凤凰网汽车

3月6日，由车人网、V讯网、寰球微IP联合举办的“倾听•倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京隆重召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表，经销商代表齐聚一堂，围绕“消费者权益”、“经销商售后服务”为中心进行全方位商讨，全力做到倾听消费者的声音，促进为消费者服务。

本次大会上，由车人网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》联合构建的汽车售后服务战略联盟共同发布了“DEF守护者计划”，为维护消费者权益提供强力支持，成为消费者合法权益的守护者。

以下是中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭的现场发言：

中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭认为，在连续增长二十多年后出现阶段性波动的大背景之下，汽车行业应当学会改变，从思想上学会从规律和本质的角度应对挑战，抓住汽车生态的微光。即使面对的未来充满大量不确定性，依然要勇敢投入精力和资源，创造一个超乎想象的伟大未来。

2001年，我在做汽车营销顾问，后来叫做营销思想沟通平台，90%成员是由厂家的营销老总共同组成的平台，大家试图在思想和理念上，能够走在这个时代的前列，推动和带动汽车产业发展，这是我们基本的宗旨，这个宗旨到今天我们仍然在坚持和坚守。

今年的销售包括去年的销售都远远的低于我们的想象，我们是不是就没有前途和未来呢？其实不是。销售下降带来四个问题，就是销售的相对增速减缓甚至直接下降，经销商的压价竞争，再加上现在面临的工资上涨，最后带来的必然结果就是经销商的资金紧张，一部分厂家和经销商不得不面临退出市场的巨大压力，这种状态在每一个产业都会产生和发生。在这种情况下怎么应对呢？我觉得华为给我们一个非常好的启示，华为也经历过汽车行业类似的发展状态。

在2000年计算机泡沫破裂的阶段，华为遭遇到了类似甚至比今天汽车行业面对的困境更加严峻的形势，任总做一个非常出乎想象但今天我们北大高度赞赏的行动，组织公司的高管学战争论。坦率的讲我非常吃惊，一个现代企业家会去组织四百名高管，拿出几天的时间深度研究在出版于1830年的《战争论》，为什么高度重视这个东西呢？任总特别推崇《战争论》当中的一段话，面对战争的不可预见性，什么叫军事天才和领袖？作为一个企业家不管遇到再大的困难也要发现一线微光，第二要有跟随这个微光的勇气。

2003年任总用这样一种源自于现代军事应用的判断引领华为，从2002年已经接近发不出工资的窘迫状态，走到了今天，给我们打造了一个出乎所有中国人想象的全新的企业，营业额从2002年当时不到一百个亿，现在做到七千多亿，在濒临困难的背景之下找到新的更加光明和伟大的道路。

我拿出这段是期待今天参加汽车售后服务大会的所有朋友，包括行业的同仁们看到汽车行业，汽车行业还没到2002年电信产业、计算机产业的那种状态，只能说是一个连续增长二十多年之后，突然之间出现了一个非常有限的负增长，这个有限的负增长的状态谈不上危机。因为经济学对危机有非常严格的鉴定，如果市场需求萎缩30%，我们是遭遇了巨大的经济危机。现在我们只能说是阶段性的波动，连4%都不到。在这种背景之下我们应该看到我们的未来，我们的未来在哪里呢？

第一条在思想层面上，我们认为要养成一个习惯，解决中国企业界多少年没有解决的问题，我们要学会从规律和本质的角度应对挑战。中国过去的企业家之所以能够发展起来，更多是抓机遇成长。但是面对没有规律的环境，我们其实是没有经验和经历的，在这种情况下我们需要像任总学习，了解未来微光在哪里，在计算机和通讯移动设备，包括5G设备到来之后，可能会让汽车整个传统的生产到售后的分工体系发生一个革命性的变化。我们现在用一个词叫做生态圈战略，在今天已经不是保证汽车的使用了，而是保证消费者的汽车生活，从这个角度出发我们的贡献是巨大的。

刚才邱律师谈了消费者保护法对消费者保护的力度越来越大，但是这还是一个被动的，由政府施加的影响力，迫使企业这么工作。但是从企业的发展来看应该有一种主动的精神和状态，要满足汽车使用到创造美好汽车生活，从这个角度出发售后服务的空间是巨大的。

