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　　2018北京国际车展刚刚拉开帷幕，作为全球知名的豪华汽车品牌，梅赛德斯-奔驰共携37款车型震撼亮相。其中包括3款全球首发车型、14款中国首发车型在内的耀目产品阵列呈现出引领行业未来的创新光辉，并揭开了一场震撼人心、启迪生活的汽车盛会。在刚刚过去的2018年1季度，梅赛德斯-奔驰销量延续着稳步增长的势头，包含smart在内销量超过17.4万辆，创下奔驰历史最佳季度销售纪录。在获得良好的市场反馈的同时，加强运营及服务质量、优化客户体验并为未来发展进行自我创新，也是梅赛德斯-在持之以恒的发展方向。

打造新一代高端出行服务商

　　说起梅赛德斯-奔驰对“客户体验”的重视与投入，Mercedes me体验店是最好的例证之一。但奔驰眼中的“客户体验”远不止这样一个成功的案例。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示，奔驰的目标是成为中国新一代高端出行服务商，营造独具魅力、无缝联接的客户体验。

Mercedes me体验店让奔驰和客户彼此更了解

　　作为深入了解客户的线下触点，两年前梅赛德斯-奔驰在北京三里屯开设了第一家Mercedes me 体验店。张焱先生表示，第一家体验店对奔驰来说收获很大，两年的时间里接待约150万人次。这给奔驰提供了能够接触客户、了解客户，了解客户生活方式的机会，同时也让更多的消费者了解到奔驰品牌所代表的生活理念。

　　今年4月，中国大陆地区第二家Mercedes me体验店于上海外滩开业。梅赛德斯-奔驰将体验店网络化的举措又迈出了一大步。张焱先生表示，未来还会将更多的体验店延伸至客户的日常生活场景中。此外，通过线下体验店所了解到的客户喜好融合到客户体验的打造上，以生活方式类的体验产生更多的触点。

　　“我们希望客户在未来不仅可以享受到无缝连接且专业的服务体验，更希望我们的经销商店能成为他们生活方式的一部分。”张焱先生说。比如，目前梅赛德斯-奔驰已经开始将me cafe概念融入经销商网络中，让客户在购车的同时感受到梅赛德斯-奔驰独特的品牌内涵以及其代表的生活方式和生活品质。

经销商展厅100%数字化　线上线下联动起来

　　在增进线下客户体验触点的同时，梅赛德斯-奔驰也不断强化客户的数字化体验。梅赛德斯-奔驰始终坚持线上线下共同结合、无缝衔接的模式，为客户提供整体体验。

　　随着数字化进程的推进，梅赛德斯-奔驰也在努力打造智能经销商网络。越来越多的客户喜欢使用数字化设备，越来越多的年轻人也有了新的生活模式。张焱先生表示，截至2017年底，梅赛德斯-奔驰实现了100%经销商的数字化展厅升级。

　　同时，奔驰也在通过梅赛德斯-奔驰电子商务平台与smart电子商务平台，与经销商伙伴携手打造线上与线下无缝衔接的“新零售”体验。截至2017年底，覆盖全国220多个城市的484家奔驰经销商已实现线上电商平台与线下销售结合，能够给客户提供一个线上“看、聊、选、定”的接触方式，开启全新生活方式体验。

客户的数字化体验继续升级

　　作为率先将客户体验提升至战略层面的豪华汽车品牌，梅赛德斯-奔驰发布了“最佳客户体验”战略项目，以多项举措牵头发起数字化客户体验的的浪潮。2017年成立的客户体验联盟（CEU）以跨部门协作的方式加快应对日新月异的客户需求。基于移动互联网，与Mercedes me的智能互联功能相互配合的Mercedes me应用就让消费者享受到了便捷的服务。比如，通过Mercedes me应用，车主随时可查看车辆状态，并把诊断数据远程发送给经销商，以便维修团队在车到达前做好维修准备。还提供上门取送车（D2D）服务，面向那些因为太忙而不能前往授权经销商网点保养爱车的车主。目前这一业务已覆盖211家经销商。

新出行时代继续引领行业

　　张焱透露，今年，奔驰还将在经销商网络建设中启动MAR2020的新模式，它将通过以客户为中心的空间设计、无缝衔接的零售流程、支持数字化客户体验的多媒体及更灵活的建店规格，助力奔驰品牌完成“以销售为导向”到“以客户体验为导向”的转变。首家MAR2020试点店已经在北京投入运营，截至2020年底，奔驰全网经销商将实现MAR2020理念的改造转化与建设。

　　“我们的竞争优势在于不断进行自我创新，在新时代下深入挖掘客户的需求，创新客户体验，在新出行时代继续引领行业的发展。”张焱总结道。