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3月6日，由车人网、V讯网、寰球微IP联合举办的“倾听•倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京隆重召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表、经销商代表齐聚一堂，围绕“消费者权益”、“经销商售后服务”为中心进行全方位商讨，全力做到倾听消费者的声音，促进为消费者服务。

本次大会上，由车人网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》联合构建的汽车售后服务战略联盟共同发布了“DEF守护者计划”，为维护消费者权益提供强力支持，成为消费者合法权益的守护者。

活动现场，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为：汽车后市场在提供产品和服务的时候，一定要对消费者负责，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。针对明知是缺陷仍然生产销售的要用惩罚性经济杠杆提升违法成本。

  尊敬的各位领导，各位来宾，大家好。非常高兴参加汽车后市场服务的大会。李克强总理在昨天的《政府工作报告》当中，关于消费讲了几句话：加强消费者权益保护；让群众放心消费，便利消费。从这个角度而言，汽车售后服务搞好了，汽车后市场服务提高了，消费者权益保护就能够得到加强，群众的消费才能放心。 汽车的消费通过案例能反映很多问题，有的是汽车的PDI检测，汽车的制造回扣。这样能不能让新车卖，能不能够不告诉用户就卖，是不是要承担欺诈责任；在二手车市场当中，汽车的来源、行驶的里程、有没有重大汽车事故的记录有没有告诉用户，没有特别要求的是不是有明示？目前，我们国家有消费者权益保护法，有相应的管理办法，对这些都有非常明确的规定。此外，还有卖车的时候能不能抵押、能不能要求客户办理强制保险等等，这些都摆在我们面前：如何对4S店的经营，提高客户质量。 昨天苗圩部长回答了一个问题，携号转网，这实际上意味着通过携号转网，通过让消费者自主选择，让企业公平竞争。用户可以选择移动，可以选择电信，也可以选择联通，谁的性价比高我选谁。这在原来是不可能的，消费者与电信运营商之间的合同不能改，当你的服务质量不好，价格套餐过高的时候，消费者能不能自主选择，年底的时候就放开了。 汽车后市场谁的服务质量高，谁的价格适中，消费者不仅在哪个4S店买，都可以享受维修的服务，也可以是4S店，也可以是有资质的汽车维修行业，这是一种公平竞争。不搞垄断式、授权式，只要技术达到要求，满足安全就可以提供服务，这就给我们提出了售后服务应该怎么做。大家现在看，汽车消费总量在下降，其实也是一个结构性的调整，经济的调整，我认为也是我们做汽车售后服务的要抓住这个机遇，要转型，要把内功练好，要把我们的服务提高，把我们的性价比要让群众满意，让消费者放心，我们从这几个方面着手，我们看到很多的案例。 某地有一个企业卖车，一个案子三个不同的法院，一个判了八百多万，一个判了一千二百多万，一个判了一千四百多万。另外我们北京三中院判了一个一千三百万的豪华车，行驶了几千公里，行驶了五千多公里当新车卖，一个大公司自用的后来卖了，赔了三倍。PDI检测发现欺诈消费者，三中院判了三倍，贵州高院判了一千万，现在这个案子还没完，据了解要提起再审，按说最高院的案子应该是终审的，可能是最高审提出了抗诉。 当然这个怎么审，判多少，能不能改，但至少给我们一个反思、一个启迪，就是我们在卖车的时候，需要把真实情况告诉消费者，PDI检测当中什么是正常的功能检测，什么是把事故车、维修车、试驾车当新车卖，这个案例是典型的，既不是PDI检测，也不是厂家的责任，也不是4S店的责任，是在物流过程当中有磕碰，运输企业维修出现了问题。 作为一个服务的提供者，要想在汽车市场获得有利的地位，就要尊重消费者。有一句话叫得消费者得天下，消费者对你的信任，消费者对你的选择，就是我们发展最基础的根基。所以说我们作为一个企业不管是厂家还是我们的商家，在提供产品的时候，一定要对消费者负责，厂家我认为在制造和设计，在体制方面下足工夫，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。包括2009年到2010年的车型进行了召回，我们国家召回从管理办法上升到召回条例。我们召回方案能不能重点实施，是不是能消除在制造和设计方面存在的缺陷，这是我们厂家要反思的。当然制造行业也有很多的竞争，这些竞争应该建立在对用户的负责，对自己品牌的沉淀，这样才能做得大。 我们也看到有些汽车召回过程当中出现一些问题，老的问题还没完全解决，又出了新的问题，是不是存在缺陷，如何召回。前几年的央视315报道，有的是没有办法召回，有的用延保提供保险服务作为缺陷召回，这是不对的。召回是存在不合理的安全风险，不能通过延保来消除安全缺陷，但是很难被找到问题的原因。消费者买了车以后一想同样一批车，你的车感很正常，我的车感觉有异响，消费者很不满意，我不管这个消费者的维权难不难，作为厂家应该解决这个问题。 张毛局长在答记者问当中提到，要让违法的经营者付出付不起的代价，要建立巨额的惩罚制度，我们国家的惩罚制度很难实施，刚才讲的都是三倍赔偿，我们食品安全法是十倍赔偿，这不一样。三倍赔偿是你有虚假宣传、误导消费、夸大宣传，这样的不管产品合不合格都能构成三倍赔偿，食品安全不管是不是欺诈，你不符合国家的食品安全的强制标准，都是十倍赔偿。 什么是巨额惩罚性赔偿？我们看到国外的车企赔了几十个亿，为什么？因为它销售缺陷的代价需要几十个亿，你把油放在后备箱，造成事故比例是多少，伤亡是多少，出现一个事故给你几百万他不会在乎，但是他要把几十万辆车召回要花几十个亿。就是要让惩罚让你不敢去违法。我们有规定，明知是缺陷仍然生产销售的要承担惩罚，但是这个惩罚按照什么去？我们肯定要具体的建造惩罚制度，要严格按照我们的设计标准等方面都要尽心尽力。  原来确定什么时候去换，什么时候去修，现在出现了新的问题，我们技术的发展，我们新能源让我们汽车三包，什么是主要的因素？我们电池、电机、电控这三样怎么控制，我们厂家先行一步，刚才听到北汽新能源讲到，他们是八年十五万公里，这样消费者很放心，电池的充电，电池的衰减度，用户使用的时间一长，当然还有工况环境，作为一个厂家和商家，消费者可以是傻瓜消费，我可以放心，我不去研究它，这个责任要落到商家，应该去自动告诉消费者，也就是让消费者放心消费，所以我希望我们汽车市场的发展需要我们大家的努力，需要我们汽车的制造、销售、维修以及与此相关的配件，都进入三包。只有这样我们的汽车才能更好的发展，我们企业做到这一点就能做大做强，谢谢大家！