我们为了更好的汽车生活开展一系列的体系和生态建设，我们刚才谈到年轻人的生活，年轻人不仅仅要买个汽车，要保证汽车的使用，他更希望围绕汽车展开一系列的生活。我在想一个最简单的问题，汽车行业什么时候能够卖上旅行、度假，这些都是非常客观的，可以展示的，我们要预见一下数据生态圈的可能的未来，今天的时间非常短，我们只能是概要的做一点介绍。

3月4日，习近平总书记会见文艺界和社科界委员提到的观点，我们这个时代需要理论的实践和突破，因为只有在理性的高度上展望和研究未来，我们才有可能改变现在当下由经验所决定的这样一种期盼性的行为，而这些经验是由过去产生的，在新的未来当中可能会成为我们发展的智库。

我们看到非常有趣的现象，在手机行业很多品牌都接近死亡，现在中国手机上占据领导力的企业非常让人震撼的都是2010年才出现和成立的企业，这给我们一个非常深刻的启发，我们真的是处在一个高速增长和变化的时候，依托经验，我们生存的概率几乎是只有十年，我们只有用理性的思想做支撑，主要设计、探索和创造未来，我们才有可能在未来的发展当中生存下去，我觉得手机行业给我们一个非常好的启示，这就是理论的价值了，汽车行业也是如此的。

汽车行业三个趋势，第一个经济发展，消费者本身在收入增加起来之后，他有更高的要求。今天大家知道尽管很多人对中国的经济有很悲观的看法，但是中国经济持续放缓增长的可能性还是非常大的，在一万美金的背景之下，消费者对汽车服务的要求会发生重大的变化。第二个消费者的迭代，90后已经成为时代的新的消费主体了，他们的需求跟我们完全不一样。我举个简单的例子，我在东莞有个学生是做婚纱的，他的工厂一波是70后只管挣钱就好了，但是90后的员工要求要有一个课间休息或者或茶歇时间，给员工准备点茶和咖啡，这让老板感到无比的震撼，老板不得不适应这个环境，最后成立了两个工厂。一个工厂是在另外一个城市专门招90后有茶歇，甚至听着音乐工作，70后还在老工厂传统的方式在维持，这就是消费迭代，变化太大了。第三移动互联网技术，5G不可阻挡的进入到我们的现实生活当中，我们很快可以设想三到五年之后自动驾驶成为一个常态，在这种大背景之下汽车服务一定会发生巨大的变化，别的不敢想，就汽车服务的内容来说，我们自动驾驶维修能力是不是能跟上消费者或者市场的发展变化，这都是非常客观的现实需要。

汽车服务领域我们认为有两个大的发展，第一个是从服务汽车到服务出行，不仅仅简单把汽车做好还要服务出行。当然这是一个大平台，包括现在各种各样的地图，各种各样的手段，各种各样的定位支持我们。但是从我们消费者迭代和需求相比，还有很大发展的空间。到某一个城市的时候汽车的地图能不能告诉我们有哪些非常好的必须去的旅游景点，应该尝试当地的特色美味，应该感受到的特殊景观，这个是非常需要的。在修理汽车领域大家谈到从修理汽车到创造，你不是光修车本身，现在是要感动消费者，让每一次售后服务在企业跟消费者之间发生必要接触的时候，能让他产生一种超乎想象的体验和感受，这是我们在未来依托服务促进品牌发展必须的一个基本状态。所以我认为这两个是基本的发展未来。

当然我们的生态是个大概念，今天没有时间讲很多，但是我可以给大家讲一个小米的案例非常经典，手机也是小米做的，手机周边配套的设备，智能的硬件，雷军已经把他的手机产业变成了一个涉及到手机生活方方面面的所谓生态圈，现在会做一些牙膏、箱包、毛巾的东西，过去我们说这跟手机有什么关系？手机相当于平台和支持，这些是支撑，最后形成一个高频，有些东西经常使用从而会想到小米的品牌，牙膏就是非常典型的一个例子。一开始我不太理解为什么小米要做牙膏，后来我跟他们产品经理做了交流，他们表示牙刷这种东西会让小米不花一分钱每天都提示消费者这个世界还有小米的存在，也许小米的生态体系从牙刷上挣不到钱，但是降低了它的广告传播的费用，如果你在首都机场买一个露台广告，一年砸几百万之多，现在卖一个牙刷既提示了消费者小米的存在，同时也可以打广告，这样一个高频的产品包围了消费者生活的方方面面，毫无疑问会让小米在未来的生活当中频率提高。现在华为也高度重视小米，专门成立了一个事业部来研究小米，这就是非常现实的状态。

