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2018年7月27-28日，由车云、中机国际联合举办的2018第二届中国汽车智能座舱论坛在广州保利世贸博览馆召开。翼卡车联网CEO殷建红在论坛上进行了题为《服务让车联网更有温度》的演讲。以下为演讲实录，车云略有编辑和删节。

翼卡车联网CEO 殷建红

大家下午好！我还没有等主持人介绍完就站在了台上，证明了我们做这个行业是属于服务行业，而且大家看这个题目是服务让车联网更有温度，严格来讲，我是一个在汽车行业做了18年的老兵，我们从硬件转型做服务，我们理解车联网的本质还是服务人，既然和人打交道，就必须有温度地和人打交道，具体来说我们选择的是什么类型的服务，我接下来给大家做一下汇报。

首先我们具像在汽车安全服务上，1902年美国芝加哥成立了汽车俱乐部（目前世界上除了罗马天主教的第二大社团），面向车主以安全救援为服务主体，拥有8千多万俱乐部会员，这个模式在美国获得了巨大的成功。

2014年起欧盟强制推广安装E-CALL服务，去年翼卡公司参与了在中国E-CALL标准的研讨。为什么会有这样一个问题出现，是因为交通安全目前正面临着严峻的问题，首先是交通事故，近五年的安全交通事故翻了1倍有余，和交通事故最强相关的产业是保险产业，它的理赔成本每年在持续增长，这就是我们目前看到交通产业的现状。基于安全的需求，各大国际车企或者是各大高端车型率先把安全配置搭载在汽车上去，包括360环视、高级辅助驾驶和疲劳驾驶监测，因为大家发现出事故的第一大杀手是疲劳状态。

再看一下最新的互联网造车，通过对安全服务的配置来提高汽车的销售卖点，包括更加智能的体验。目前新能源汽车正处在一个最蓬勃发展的时候，大家有没有想过新能源汽车面临的服务压力是很大的，有些新能源为了减重不会像传统的油车一样配一个备胎，意味着汽车一旦轮胎出现问题，是一定需要服务的。从这些现象可以证明现在汽车产业在安全体系上，除了原来的硬件安全配置之外，不管是车厂还是保险公司，都在增加安全服务的配置，翼卡正是基于安全服务配置的大时代下做了一些事情。

翼卡是2011年5月成立，注册资金3900万，是一家最早从事基于交通安全服务后台的提供商，我们自己研发了碰撞的算法，搭建了服务后台，聚合了生命急救、在线医生、轮胎服务、道路救援等社会服务体系，通过与互联网地图公司、前装车厂、保险公司、后装智能硬件和ADAS两客一危配套，覆盖更多车主，成为国内最大的交通安全服务提供商，我们公司的定位是看得见的行车安全服务专家，使命是守护每一次的行车安全。

我们做服务经历了两个比较大的阶段，2010-2015年伴随着中国第一代车联网的兴起，翼卡从2010年开始建立了呼叫中心，为200万车主提供了基于人工后台的呼叫中心服务。到2016-2018年的三年时间，我们把针对安全的服务做了服务升级。我们发现人在发生事故的那一瞬间，按照我们现有的技术手段和服务质量是无法为车主提供更加快速、更加有效、体验更强的服务与质量，因此我们从2016年开始起，对后台服务进行了升级。

我们具体在哪些方面做升级？第一是服务过程升级；第二是在事故还没有发生的时候，对异常情形的感知能力升级；第三是把我们的能力往前后延伸，提供一体化的服务能力。

我们可以看到传统的服务是被动式的，工具非常单一，基于音频电话，消费者的体验非常差，我们将服务往前延伸，将碰撞算法植入到汽车里，进行智能识别。在服务过程中采用视频直播技术提供可视化救援、视频指导，还有人真实的陪伴。将服务向后延伸，我们还提供人伤责任险服务，包括第三方律师/医生。主动化、智能化和可视化是我们这次升级重要的关键词。

为此，我们的服务平台是这样搭建的，首先有感知算法，植入到最新的智能汽车的智能硬件上，同时我们把手机APP、手机微信公众号打通，在智能匹配上就可以根据行驶的过程中的异常事故迅速的识别和发现，同时进行分析和调度。最后我们自建了一个呼叫中心的后台服务，把语音服务变成视频化服务，整合第三方资源，保证服务能够持续落地。我们去年花了800多万资金投入到后台，把传统的呼叫中心升级成一个智能服务的总部。

在这样的安全智能服务平台下，事故发生那一刻，当人还没有反应的时候，我们后台已经帮他做了反应，智能化的体验非常高，目前我们能够提供的服务有三大类，包括生命救援服务、人工秘书服务、道路救援服务。

我们的服务体验跟传统服务体验在效率对接上完全不同，我们现在的服务如何分发给更多的合作伙伴呢？我们可以看到在车机端有APP，手机端有微信小程序，同时我们在云端的数据和算法方面，我们跟地图公司合作，甚至会打包成一个SDK和API，最后接到我们的服务应用调度中心来做服务的能力，包括线下资源的接入。

基于这个服务能力，翼卡公司到目前为止和互联网出行公司、前装车厂、Tier 1厂商、保险金融公司等有深度的合作伙伴，比如腾讯、华为、360、长安汽车、神龙、东风小康等，保险方面我们和人保有项目在落地。

基于未来，翼卡公司会把安全服务的能力继续延伸，对异常驾驶在事故没有发生的时候进行预测，降低事故的发生。我们在后续为用户考虑的救援调度这块，会强化速度和效率，同时整合更多服务资源，让用户不再心烦。

用户到达一定规模后对我们的成本将带来一定的挑战，我们会引进AI能力，现阶段是以服务应答为主要形式，以事故处理为主，人工为主+大数据AI辅助。下一步会把能力迭代成服务应答+服务预测，预防事故+事故处理，智能人工+人工智能结合起来降低我们的运营成本。

面向未来，我们坚信翼卡通过一个安全底层的服务，面向我们产业链，包括车厂、互联网、保险公司和线下安装或者是维修网点做线上线下资源的互通，因为我们认为各个产业都需要我们这样一个底层的服务商来做线上线下资源的闭环，这就是我们面向未来一个大的方向和想法。翼卡的使命是守护每一次行车安全，谢谢大家的倾听！