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原标题:海外 | 你的门店员工毫无激情？美国老板用这6个策略给员工打鸡血

前言

在和门店经营者沟通过程中，经常听到员工工作不积极、离职率高等抱怨。事实上，北美汽车后市场也存在这一问题。本文，作者为门店经营者提出了六个策略，认为经营者应该和员工一起，制定清晰的目标；让员工意识到自己做的工作，能对他人产生积极影响；在帮助员工认同工作的同时，也认同自我。

文 / Tim Sramcik

编译 / AC汽车

通过观察员工的眼睛，你会发现很多东西。如果你的员工呈现出积极一面，你会看到热情、奉献和活力；相反地，你会看到疲倦、无聊和冷漠。处于后一种状态的员工，会通过一些工作习惯(迟到、错误、粗心等)表明他们已经丧失了工作兴趣。更为严重的情况是：有些员工虽然没有表现出丧失工作兴趣，但他们可能已经在寻找下一份工作。

（照片由Lefler Collision and Auto Glass提供）为员工提供明确的指示和指导，帮助他们了解如何在工作中取得成功。

员工敬业度——这在每个工作场所都非常重要。一些人力资源研究表明，在大多数企业中，平均15%的员工已经和雇主貌合神离。由于看不到自己在企业中的未来，他们不再觉得自己是企业的一部分，对个人成长也不感兴趣。在汽车后市场，假设一个普通门店有15-20个员工，那就意味着这个门店有2-3个员工在考虑跳槽。

幸运的是，一些共性问题是可以得到解决的。如何激励员工，让他们在工作过程中重新找回激情？以下给出了六大策略。

前言

在你使用以下任何方法之前，请记住：在帮助员工恢复到他们最佳状态的过程中，是没有捷径可言的。我们的目标是帮助你的门店形成以下企业文化：与员工保持更紧密的关系，时刻提醒他们对于门店的重要性，给予他们自我成长的机会。

1.听取员工想法

门店老板以前肯定听到过这样的建议：多沟通交流。但他们很可能误解了这句话的意思：不仅仅是对员工提出更多的指导意见，也要更多地倾听员工的声音，让员工说出他们的想法。这意味着，门店老板/经理要通过提问的方式，深入了解员工，让员工知道你对于他们提出的想法很感兴趣，并且会认真考虑他们的意见和建议。

对于员工来说，如果在工作过程中没有说出想法的权力，他们很容易对工作失去兴趣。倾听他们的想法将非常重要——鼓励员工反馈，在必要时记下员工的想法，并且持续跟进这些想法。如果员工的某些点子非常不错，也可以将其付诸实践。在某些时候，员工可以成为你的智囊团，他们的想法也许更符合最新的行业趋势，帮助门店运作更为顺畅。

当你倾听的时候，你会不断地与员工建立更加紧密的关系，同时树立企业文化——这对于员工保持敬业度大有帮助。

2.设定清晰目标

有时候员工会说：“我真的不知道他们想让我做什么。”在这种情况下，员工在门店会感到迷惘甚至感到被孤立。只有少数人能够独立工作，大多数人都需要明确的目标。

与其他工作类似，钣金修复工作，不仅仅是简单地处理手头的任务，员工需要知道他们的角色以及在企业中的地位。最重要的是，他们还要知道老板想要达到怎样的目标。

（照片由Mayfield钣金中心提供）定期向员工通报业务状况；告诉员工，他们与门店应该是怎样的关系；让员工感受到你确实在关心他们。

目标的设定会根据实际情况有所差异，一般都从设定具体的标准开始：例如每个工作日要工作多少小时、接待多少车辆、处理的汽车面数等。这些标准可以作为衡量客户满意指数（CSI, Customer Satisfaction Index）和收入的指标。做这些事情的关键在于，让员工知道如何评判他们的工作质量。

有了这些标准之后，老板要定期告诉员工，他们应该在你设定的商业计划中扮演什么角色。为此，老板要制定详细的商业计划以及实现这一计划的大方向。同时让每个员工知道他们要做出什么贡献，以及从中获取怎样的利益。“记住，大多数员工想要的不仅仅是薪水，” Great Mornings HR Solutions创始人凯西·贝克沃思(Kathy Beckworth)表示，“他们希望感受到自己的重要性。为他们设定一个清晰的目标，可以让他们知道自己在公司里面占据一席之地。”

3.共同制定目标

帮助员工实现既定目标的最好方法之一，就是与他们一起制定目标。要想你的员工更加积极主动，首先赋予他们一定的权力。老板可以听取他们的建议，让他们说说如何实现年度(或年中)目标。举个例子，如果你想要提高门店效率，那就请教你的技师如何帮助门店提高产量。

