凤凰网汽车

原标题:从服务“车”到服务“人”，梅赛德斯-奔驰服务终端全线数字化

文丨AutoR智驾 金山

“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”以“享me 瞰未来”为主题。

“享me”有让用户轻松享用Mercedes me车主俱乐部之意，“瞰未来”则表达了梅赛德斯-奔驰对未来市场发展的应对态度——“瞰”有俯瞰的意思，意在要站在一定的高度看待市场，要有高瞻远瞩的眼光。“瞰”字又由“目”和“敢”组成，代表着既要有敏锐的洞察力，又要果敢行动，抓住市场机遇。

在科技日发布会现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）先生用中文开场。虽然只是短短几句话，中文发音也还显得吃力，但仍能让人感觉到热爱中国市场、重视中国市场的深意。

他表示：“近几年，汽车行业发生着巨大的变化，不仅是在汽车技术层面，变化的甚至是整个行业发展的方向。为此，戴姆勒集团在2016年发布了‘瞰思未来’战略，诠释了我们对未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景；此前，集团还提出了‘最佳客户体验’品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。为此，我们模拟创业公司的运营模式，创立了一个全新的部门——‘客户体验联盟’，以便更灵活、更高效地打造出符合市场需求变化的品牌体验；我们还致力于开放的品牌体验平台，与不同领域的合作伙伴及客户一起‘共瞰’未来。”

传统意义上的服务，本质上其实是为“车”服务，例如：保养、维修等。现如今，新兴的服务理念讲究为“人”服务，“车”已经变成了服务的一个载体而已。这种变化，是市场不断成熟化、现代化、互联化带来的必然结果，也是各大车企未来竞争的焦点。

而梅赛德斯-奔驰对于未来服务的关注核心，就在于围绕用户的移动出行，以互联网为依托，提供更多类别、更高效率的生活体验。通过优化客户体验，来强化品牌的“软实力”，为品牌的可持续性发展增加动力。

对此，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生在发布会上表示：“梅赛德斯-奔驰在华经销商网络不仅是我们为客户提供用车服务的零售终端，也是我们提供客户体验的前沿阵地。我们与经销商合作伙伴一直致力于不断提升进店体验，并根据消费需求的变化升级经销商网点的功能，将其转化为客户高频次光顾的品质生活方式体验场所，以此打造汽车行业的‘新零售’模式。此外，在打造数字化品牌体验的过程中，我们也同步打造了覆盖全网的数字化展厅，确保线上线下体验品质无缝连接。” 

在这个快速创新、以客户为导向的数字化时代，梅赛德斯-奔驰运用了独特而灵活的团队设置，打造了敏捷的工作方式，来为客户提供更好的线上和线下体验。

2016年，梅赛德斯-奔驰发布了数字化客户旅程1.0，通过对其优化整合，又于今年升级为数字化客户旅程2.0，优化了数字化平台的服务。

为了更有效地推进品牌在客户体验领域的成长，梅赛德斯-奔驰于2017年5月正式成立了“客户体验联盟”。

来自各个部门的员工可通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。

在打破内部壁垒的同时，提升跨部门沟通的效率，减少项目的开发周期，将更多的时间还给了客户。

在本次科技体验日活动现场，梅赛德斯-奔驰正式发布了基于微信平台的Mercedes me车主俱乐部，旨在与各合作伙伴一道，为会员车主打造一系列尊享服务和专属权益。

在此前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目受到了用户的广泛好评。现在，Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。

开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。

同时，会员可优先享有梅赛德斯-奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、me store线下体验店专属权益等福利。

截至目前，已有100余家经销商加入到了Mercedes me车主俱乐部中，经销商和会员覆盖北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门共8个城市。据悉，明年还将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。

梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信“Mercedesme我的奔驰”，也是一个数字化车主服务平台。车主不仅可以体验诸如Mercedes me互联和Mercedes me车主俱乐部的数字化功能，还可以体验到高效率的在线预订服务、上门取送车（D2D）服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务和全国经销商搜索服务。

同时，“Mercedesme我的奔驰”也为经销商提供了工作便利，可以协助他们同步发布最新的服务产品和活动信息，以便让客户实时获取最新的资讯。

据官方公布的消息，全新的Mercedes me应用也将在2018年初推出。通过与Mercedes me互联功能的配合使用，车主仅凭借应用就可随时查看车辆使用指导视频，及时了解车辆数据状态，实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理，接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送，预约礼宾服务和经销商服务等功能。

为了满足中国客户对电子商务的需求，梅赛德斯-奔驰还推出了电子商务平台，为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的服务。

平台的功能涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定，优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择最合适的购车方案、金融在线审批。

截至今年12月15日，平台已经可以提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217所城市的476家经销商。未来，梅赛德斯-奔驰电子商务平台也将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。

此外，消费体验也是组成客户体验的重要部分。工作在第一线的销售顾问和经销商，是实现高品质客户体验的重要资源和保障。为销售人员节省零售系统操作时间，也就同时为消费者节省了时间。

梅赛德斯-奔驰通过开发便捷的掌上应用“奔驰掌易通”，实现了零售层面的数字化连接，消费体验更加顺畅。

目前，“奔驰掌易通”已经推广覆盖至全国所有的经销商。反馈数据显示，经销商对这一产品的满意度达到了92%。 

对于打造这一系列的数字化、互联化服务模式，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生(Marc-Oliver Nandy)表示：“满足客户需求是梅赛德斯-奔驰品牌不断向前发展的驱动力之一。自推出‘最佳客户体验’战略以来，我们收集了客户反馈，聆听了客户需求。通过与客户的沟通，了解他们在新兴数字化领域的全新要求，以此与客户‘共享’新时代带来的机遇，共同创造新的客户体验平台。我们将积极围绕客户的生活方式开展跨行业合作，为客户打造以梅赛德斯-奔驰品牌为核心的生活方式生态系统。未来，我们还要把梅赛德斯-奔驰打造成智能化出行平台的创造者和运营商，为客户带来更为全面，更为成熟，也更为优秀的品牌体验。”

关注汽车的智驾时代上智驾网（http://www.autor.com.cn）

合作or新闻线索提供，联系邮箱：editor@autor.com.cn