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文/君实人

所谓服务经理，是通过提供产品和服务，满足客户的需要，完成交易，并对交易现场和交易后的客户服务活动及相关事宜实施管理的人。那么，如何才能做好一名服务经理，到底需要哪些修炼呢？

服务经理的第1项修炼：心理素质

服务工作错综复杂，接触的环境又比较凌乱，面对的社会群体三教九流。面对工作，时刻都有可能面对危机和不可预知的事件发生，很多事情，随机发生的可能性较大，可控性较差。

这就需要服务经理有一个良好的心理素质去面对和接受，并积极地去处理应对，并能有耐心和信心完成。

服务经理的第2项修炼：找准定位

很多时候，在面对集团、主机厂、客户和员工时，服务经理要及时调整心态，掌控好自己的情绪和处理问题的态度。既要能管控现场的形势，疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡，又能处理完事情后，有还原本来角色的能力。

很多服务经理往往容易陷入角色误区，在客户或者主机厂的干预下，忘记了自己的角色，盲目地站在客户或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道。

服务经理的第3项修炼：学会坚持

要坚持做人的原则，不做违反原则的事情，在诱惑面前能把握尺寸，不因为客户的小恩小惠失去原则。要坚持做事的原则，对事不对人，只要是真实的、客观的事情，该坚持的原则不能让步。遇到挫折和压力后，不放弃不抛弃。要坚持对品牌的选择，相信可以长期做下去，不能持怀疑和观望状态。学会坚持，服务经理才有信念和坚守，才能遇事荣辱不惊，泰然应对。

服务经理的第4项修炼：灵活变通

面对主机厂的政策和客户的不同需求时，服务经理要学会灵活变通。比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，却必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味地抵触，抵触只会造成伤害，造成工作推动的艰难。同样面对客户时，不能直接拒绝客户的需求，而是变相地满足或者改变客户的期望。

服务经理只有自己做到灵活多变，才能在日常的工作中，避免委屈了自己，也避免引起自己心理上的情绪产生。

服务经理的第5项修炼：理解员工

汽车行业人才缺失，很多汽车4S店的服务人员紧张，很多从业人员的个人和业务能力都很差。

有的服务顾问或者维修技师都是刚刚走出校门，没有一点社会经验和专业能力。面对这些员工，服务经理要能面对事实，要有充分的耐心去辅导和培养新员工，帮助他们成长和进步，要扮演领导和家长的双重身份去开展工作；面对员工犯下的错误，在鞭策的同时，要能帮助员工指明改正方向，鼓励员工成长，让员工紧紧团结在服务经理周围。

同样，对于老员工，服务经理也要拿出应有的包容态度，理解老员工的不足，鼓励他们在本职岗位上继续成长，多与老员工沟通交流，拉近彼此之间的距离，促进老员工的进步，给予合适的管理岗位，满足老员工的成长。

服务经理的第6项修炼：情绪管理

管理好自己的情绪，有时候是非常困难的，尤其是女性服务经理，往往在工作中遇到一点点的事情，就可以造成情绪化的产生。情绪失控，造成流泪、哭泣、冲突等，这些不仅直接影响了自身的形象和团队的状态，也会造成客户的反感、抵触和应对，这样就会产生重大的矛盾和冲突事件，引起不必要的负面事件的产生。

既然选择了这个行业，就要学会隐藏自己的性格和情绪，遇事要学会忍耐、冷静和淡定，学会从容、理解和同情，管理好自己的情绪，多站在客户的角度思考和处理问题，工作存在的问题也许就会迎刃而解。

服务经理的第7项修炼：理性面对任务和投诉

服务工作一开始，就不存在所谓的结束，它是一个持续的发展过程。服务产值任务和客户投诉也是一样的，每年都有任务，每天都可能产生客户投诉，这是不能避免的工作，是永远干不完的，也是服务经理在职期间永续的话题和面对的现实。所以，大可不必纠结这两类经常困扰服务经理的课题，积极地面对就行了。店在，岗位在，服务经理在，任务和投诉就不会休止。要耐着性子，理性地去看待，服务经理要是被任务和投诉压倒，只能是一种不称职的表现。

服务经理的第8项修炼：区分工作和生活

服务经理也是社会的一份子，也是普通人，也有自己的家庭和亲人，也有需要返回的港湾和庇护的心灵。他们在忍受压力和误解后，除了吞咽伤痛的泪水，还要扬起笑脸去面对客户和需要呵护的家人，燃起对生活的期望。在做好本职工作时，服务经理更多的是，照顾好自己，照顾好家庭，照顾好亲人，其次，才是服务好客户。

作为一名服务管理者，在责任面前，从不会退缩，勇于承担，公司下达的指标和任务从没有推脱和拒接现象，服务经理必须一直给中层管理者灌输这个概念，没有借口，任务和目标就是责任，不准推辞；不管任务多重，目标多大，压力多大，哪怕加班加点，不辞劳苦也要努力完成。