凤凰网汽车

文/马鹏程

现在很多商家、经销商都有了WIFI，但非常奇怪的是，一些非常有名的连锁咖啡馆也很难找到密码在哪里，都要去问一下前台或是工作人员。很多经销商的休息区、办公区也是一样，问起密码，都会引起一阵小的“卡顿”。至于原因我想大概有几个原因：

1、觉着客人问起来就回答，要么也是浪费；

2、密码特别简单，张口就来；

3、如果客人连过了，下次会自动连接；

4、害怕引发不必要的“蹭网”和逗留；

5、网速不是很快，害怕人多超载；

6、也不是上面的原因，就是没有特别想过这个问题。

现在从另外的角度思考一下这个问题。我们做一个简单的测试，每次回答完客人这样一个”张口就来“的问题，需要花费多少时间（自己测秒表）：

问：你们店里的WIFI密码是多少？

答：是XXXX那个，密码是12345678。

大约需要十秒钟。如果密码设置的有些复杂，出现重复确认的情况，大约需要20秒。在这之前，客人可能已经寻找了20秒钟。

那么，在经销商里，如果每天有10个客人问起我们这个问题，一天的花费就是100秒，那么一年就是36500秒，接近10个小时！ 而且为了这个问题，我们一共回答了3650遍，三年就是1万多次。除此之外，还有我们员工之间互相的问答时间（新人、厂家访客等），或是密码稍微复杂一些，客人更多，那么这个数字很容易就翻倍，甚至更多（顺便拜托，不要设置成为店里的电话，没人记得住）！

虽然我们回答问题的当事人并不觉着很麻烦，但是如果从游戏里的”上帝视角“来看店里每天都在发生的这一场景，统计起来就会发现，这可能不是一个小问题。

如果一家经销商一年花费是10个小时，假如全国3万家汽车经销商，一年就是30万个小时！为了回答“WiFi密码是多少”这个问题！？

我们的不在乎，到底值得吗？

而且，我在培训的时候发现，中间休息的十分钟，很多人的手机需要充电，还有要上厕所的时候，已经会首先去为手机充电，而不是......WIFI现在变得比洗手间还要重要。

除此之外，我们店里还在发生哪些类似场景呢？

1、你们的洗手间在什么地方？

2、在哪里能停车，搞不清楚（未必都是对话，就是客人观察、寻找、心理抱怨的时间）？

3、这款车的介绍材料在哪里（多亏现在网上信息很丰富了）？

还有，我在听取销售员商谈录音的时候，这种情况也随处可见：

1、同样型号的一款车（畅销车型），针对不同客人反复重复计算、报价（车价、保险、贷款），每个半小时，很多人还手写。

2、客人的各种常见问题，每个销售员都在“背对背”地反复被客人问起来，而且回答的还都五花八门。但是店里却从来不知道也不关心，因为店里只要求销售员记录下客人的联系信息和购买意向级别。但是销售员团队却在为此花费累计上千小时的时间。

3、多亏了现在的手机导航十分发达，我们十年前，为了说清楚店里的位置，经常要反复打上无数电话。

在我的专栏里，多次为大家介绍过的《终身用户》（汉语版第一版已经绝版，但是网上可以买到），是美国的著名汽车经销商投资人CARL SEWELL先生完成的，一共两版（1998和2002 ，第二版国内未翻译出版，但是和第一版更改不大），也是美国汽车经销商、客户满意（CS）领域的经典畅销书之一。

这本书在28章里，特别关于店里的各种"标识"做了说明：

在这里，他谈到了店内标识的重要性，他的店内标识甚至是请了机场标识设计的专家来完成的，以便让客人看的更清楚、容易识别。但是他从来不会拉出一些大横幅、大标语之类的来对外宣传自己店里的大减价或者零利率，他在为客户营造一种家的氛围。他写到“标识表达了你们是一个什么样的组织，你们的思考过程，你们的品味，你们对生活的态度，你们是什么样的人，你们的生意是什么样的。如果你们的标识从不同的角度面向你的客人尖叫，不同的字体，不同的颜色，我想你的客人会认为自己在访问一家动物园，而不是一个好公司”。

这本书的英语原版版（2002）在亚马逊中国网站上可以买到，虽然交货期比较长（1个月），但绝对是每一个“汽车人”必读书籍之一。幸运的是，这本书的英语表达简洁、平白，英语四级水平就可以阅读。说的都是我们汽车经销商的各种“日常”，我想大家看了一定会有很多共鸣和收获的。

那么，除了以上这些看不见的“浪费”，我们还有可能做哪些“与时俱进”的尝试呢？

1、我之前专栏和现场课里几次提过的，把交车过程拍摄视频，减少反复的时间消耗和工作状态波动。这是一个花费时间最大的“坑”，但是很少有人去填，特别是现在的车越来越先进，10万元车已经有了十年前30万元的车的配置，解释起来很花时间，很多店里半个小时结束干脆让客人回家“自摸”掌握。可喜的是，现在网上已经有了一些年轻销售员开始了这方面的尝试。当然这个工作的意义不仅如此，还有很多、很多、很多益处，在其他篇幅里再和大家分享，或是你自己试着写出来。

2、客户的回访，如果问题流程都是固定的，就是为了打分统计，通过电话系统的程序化设置就可以完成。如果有了投诉，转人工再对应，或者录音后回复，类似一些大的银行。当然，这个需要和客人提前说清楚，然后每次电话接通后先人工说明一下，请求配合。当然，如果你们店里认为还是直接和客户沟通更有意义和价值，不是走过程的，可以忽略这个想法。

3、通过“上帝视角”负责人，把店里重复、无效的劳动，进行梳理，形成对策。比如模式化的报价单或者电脑报价模板，被反复问到的销售问题汇总和统一答复模板。

4、当然，我相信除了销售岗位之外，车辆维修、零件、财务等方面，这样的场景也很多。

还有除了单一流程时间的浪费，很多工作都是环环相扣，逐步积累就产生滚雪球效应、蝴蝶效应。这些看不见“浪费”都在不断的积累，变成公司的“成本”，影响利润。日系企业里的4S，丰田生产方式，“断舍离”也就是这个意思。

但是比起各种专业的解释，有个关于如何发生堵车的视频是我非常推荐的。这个让我们看到马路上严重的，几十台车的堵车，其实可能就是从一个急刹车、一个突然变道引发的，而并非都是交通事故引发的。我有时候吃饭的时候，问起服务员WIFI密码，他们停下来的时候，我脑子里就想起这个例子。可能在外面等待的客人，也和这个流程有关系。

如果经销商主动发现处理这些“卡顿”，我们汽车销售员的每周双休是有可能实现的。

好，今天的讨论就到这里。希望下次到你们店里保养，不要再问起那个耗时10秒种的问题。

最后据福利赠送，WIFI密码提示标识：

在搜索引擎“必应”国际版本上搜索：wifi password sighn（Images），或者直接点击链接：wifi password sighn - 国内版 Bing images 还有很多温馨的模板。

【作者简介】马鹏程，圆木天成科技发展有限公司董事，千真课堂（1000 true fans）创始人。曾在日系合资车企工作14年，历任区域销售总监，总部区域经理内训主管。注重客户体验，体察汽车经销商的精神世界。目前在知乎上开设了“关于汽车经销商的自问自答”专栏，从独特的视角来观察和思考中国汽车经销商的当下和未来。