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原标题:汽车企业责任新挑战：用户满意度如何落在实处？

提升消费者满意度，是所有市场的共性话题。在中国汽车市场这个话题尤其沉重，由于销量增长过快，很多消费维权困难都被高增长掩盖。随着企业社会责任进入3.0时代，每一名用户都有机会成为企业社会责任的参与者，也就是由产品消费者升级为品牌共建者，这也决定了，提升用户满意度将是企业社会责任的新挑战。

“随着消费升级，消费者对汽车消费的要求不仅仅是更加便捷的交通工具，还包含了更加舒适、更加安全的消费与服务体验。” 近年来，得益于良好的经济发展形势以及巨大市场需求，中国连续9年稳居全球第一大汽车市场。广大消费者在消费方式和消费观念不断变化的同时，对产品质量和服务满意度重视程度日益提高。

国家市场监督管理总局消保局副局长李艳明

消费升级也间接推动了整个行业的标准提升，对企业提出了更高要求。国家市场监督管理总局消保局副局长李艳明表示，目前汽车市场的持续扩大和运营模式的不断创新，在为行业发展持续护航的同时，也给消费维权带来很多新问题、新挑战，汽车消费维权任务依然艰巨。

为了给汽车品牌提供更具针对性的提升用户满意度思路，4月10日，在国家市场监督管理总局消保局、中国消费者协会、中国汽车流通协会支持下，由中国消费者报社主办的2018消费者满意度及汽车企业社会责任高峰论坛暨中国汽车消费榜发布会在京举办。

消费意识升级：“买车即买服务”渐成共识

中国消费者协会副秘书长栗元广

据中国消费者协会副秘书长栗元广介绍，中消协“品质消费与消费者认知”调查显示，消费者当前关注重点是商品和服务的质量、安全、健康、价格合理和诚信等；在如何实现“品质消费”方面，希望市场上供应商品和服务安全可靠，商品和服务的价格合理可接受，政府的市场监管工作更加有效。

中国汽车流通协会副秘书长王都

具体到汽车行业，中国汽车流通协会副秘书长王都表示，汽车流通服务行业是汽车流通领域的一个重要环节，为切实提升汽车售后服务行业整体质量水平，中国汽车流通协会开展了“落实汽车三包规定，提升售后服务质量”等活动，组织“中国汽车流通行业售后服务质量大赛”，同时致力于汽车流通领域的服务标准建设，近年来建立了国家标准、行业标准和团体标准十几项。

消费权益成企业社会责任独立指标

作为国家级权威消费类传播平台，中国消费者报社车评台媒体矩阵以消费者满意度为起点，结合汽车企业在市场责任、社会责任以及公益责任方面的表现，依照国际通行的研究方法，根据汽车企业在企业社会责任方面的展现，通过调研制作了《2017年消费者满意度及汽车企业社会责任报告》。

一般的CSR研究把对消费者的责任放在市场责任当中，并没有对消费者权益保护进行特别强调。本次研究独特之处在于坚持了“消费者满意度是企业社会责任起点”的观点，将消费者权益保护责任从市场责任中抽离出来，形成一个独立指标。强调了消费者权益保护责任的突出地位。

车企应重视投诉处理

调查显示，在去年全国消协组织的投诉分析中，汽车产品（含零部件）投诉20474件，比2016年增加5227件,增长率为34.3%。特别是汽车经营者的售后服务投诉，占比达到30.59%。在原国家工商总局的投诉分析中，去年汽车及零部件类投诉占比超过交通工具类投诉的八成。

数据表明，消费者对于汽车投诉尤其是服务投诉占了很大比重，汽车市场满意度仍有待提升。

那么，究竟是何种原因导致这一现象发生呢？

中国消费者报社数据研究员王泽琪表示，汽车企业在投诉处理体系上功夫不足需要引起各大车企的注意。去年明确提出有投诉处理体系的企业只有9家，披露率只有12.16%。缺乏专业的投诉处理体系也是汽车类投诉常年靠前、消费者满意度有待提升的重要原因。消费者品质消费观念日渐增强，企业要做的是察消费者之感，急消费者之需，提升消费者满意度。

加速建立满意度调查体系

目前，拥有满意度调查体系的车企仅有20家，披露率仅占整体数量27.03%的问题同样引人关注。换句话说，绝大多数车企至今没有满意度调查体系。

对于一家车企而言，若想在激烈的市场竞争中获得成功，了解消费者的需求并根据市场变化及时做出改变显得尤为重要。可以想象，如果一家车企连满意度调查体系都没有建立，根本无法自身做出诊断，也更无从知道企业在售后方面得与失。

抛开产品层面而言，这些企业拥有完善的满意度体系也是助力其销量提升的关键。当消费者进行投诉时，一些车企首先会将工单分配至维修站，同时短信、电话通知到车主，然后投诉信息会被传送至维修站，由维修站和用户联系处理投诉直至完成。

王泽琪表示，为了车主问题能够得到及时处理，汽车企业官方客户服务中心还会对用户进行满意度回访，确保车主合理诉求得到及时解决。

满意度报告提示加强维修投诉处理

作为《中国消费者报》深度合作伙伴，本报联同中国汽车流通协会CADA云数聚研究平台围绕汽车消费者满意度核心话题，调研结果制作的《中国汽车消费市场315年度报告（2018版）——售后服务满意度报告》（以下简称《报告》）也在本次论坛上发布。

《报告》采集了涵盖豪华、合资、自主共37家汽车企业2017全年消费者售后满意度调研情况，并对整体去年汽车售后满意度得失分情况作出细节展现。

调查显示，消费者对维修时间和维修保养质量满意度较低。其中，维修时间以81.3的得分位列所有影响因子里最后一位。

从维修时间各项指标得分情况来看，付款结算等待、完工后交车等待、维修工位等待、进入接待区等待时间过长成为了广大车主集中抱怨的问题，尤其是进入接待区等待，明显低于平均满意度得分，拉低了维修时间满意度得分水平。

云数聚数据研究平台负责人年辉表示，在国内汽车市场占据主流市场份额的合资品牌，合资品牌在维修时间和服务顾问方面与豪华和自主品牌差距较大，在维修价格方面差距较小。

中国消费者报社根据2017年中国汽车市场权威产销数据、2017年度消费者投诉基本情况、汽车行业专家评审结果发布了《中国汽车消费榜》，一汽-大众、上汽大众、上汽通用、上汽名爵、上汽荣威、长安汽车、广汽丰田、广汽本田，广汽克莱斯勒、汉腾汽车、蔚来汽车、小鹏汽车、南京依维柯温馨360、雷克萨斯，吉利汽车等分别被消费者评价为2017年度消费者喜爱的车型、品牌及售后服务，华晨宝马、捷豹路虎和比亚迪获得汽车企业社会责任贡献奖。