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在这个变化日新月异的时代，唯有“创新”才能进步。这种创新，不但基于技术和管理层面，更基于商业模式、乃至消费体验层面，就算是超过百年历史的老牌企业，“不进则退”都将是永恒的真理。

了解相机的朋友一定知道柯达这个品牌，在“胶卷时代”，柯达曾占据了全球23%的市场份额，是感光界当之无愧的霸主，而世界上第一台数码相机也是柯达发明的，但由于担心胶卷销量受到影响，柯达一直未敢大力发展数码业务。最终，柯达未能跟上数字化的趋势，走向了破产。

”

毫无疑问，在如今数字化的时代，谁能占领科技创新的先机，谁才能获得久盛不衰的竞争优势。对于汽车的发明者梅赛德斯-奔驰来说，抓住数字化时代的机遇，从变革中求创新，为客户带来更好的品牌体验尤为重要。

为此，在12月19日的以“享me 瞰未来”为主题的“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）就对此次主题中的“瞰”字进行了解读。

▲北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）

倪恺从“瞰”中分解出“目”和“敢”，一是要用长远的目光向未来看去，也就是需要拥有创新的意识；二是要有果敢之心，才能抓住市场机遇。因此，戴姆勒集团在2016年发布了“瞰思未来”战略，定义了未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景。

此外，戴姆勒集团还提出了“最佳客户体验”品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。

在此次活动中，梅赛德斯-奔驰在客户体验领域的前沿构思得以呈现，数字化客户旅程2.0、品牌自由电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等都构成了未来数字化旅程的图景。

那么，梅赛德斯-奔驰能够为客户带来怎样的数字化体验呢？

01

>>> 客户体验联盟 <<<

▲北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏

为了最佳客户体验落地，奔驰打破内部壁垒，重构组织结构，模拟创业公司的运营模式，将不同部门的人才汇聚于此，花了6个月筹备创立了一个全新的部门——“客户体验联盟”。

如此一来，拥有不同部门人才的“客户体验联盟”将具有组织架构灵活，流程管理高效等优势，同时还减少了项目的开发周期，为客户赢得了更多的时间。

02

>>> 电子商务平台 <<<

目前，消费者购车一般都是通过到4S店实地看车、选车、试车、购车这么一系列的动作完成的，而有了电子商务平台，客户可以在线上看车、选车、订车，甚至选车时的咨询都能够得以实现。

梅赛德斯-奔驰电商平台就是为了满足客户这样的需求而推出的，该平台不仅可以实现360°外观全景展示还能实现VR内饰互动展示。此外，优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及实用金融计算器选择最合适的购车方案、金融在线审批等功能都得以涵盖。

目前，该平台已经可以提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217所城市的476家经销商。可以说，未来4S店不用销售人员了，直接有一对一的在线“选车大师”就能帮你轻松解决购车所有事项。

值得一提的是，未来梅赛德斯-奔驰电子商务平台还将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务，大大节省了消费者前往4S店试车的时间，让服务直接到家。

03

>>> Mercedes me车主俱乐部 <<<

相比于现在的很多车主俱乐部，Mercedes me车主俱乐部不单单只是一些车友聚会、自驾游等一些简单的活动组织，更重要的是要通过各种合作伙伴一道为会员车主打造一系列的尊享服务和专属权益。

比如，之前在试运营阶段的专属用车、机场服务、高端医疗等项目就深受用户的好评，如今更多跨行业的合作伙伴相继加入，将为会员车主提供诸如新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅行、娱乐等功能。

可以说，Mercedes me车主俱乐部涵盖了人们生活中的大多数需求。截至目前，已有100余家经销商加入到了Mercedes me车主俱乐部中，经销商和会员覆盖了北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门等8个城市。

04

>>> Mercedes me我的奔驰 <<<

“Mercedes me我的奔驰”是梅赛德斯-奔驰官方的服务平台，通过这个平台，车主不仅可以体验诸如Mercedes me互联和Mercedes me车主俱乐部的数字化功能，还能享受高销量的在线预订服务，上门去送车（D2D）服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务和全国经销商搜索服务。

此外，明年全新的Mercedes me应用也将推出，用户可随时查看车辆使用指导视频、及时了解车辆数据状态，更可实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理以及接收梅赛德斯-奔驰相关新闻及活动的个性化推送，预约礼宾服务和经销商服务等众多功能。

在如今数字化的时代，梅赛德斯-奔驰不但能够造出世界上最好的汽车，还能够在变革中创新，利用互联网及数字化带来的优势在客户服务体验领域大显身手，这种创新是很多车企无法比的。

创新和变化虽不能完全确保企业永立潮头，但却是企业持续生存和发展的必要前提。任何固步自封、不思创新的企业都将难以赢得未来，而忽视客户体验更将令其难以持久。作为汽车的发明者，奔驰抓住了数字化带来的机遇，未来还将继续引领行业的步伐。