凤凰网汽车

文/钱家弘Elliot Chien

专业与服务周到的销售顾问当然是客户最喜欢的款型。但如何成为专业且服务周到的销售顾问。这是一个需要详说的话题。下面，我用几个问题，带大家详细思考。

为何客户总会找朋友关系介绍买车？

大多数人会说，客户对熟人的信任是更早一步建立成的。因此熟人介绍，事半功倍。但往深层去思考，找熟人介绍的心理多半分为两种。

1、怕挨宰，被骗。

2、希望获得特权（如：更好的优惠、更好的服务）。

如果，能让客户更好的信任你。同时，你又能满足他的要特权的心理需求。那么，成交率自然而然的就能大大提高。

你是否了解客户真正要的是什么？

很多销售顾问会觉得，客户都贪便宜。所以价钱便宜最重要。但如果真的是价格最重要，为什么有些要加价才能买的车子，一样有客户买呢？

我们需要正确分析不同消费者的需求究竟是什么。

有些客户到处询价只是不想被骗，做冤大头。

有些客户希望得到专业推荐帮助自己购买最适合的车款（并非是为了价格纠结）。

还有些客户，仅仅是为了面子（他就是想向自己的圈子证明自己面子大，可以比别人享受到更好的服务及优惠等特权）。

你真正帮助客户节约了时间？

不管对任何人而言，时间就是金钱。如果你站在客户的角度，确确实实地帮助他们节省了时间。那么客户自然而然也会喜欢你。

但是，销售顾问在体系内每天忙着厂家，集团，店内领导教代的各项任务，一堆没法完成的KPI 和繁锁无效的流程，可能非但没有帮助客户节省时间，甚至还增加了客户购车的时间成本。销售顾问真正能花在维系客户，面对客户的时间可能不足整体工时的1/3。

其实，所有车行都想要做好，也知道客户的体验很重要，但是却忘记不停的增加管理流程，KPI并不能解决问题，而是增加了更多的问题，最终客户的体验当然是空谈，因为客户的体验不是只有高大尚的展厅，好的咖啡，客餐，更多的是需要关怀，就像我一直强调的零售行业就是人与人的生意，若人都搞不定，那其它的都将会是坛花一现。

你是在帮助客户做决定、还是代替客户做决定？

大多销售顾问会用言语不停地告诉客户要相信自己,我这的价格最好,服务最好。希望客户真的能够相信自己。从而代替客户帮他们做出选择。

事实上，销售顾问绝不是在代替客户做决定。而是提供他们所需要的信息和服务，来帮助他们做出自己的决定。

若是能跟客户说（请别相信我，相信自己的抉择。我是否能和你成为朋友的销售顾问，是否是你购车后能后续为你服务的好朋友)，相信能比直接要求客户相信你，更能打动客户。

你有主动给成交后的客户提供过服务吗？

现在的汽车工艺越来越好，未来的客户消费理念也将越来越成熟，若还是只强调品牌而无品牌忠诚度的话，企业是没法永续经营的。

品牌的忠诚度的建立来自于几个维度：

1、产品品质维度

2、售后服务维度

3、客情关系维度

前两个维度，通常是客户主动要求的。而第三个维度，是需要我们主动给予的。我们经常把时间花在客户主动要求的事情上。而忽略了主动给予的重要性。

常常有销售顾问因为花了很多时间搞定一个很难缠的客户沾沾自喜，而忽略了给予那些好说话，好成交的客户更多的关怀。事实上，那些客户才是真正需要经营的优质客户。

综上所述、客户真正喜欢的销售顾问，是能够清楚自己想要什么、能够给自己节省时间、能够帮助自己做出决定、最后还能成为自己的朋友（成为自己在车行的内部关系）。 

这样，不但他们买车变得简单，销售顾问卖车也变得简单。你们做到了吗？

【作者简介】钱家弘 Elliot Chien：23年汽车行业经验(8年中国大陆，15年加拿大)，从事咨询，培训，辅导5年经验，从一线销售顾问，二手车经理，销售总监，总经理到厂家经销商支持经理等职位，拥有卓着的营销业绩和扎实的运营功底，在销售能力提升，经销商运营，管理能力提升等领域都拥有超强的实战经验。

​