“当门店需要转型的时候，我们会求助于员工来帮助制定计划。通常我们会在第一季度，几个人坐在一起，讨论个人目标和公司目标。”位于洛杉矶的Beachcraft钣喷中心老板雷·安东尼(Ray Anthony)表示，“我会让所有员工告诉我，他想通过什么方式去帮助门店和他自己，通过这样的方式，我们可以找到一个让所有人都获益的解决方案。”

安东尼补充:“当员工拥有一个设定自己目标的机会，也就意味着，他们真正地拥有这份工作。一旦他们知道自己想要的是什么，这个目标对于他们来说更具意义，能从根本上改变他们的工作态度。”

贝克沃斯建议员工在工作职责之外设定一个个人目标，只要能提升自我，不管是健身还是读书都可以。“如果你想对你的员工更具吸引力，那就多和他们打交道，帮助他们从技能和品质上提升自我。”

4.正确利用KPI

在门店改进和员工考核过程中，KPI提供了很好的参考作用。对于员工的目标设定、门店内部良性竞争而言，很多门店都非常依赖KPI制，但是这种做法也有可能产生不利影响。

“KPI制有可能疏远你和你的员工。”贝克沃斯说，“门店老板必须小心行事，注意不要把门店经营变成数字游戏。制定标准没有错，但是你得时常和员工交流，员工的价值不仅仅是一系列的衡量标准。”

有些评论人士认为，过多关注KPI，可能会进一步孤立员工之间的关系，让他们不像是同事，更像是竞争者一样共事，这在公司整体目标实现过程中起到适得其反的效果。同时也会营造出一个不友好的工作环境，久而久之员工可能想要逃离这种氛围。

贝克沃斯说，门店需要找到一种更为合适的衡量标准，其中涉及到KPI，但KPI不起决定性作用。“可以利用KPI提高具体技能，”她说，“门店老板和员工一起努力，让员工了解到你是用KPI的一些数据来帮助他们，将他们的弱点变成强项，这样他们才会把这些数字视为自我提升的资源而不是一种压力。”

贝克沃斯补充道：“研究表明，这种做法反过来又可以提高KPI。事实上，提升经营数据的最好方法就是在工作中先提升自我。”

5.抓住机会

先试想一下：哪些工作岗位是你最不喜欢的？很有可能是那些最没有价值的工作（并不一定是薪水最低的），这些工作会让你产生不满情绪。你为什么不喜欢这些工作岗位？很重要的原因在于，你觉得你做的事情无法体现你的个人能力和价值。对于很多看似不敬业的员工而言，他们就处于这种状况。

员工可能在一定时期满足于目前所做的工作，但到了一定时候，他们想要寻求新的机会和挑战。这些机会其实并不复杂，仅仅是工作岗位的转换：从车辆评估到技术维修，从推销员到油漆工，从客户服务助理到市场营销，或者最终晋升到管理层。在公司内部建立员工晋升的企业文化，可以帮助和促进员工更好地树立个人职业规划。

(图片由D-Patrick Auto and Glass提供)与客户交谈，并向员工复述客户的反馈。这样做会提醒员工，他们的工作很重要，会影响其他人的生活。

这种企业文化的关键之一就是交叉训练。通常情况下，员工会因为不完全确定自己想要做什么，而无法制定清晰的职业规划。为他们提供增加技能和经验的机会，其实也在为他们提供追求自己想要的角色的机会。一些门店已经通过这种方式取得了成功。

位于密苏里州沃伦斯伯格的Warrensburg钣金中心为员工提供了功能性岗位，使他们能够胜任各种角色。经理凯西·隆德(Casey Lund)也要求所有员工学习如何使用门店管理系统。这一制度帮助Warrensburg在三年内营收实现三倍增长。

有一点值得注意：提供职业机会并不一定意味着要把员工放在不同岗位，有时你所要做的只是提供新的任务而已。具有艺术天赋的修理工和油漆工可以做一些定制化的工作；喜欢写作的员工可以在公司的网站和社交媒体上发布帖子、新的想法和写博客；只要愿意，所有员工都可以学习诸如诊断和校准传感器这样的技术性工作。

6.增加人文关怀

贝克沃思说，员工满意度里面最被忽视的一点是，其实他们所做的工作影响到了他人的生活。许多修理工称，钣金工作是“人的生意”，他们“从事修理人的业务，而不仅仅是汽车”。但是很多门店的员工与他们服务的客户之间并没有建立联系，没有得到帮助他人的满足感。

因此，员工和客户之间应该时常沟通工作中的一些细节，并从客户那里得到积极反馈，例如：让一个单亲妈妈回到路上、帮助一个家庭恢复到正常生活、将一辆爱车还给退休人员——这可以让员工得到更大的成就感。老板也要和员工积极分享这些事情，或者经常提醒员工，他们的服务对客户意味着什么，这样每份工作都显得很有意义。

事实上，人力资源专家指出，员工的敬业度不仅仅与门店有关，还与他们认知中的自己做出的贡献相关，后者对于员工敬业度的影响力更大。

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