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原标题:奔驰东区聂军：稳中求进，专业和暖心并重

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理 聂军先生

►2017年，对于奔驰来说，是延续稳健增长态势的又一年。

有人用“天道酬勤”来形容奔驰今天的成绩，而这个“勤”字背后，更需要的是团队自上而下的稳健耕耘以及和经销商伙伴之间的协同共进。车透君日前采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军。在他的带领下，奔驰东区在江浙沪皖组成的东区市场上延续了奔驰品牌在华发展的步伐，与东区经销商伙伴共同画出了一条稳健的上扬曲线。

采访伊始，与聂军的对话是从几个成语说开去的。聂军向我们抛出的第一个关键词是“天道酬勤”的“天”。

聂军坦言道，“在北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立的四年时间里，东区市场在公司的统一部署与战略规划下，业务表现稳步提升。这是东区客户对我们品牌的认可，同时也是对东区经销商合作伙伴，以及奔驰总部和区域团队辛勤努力的最佳回报。”

要知道豪华车界的对手都很强，奔驰东区是如何遇强则强呢？在随后一个多小时的采访中，聂军详解了其中的稳健发展之道。

在汽车圈里，东区市场素有“豪华车市桥头堡”之称。经济发达的长三角地区孕育出来一个购买力强大、汽车文化相对成熟、需求相对多元的汽车市场，相应地，也造就了一批“懂行”的高需求客户。

当被问及奔驰东区在战略层面是如何部署时，聂军说道：“我们的成绩，得益于销售公司所一贯坚持的中国战略、与准确精密的区域布局；得益于东区所有经销商合作伙伴日复一日的精进不休、奋进不止；也是奔驰东区全体同仁共同努力的结果。”

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区团队合影

随后，他回顾了东区的三步走战略，“第一步是回归本原，专注细节；第二步是守正笃实，谋远固本；第三步，是创新求变、稳中求进。近几年我们持续按照如此战略，一步一步，踏踏实实地往前推进。”

众所周知，在豪华车销售中，客户体验非常重要，奔驰在这方面自然是深谙其道。聂军围绕“专业精神”，从硬件、人才和客户体验三个方面，向我们介绍了专业精神在实际运营中的落地。

为了给客户提供专业的零售体验，首先展厅的硬件要非常专业。目前在东区有171个网点，几乎百分之百完成数字化展厅改造；在展厅布局中，客户的感官体验和互动等方面都已经全面提升。

第十届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛实操考试现场

在专业的人才方面，梅赛德斯-奔驰拥有完善的培养体系，在上海还建有全球最大的乘用车培训中心。

对于奔驰东区的专业人才团队，聂军显得非常自信。他表示，在刚刚过去的2017年梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛全国决赛中，又有十家东区的经销商进入了最后的决赛圈，占了决赛队伍的三分之一。其中南京的一家经销商团队斩获了一个团体冠军，一个全国第三，取得了非常好的成绩。在2017年杭州市面向汽车维修技能竞赛中，又有一位来自杭州经销商的资深技师从层层选拔中脱颖而出，拔得头筹。

为了让客户更深入地提升体验，进而了解奔驰，奔驰厂家和东区经销商也是操碎了心——不但举办了售后车主体验营，开展了“大显身手 乐在漆中”的活动，还有D2D上门取送车服务，让客户深刻感受到了三叉星徽的魅力。

乐在“漆”中，梅赛德斯-奔驰钣喷体验日

据聂军透露，奔驰东区还有一个提高专业度的秘诀——“走出去，请进来”。在他的带领下，他和他的团队专门走访了包括海底捞火锅店、和睦家医院、丽思卡尔顿酒店、安缦酒店等以“客户体验”著称的零售行业翘楚。

“到底什么是专业？我们区域团队要走出去看一看，走到其它的行业去体会一下，别人做的哪一点比我们还专业，哪一点是我们可取的。”在聂军倡议下，区域团队在跨界取经之后，把这些经验推广到经销商中去，进一步提升服务质量。

如果“走出去”是为了开拓思路，寻找创新灵感，那么“请进来”就好比“照镜子”，通过倾听真实客户对体验、服务、流程的意见建议，则能帮助经销商更有针对性地快速提升服务体验。随着越来越多“车主访谈”活动的举办，奔驰东区经销商通过这种面对面交流，收获了来自客户的真诚建议，也将自己与客户的心联结得更紧了。

奔驰东区经销商举办的“车主访谈”活动

聂军坦言道，“通过车主访谈项目，我们得以了解来自客户的真实心声。客户给我们的反馈不仅仅是如何提升的真诚建议，还有对于我们日常服务的积极反馈。更令我们意外的是，客户对于日常服务中点滴小事的肯定表扬，甚至也有客户为经销商当地市场开拓工作献计献策。这样的沟通，是鞭策，更是鼓励和肯定。”

这些看似平凡的点滴小事，都源于奔驰东区在日常工作中反复强调的专业精神。目前，在奔驰东区的171家经销商网点中，都因地制宜地开展着一系列的暖心措施。为女性客户提供的试驾平跟鞋服务；精心烹制的午餐及时令下午茶服务；车主孩子睡觉时售后顾问主动盖上的一条毛毯；为新婚夫妇精心设计的定制化交车仪式和新婚贺礼……

“细微之处见真情，这些细微之处，传递的不仅是我们对于客户的服务，增进了客户对我们的理解，更重要的是，这桩桩件件的小事，把奔驰的品牌价值、品牌温度传递给了客户。”聂军说。

新一代梅赛德斯-奔驰S级轿车

写在最后：

奔驰全球掌门人蔡澈曾经说过，“比赛仍在继续，但我们争夺的不仅仅是最快圈速”。

在对聂军的采访中，不难看出奔驰东区的各项战略均脱胎于奔驰上下所贯彻的“做正确的事，坚持做正确的事”这一朴素信条。对于奔驰来说，销量并不是他们追求的目标，合理平衡适度的增长、客户满意度、经销商满意度、经销商盈利水平，都要比单纯的销量数字更有意义。

在奔驰的哲学中，天道酬勤，功到自然成。奔驰的平和心态、坚定步伐、脚踏实地、以人为本，才是其在东区豪华车市场中稳健发展的秘诀。

（车透社原创文章，主编罗裕，图片来源于网络，更多精彩文章欢迎关注微信号autoos）