凤凰网汽车

原标题:拒绝标签化，创新6S模式，领克打造有温度的“第三空间”

5月20日，上海、成都、广州等地的24家领克中心联合开业轰动汽车圈，至此，定位新时代高端品牌的领克已经有106家领克中心开业运营。

值得关注的是，作为领克品牌“三位一体”渠道模式中重要的一环，领克中心在传统汽车4S服务体系之上，叠加了对当下年轻态消费族群生活方式、购物习惯的深入思考，创新性地打造了具有“Social（社交）、Share（分享）”属性的6S模式，并邀请消费者代表成为“领克品牌鉴证官”监督经销商的服务工作，优化、提升领克的服务标准。

在中国兴起20年的汽车4S经营模式已经陷入囚徒困境，日趋僵化的流通领域，高度同质化竞争，导致汽车经销商服务停滞不变，促销成为吸引消费的唯一手段。价格战又让用户对4S店信任度下降，增加用户黏性，提升售后进店率，成为传统品牌无解的难题，奔驰、奥迪等豪华品牌莫不如是。

破局需要勇于奉献的变革者，吉利和沃尔沃合资推出的新时代高端品牌领克，在深度挖掘新时代年轻消费心态后，以传统经销模式为基础，以互联网思维打造了线上+线下全面融合的渠道模式，将领克商城、领克中心、领克空间相结合，以创新的6S服务体系，为汽车新零售提供了标杆性示范。

自4S店概念出现以来，整车销售、零配件、售后服务、信息反馈的四位一体已成定势，即使豪华品牌如BBA,，甚至保时捷，也只能通过细节方面的精益求精来追求极致服务，无法突破传统惯性思维。

定位新时代高端品牌的领克，营销创新的第一步，就是挖掘新时代消费需求，结合互联科技和售后服务革新，以6S模式为打开用户汽车新消费的想象空间。

作为领克创新渠道模式中的重要一环，领克中心不仅具有传统汽车销售店的展示、销售、售后服务等全部功能，其Social（社交）和Share（分享）理念，更是建立了“不仅服务于车、更要服务于人”的全新服务体系。

其中，“Social”代表领克中心将成为消费者办公室和家之外的“第三地”。

领克不仅提供购车、售后等传统服务，也可以成为用户举办生日聚会、朋友叙旧的社交场所，全国的领克中心致力于为领克粉丝们提供工作和亲情之外的第三种空间。

“比如说有车主向办画展，单独租一个会场价格很贵，这时候领克中心可以为用户提供服务。”吉利汽车集团副总裁、领克销售公司总经理林杰表示，领克要做一个让用户感受温度的品牌，第三空间是对此最好的诠释。

“Share”，则是领克品牌“分享”精神的进一步延伸。

首先，在产品方面，领克汽车具备分享功能的技术能力，当车辆闲置时，领克车主可将车辆分享给家人、朋友以及其他拥有领克账户和数字密匙的人，这些不同的账户可以切换使用不同的系统背景、页面布局等个性化设置。

同时，在售后体系中，消费者可以参与领克俱乐部活动获得积分，通过积分来兑换精品、配件，比如车辆行李架、儿童安全座椅、冬季轮胎等。

此前，领克中心举办的达人餐桌、时尚造型室等Social活动，获得消费者、粉丝们的追捧。

在中国汽车授权经销模式的瓶颈期，领克品牌独创的6S服务模式，打破了传统汽车品牌与用户之间以产品为媒介 “有形”连接的定律，建立了以领克中心为基点、在空间的单一维度上叠加社交与分享的“无形”服务模式，在增加了品牌与消费者粘合度的同时，也为用户带来更加多维立体的服务体验。

随之而来的问题是，作为没有存量用户基础的全新品牌，搞营销服务创新，领克凭什么？

在三位一体模式中，作为线上的重要环节，领克商城采用透明的订单系统，让消费者可以看到车辆制造与物流过程，并清晰展示出领克及合作伙伴提供的多种拥车模式和分期付款购车产品，经销商服务评价也会被公开展示。

但成立伊始，领克商城就面临了能否坚持执行的挑战。

就在半年之前，有用户反馈，在领克商城下单后，到个别领克中心提车时却被要求加价销售，一度让领克汽车推出的领克商城经营模式面临考验。

彼时，接到用户反馈的领克公司对该领克中心进行了处罚，责令其延缓开业，做好内部管理。

当时，很多经销商对领克的处理方法不认可，觉得打破了行业惯例。在传统经销商眼中，投资没有存量用户基础的新品牌，不仅投资回报率低，而且存在较大不确定风险，新店在1年之内见不到售后利润。

在传统汽车流通领域，一个不成文的规矩是，厂商必须对新开业4S店有大力支持，畅销新车加价、捆绑销售是厂家与经销商心照不宣的默契。事实上，即使传统品牌，新车加价也是屡见不鲜、屡禁不止的现象，汉兰达、途观、冠道、阿尔法莫不如是。

