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【AC汽车】12月19日，在整个行业还在为加盟连锁的盈利模式不断探索的当下，小拇指是如何帮助加盟商迅速实现业绩上的突破？AC汽车尝试从业务模式、服务能力、人才培养、技术支持和品牌效应等五个方面进行解读，希望为行业带来一些借鉴和思考。

近年来，关于汽车后市场的发展趋势颇多争论，行业人士莫衷一是。但是其中一个论调得到多数人的认同：连锁模式是汽车后市场升级换代的主流趋势。AC汽车连续两年举办“中国汽车后市场连锁发展论坛”，得到了从主机厂、零部件供应商到供应链、终端服务商等的响应和支持，也从一个侧面印证了以上观点。

事实上，连锁模式已经在汽车后服务领域生根发芽。主机厂旗下的车享家、零部件供应商为代表的驰加、独立维修领域的华胜等，都已布局和运营多年。但其中敢言模式成熟的寥寥无几。主流观点认为，连锁模式之所以还未完全成熟，从表象上来看，在于目前缺少一套可复制的盈利模式。

这一观点与小拇指智慧服务连锁总裁兰建军的看法不谋而合，在今年的“中国汽车后市场连锁发展论坛”上，兰建军的意思很直白：“要找到一种可以复制到几千家门店的模式并不难，难的是保证投资回报率。所谓的商业模型，不是技术模型，而是投资回报率。”

据AC汽车观察，小拇指在2004年以车漆微修业务切入汽车后市场，在国内200多个城市发展700多家加盟店。2014年，受行业、政策等多方面影响，小拇指主营业务逐步向快修转型，经过4年的探索，目前小拇指的快修业务已经是油漆业务的3倍，未来将逐步提升到5倍。而兰建军上述强调的投资回报率，也是转型后基于快修业务构建出来的一种可盈利模式。

兰建军透露，在引入了快修业务之后，目前加盟商在投资回报率上取得了不错的成绩：“上个月一位加盟商到总部分享，讲到他们去年营业额30万，今年每个月的毛利就有30万。”从整体上来看，一般的门店转型升级三个月，员工工资和销售业绩能实现翻番；部分门店转型升级的次月，员工工资和销售业绩就出现翻番。

在整个行业还在为加盟连锁的盈利模式不断探索的当下，小拇指是如何帮助加盟商迅速实现业绩上的突破？AC汽车尝试从业务模式、服务能力、人才培养、技术支持和品牌效应等五个方面进行解读，希望为行业带来一些借鉴和思考。

一、业务模式——化繁为简 提高交易效率

在业务模式上，小拇指经历了从一站式服务向专项服务的转变。转型之初，小拇指把2700多个常规服务项目加到门店管理系统去运营，但是投入产出比并不理想。之后小拇指化繁为简，提出了快修五项这一业务模式，并在此基础上发展出“五大汽车管家保障系统”。2017年更进一步，基于前几年数据和业绩积累，小拇指提出快修业务发展大纲，从2700多个项目中筛选出41项，这41项覆盖门店整体业务的80%，也就是所谓的二八原理。

小拇指这一业务模式上的转变，事实上就是将门店有限的精力投入到相对集中的项目中来，用“专精深”代替“大而全”。中国汽车后市场的业态复杂，玩家众多，注册的修理厂有40万，加上夫妻老婆店可能达到70-80万。一站式服务看起来涵盖的业务面广，但是很难从众多竞争者中脱颖而出，而且对门店和员工的要求极高，无形中增加运营成本。

在快修业务发展大纲的指导下，将业务压缩到41项，不仅能筛选出更加盈利的业务，也能在专项业务上做出优势，同时释放员工的精力。另外值得注意的一点，快修大纲是动态型的，根据单个门店的地理位置、实际能力、行业走势进行精准调整，形成一个“输出-反馈-调整”的良性闭环。

综上来看，小拇指目前的业务模式，既做到降低运营成本，又做到聚焦盈利项目，同时不断做出调整，对于加盟商来说是一种比较省心的模式。

二、服务能力——提高客户关系管理

2016年起，服务付费这一概念在汽车后市场的呼声越来越高，证明整个行业愈发重视客户服务。而小拇指在转型初期，就制定了非常重要的转型战略——双升计划。一个“升”是上述提到的快修项目，另外一个就是提高客户关系管理，小拇指为此设立了专属服务顾问（SA）这一岗位。