生态圈的大背景我今天不做充分的展开，但这是一个基本的方向。今天我们汽车修理厂如果仍然把自己定位为修理汽车的企业，我的一个非常清晰的结论是，他们的可预见生命周期已经不长了，这是客观的状态，确实没办法。大家想想看，我们今天汽车行业大部分的修理厂它的规模和资本远远低于2010年时代的联想手机。2010年的联想有两百亿美金，差不多三万五千人的时候，小米只有七个人，两百平米的办公室，研发人员几乎没有。而仅仅十年时间，小米成了世界第四，联想手机在我们生活当中消失了。我们不得不说对未来的预见，看到一项引领我们发展的微光对于每个企业来说太重要了，不管你有多少钱，不管你的企业有多大，你只要看不到政策的微光，并且勇敢的把你的资源投入进去，对你现在已有的基础进行颠覆式、革命式的改造，那是没有未来的。我们可以看到，我们大部分汽车经销商，大部分汽车维修店，他的基本实力、维修水平根本没办法跟2010年的联想相比，他们的未来我们可以想像是怎么样，这种创新是必须的。我不做更多的展开。

生态圈非常典型的案例就是互联网之前就有生态，大家只是不知道而已，今天互联网创造了很多奇怪的词汇，共享汽车，很多人问我共享汽车怎么看，我说共享汽车不是新鲜事物，出租车就是共享汽车，只不过有个司机开而已，未来的共享汽车没人开，或者不属于某个出租车公司而已。迪士尼它有产品，有影视，有主题公园，今天迪士尼成为一个在娱乐产业不可撼动的巨无霸企业，把一个老鼠卖到三千多亿，说明每到特定的产品和感受形成的多元化的组合，对顾客全生命周期进行管理的战略才有巨大的生命潜力。迪士尼已经有一百年了，早期就是做动画的老板，现在构建了主题公园，这个毫无疑问是未来。

将来汽车的出行是两个内容，第一是线上要满足消费者的体验和感受，要创造生活。线下利攸关，我们今天看到网上卖车的策略方式，人人车，瓜子买车都是错的。今天你砸多少钱下去都是一个OFO的翻版，但是这不意味着这个行业不需要另外一种类型的汽车企业出现，OFO我比较了解的，是我们北大的人创造的，现在已经清算结盘了。它的清盘不是服务不需要，是没有形成完整的产业链。瓜子广告有问题，消除二手车中介，它变成了最大的中介。滴滴也不过如此，他代表出租公司，自己变成了全球最大的出租平台。

真正的汽车生态这是非常典型的，汽车行业在互联网之前，像日本这种成熟的国家有新车销售、二手车、汽车保险、汽车出租、修理、装饰用品，十年前它就已经注意到了汽车生活，包括有生活超市，旅行商品的销售，通讯的服务，人身保险的服务，可以这样讲汽车行业早就有人在做什么工作呢，不是把汽车作为一个目标，把汽车人的生活作为一个目标。最近我看了太平洋保险收购了汽车之家，这是个非常典型的整合，这种状态会越来越多。

汽车的这一套体系我就不讲了，是商业平台还是汽车平台，关键看谁能创造更大的价值，这其实不是最重要的，你又没有信息技术，信息技术不是商业平台，总体的水平还是不够的。我们认为通过互联网+可以建立顾客价值管理平台，通过多角度的服务真正创造和形成消费者对服务品牌的高度重视。我可以判断一个大的未来，汽车4S店不仅在修理汽车，还在销售酱香白酒，这个时代不是很遥远了。

各位汽车售后服务的朋友，让我们一起期待寰球汽车能够引领和帮助汽车行业找到那个一线微光，让我们在今天不确定未来大背景之下，依然勇敢的投入精力和资源，创造一个超乎想象的伟大未来，谢谢大家！