但领克品牌坚决杜绝了加价现象，林杰强调，领克作为新时代高端品牌，要做一个高端但不高冷的品牌，要让每一个用户感受到品牌的温度，拒绝暴利，坚决禁止加价。

秉持这种思想，领克坚持以消费者体验为核心，使领克商城渠道、物流、产品、支付、服务等各个环节的透明化管理落到实处，让用户简单、轻松、顺畅、美好的购物体验得以真实达成，而非流于表面。

理念容易，执行不容易。

在24家领克中心联合开业仪式上，一个非常重要的环节是邀请消费者代表成为“领克品牌鉴证官”，监督经销商的服务工作，优化、提升领克的服务标准。

事实上，提升用户服务、增加社交性互动是业内老生常谈的话题，外资品牌、豪华品牌更是很早推出CRM客户管理服务，奔驰、奥迪的4S店规模甚至可以用宏大来形容，最终却进展寥寥。

究其原因，是汽车企业为追求利润新车定价不合理，只能通过销量指标下任务压库经销商，导致4S店利润降低，难以有效提升服务。

领克的最大不同就是，不做暴利企业。林杰表示，为中国消费者制造最佳产品和服务，是领克品牌新高端主义的核心。

在林杰看来，每一个用户都是领克的品牌种子，如果领克为其购车、用车过程的提供良好体验，他们会主动分享、传导给其他消费者，让更多人了解领克，愿意相信领克。反之亦然。

定位新高端品牌路线的领克，选择与用户交朋友，让用户到领克中心不仅是买车，修车，更能共同感受领克的以诚相待、开放互联的品牌精神，这也是领克中心创新推出的“不止于车”经营内涵。

协同效应，建立有温度的6S服务体系

坚持以消费者体验为第一核心是很多品牌的口号，但做到的寥寥无几，核心痛点就是汽车流通环节中的如何维持与经销商之间的平衡。如果经销商的利润问题不能有效解决，服务依然会出问题，社交、分享也无从谈起。

比如雷克萨斯品牌，其4S店管理在豪华品牌中首屈一指，用户满意度也非常高，但在2016年畅销SUV加价是普遍现象，通过加价的模式，虽然客户选择了接受，而经销商和厂商也赚的盆满钵溢，但消费者和经销商、品牌之间建立情感连接却无从谈起。

领克的选择是，让用户和经销商都感受到品牌的温度。以高性价比的产品定价，让消费者积极买车，让经销商能从新车销售中赚取合理利润，意识到消费者是长期发展的财富。

因此，在经销商管理层面，领克并没有简单粗暴的一罚了之，而是采用了产品让利、提升销量，让经销商意识到，通过6S服务体系，可以吸引更多用户到店，长期保持盈利和竞争力，形成良性循环。

以上海龙祥领克中心为例，在遵循领克品牌的服务理念，全面改善服务后赢得了更多用户的青睐，截至开业销售600辆新车。

上海龙祥领克中心投资人表示，建店成本在1300万元左右，以当前的新车利润估算，1年半至2年即可收回成本，这种投资回报率对于新品牌已经极为可观。

也正是通过半年的反思和观察，很多经销商意识到用户体验的重要性，在经营时更为积极，让领克商城、领克中心和领克空间实现了协同效应。

按照规划，在24家领克中心营业后，目前还有1460家经销商在申请领克中心，截至年底，将有200家以上领克中心可以为用户提供服务，未来，包括拉萨、乌鲁木齐在内的所有省会城市都会有领克中心，北京、上海、广州等超大型城市将建造4家以上领克中心。

目前，领克中心是领克品牌主要的渠道模式之一，不仅具有传统汽车销售店的展示、销售、售后服务等全部功能，还将为消费者提供便捷的在线销售服务和独特的店内体验服务，在线购车过程极具灵活性，整个选购过程便捷高效轻松无忧，店内体验服务让每一位莅临领克中心的消费者更加立体的亲自感受到各个体验环节的亮点和优势，加深对产品和品牌的理解，

此外，在房租较贵的都市大型商圈中，突出展现领克“个性、开放、互联“品牌特色的领克空间，如同领克中心的卫星店，通过展示和销售方便消费者选车、购车，并扩大品牌知名度。

无论领克中心还是领克空间，均区别于传统汽车经销商店的刻板印象，而是基于现代都市生活打造场景化、沉浸式的全方位感官体验，店内布局设计时尚、前卫，让用户在购车、买车之外，还可以停留小憩，感受科技和艺术氛围。

这种说法并无夸大之处，在领克中心，精细至卫生间的每一块墙砖，都是标准化订制产品。

中国古代用和而不同、周而不比来形容君子的美德，现代西方商业社会价值观则强调通过积极竞争推动社会进步。实际上这两点并不矛盾，同质化竞争是浪费，差异化竞争才是提升。

作为新时代高端品牌的领克，拒绝标签化、拒绝暴利，以差异化创新营销服务，让中国消费者真正体验到高端服务。

这，就是周而不比的真正含义。