终如一的服务才能获得消费者的认同，三者之间循序渐进、缺一不可。

撇开产品去谈服务，无异于耍流氓。

比如，东风雪铁龙在产品上的弱势，让经销商缺乏对消费者服务的基础。据统计，东风雪铁龙在2014年创下32万辆的销量纪录后，销量一直大幅下滑，据统计2020年全年销量在2万辆左右，是5年前的一个零头。

如果用户都没有，何谈服务？显然，对于东风雪铁龙及其经销商来说，目前最重要的是赢得更多的用户。打铁还需自身硬，有好的产品自然会吸引消费者的关注和认可，而不是对经销商大谈什么“跪式服务”。销量火爆，站着也能给消费者贴心的服务；产品不好，跪着服务消费者照样不会买账。

此外，雷克萨斯“跪着卖车”的时代已经是过去式，当下汽车产业已经进入服务为王的时代。车企正努力改变与消费者之间的关系，从聆听消费者需求、与粉丝共创产品和品牌，到企业与消费者共同打造品牌的内涵。

曾经的跪式服务与现在全新的营销环境，显然有些格格不入。对于现在的新营销环境，如果只是简单套用跪式服务，只是对新趋势的跟风行为，并未理解其本质。

打好产品基础的前提下，品牌与消费者之间无障碍的沟通、消费者对产品的疑问及时得到应答、以及消费者参与产品的改进等等，企业放低姿态，与客户坦诚沟通的形式，才能为销量的提升和品牌的建设起到锦上添花的效果。

近几年，汽车产业在新技术和新品牌的冲击下，出现不少创新商业模式和新的营销理念。作为制造产业，汽车企业的本质仍是为消费者提供更好的产品，这是一切服务和营销的根本。（文/朱琴）