对于2004-2014年的小拇指来说，车漆微修业务的频次并不高，业务类型也相对单一，只需要做好专业技术服务即可；随着快修业务的上线，由于是刚性需求，门店与车主之间的接触频次提升，客户黏性愈发重要，客户关系管理就起到了不可替代的作用。

据了解，小拇指专属服务顾问主要职责是提供个性化服务，提升客户粘性；为客户提供用车养车相关的知识服务；保险到期保养到期等前置服务；根据车主的车况和用车习惯定制个性化服务方案等。在小拇指门店，每位客户都有自己的专属服务顾问，每个专属服务顾问可以服务200-300个客户。

事实上，现在很多门店在引流上花费大量精力，但是门店的客户除了引流，更重要的是保存下来的那一批。引用一位行业专家的观点，门店最好的情况是：20%的优秀客户贡献80%的盈利。在重视客户体验的当下，小拇指这种以SA为核心的车管家模式，能有效帮助加盟商在存量市场做好客户关系管理，留下那20%的优秀客户。

三、人才培养——培训+考核

基于上述的客户关系管理和SA这一岗位，小拇指为加盟商制定了详实的培训计划和考核指标。

在培训上，小拇指总部邀请汽车后市场经验丰富的专家组成讲师团队，在杭州萧山实地打造了一个小拇指专属服务顾问培训中心，并开发了七大培训系统。其中，常规培训包含“小拇指特训营”、“S9090认证”、“大区区域培训会”、“现场督导培训”；网络培训包含“小拇指远程网络指导系统”、“小拇指学院app”、“小拇指在线专家支持系统”，从线上到线下提供全方位的培训支持。从第一期训练营开班至今，小拇指已经累计向汽车后市场输送了2000多名服务顾问。据介绍，小拇指SA从一名新人成长为服务专家的平均时间只有6个月，每个SA年均业绩在百万水平。

在考核上，小拇指制定了SA能力指标图，根据SA所在门店实际运营情况、结合小拇指系统数据为SA量身打造了一套专业量化数据标准。在SA能力指标图中，存在一条及格线和一条标杆值，及格线就是用来考察一个小拇指SA能力水平的数据，可以随时让门店了解SA在门店服务过程中存在的缺陷和不足，帮助门店及时做出经营调整。

AC汽车的前期调研发现，人才匮乏是汽车后市场公认的痛点之一。小拇指这种人才培训+考核的培养模式，不仅帮助加盟门店提高整体服务水平和运营能力，其实也为整个汽车后市场输送了一大批优秀人才。

四、技术支持——智慧服务系统

在业务模式、客户关系管理、人才等方面完成布局的同时，2015年小拇指上线了嘛雀智慧服务系统，作为加盟门店和SA的辅助工具，提供技术支持。

据了解，这套智慧服务系统同时连接了小拇指总部、连锁门店、SA、车主、配件经销商等，能够实现无纸化接车、结算；车主能够看到自己账户消费了什么项目、消费金额是多少、余额剩多少；SA能够实现无纸录入车主及其车辆信息，能够看到本人当天做了多少营业额、提成多少，实现即时激励；门店则能够及时方便地查到需要的配件、价格，从而减少客户等待时间。

对于SA而言，最多只能服务200-300个客户，同时无法记住每个客户的消费信息。智慧服务系统内定期会有客户保养、保险、套餐定期提醒功能，利用人的红点消除症，能及时提醒SA，帮助SA对客户进行主动、前置式服务。

综上来看，小拇指的智慧服务系统打通了总部、供应链、加盟商、员工和车主之间的信息渠道，有效的提高运营效率，实现客户关系管理在线化。与此同时，快修大纲的制定和调整也依赖于大数据在智慧服务系统上的运行和分析，帮助门店同步做出调整。

五、品牌效应——积累和沉淀

2004年成立以来，小拇指一直以“车漆微修”为标志，在汽车后市场垂直细分领域独树一帜。虽然2014年转型快修，但十多年的品牌积累和沉淀很容易赢得车主的信任。这是小拇指加盟商转型快修后，从新业务中赢得客户体量的基础。

从汽车后市场近年来的发展历程来看，不少线上线下模式及其对应的品牌经历了大起大落，最后在历史长河中成为过去。作为一个从2004年坚持至今的加盟连锁品牌，13年的历史足以证明其品牌效应。相对于技术、运营、管理、人才等方面的能力，品牌效应或许是小拇指最大的优势。

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