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汽势Auto-First|周光军

这是一条和既有2000万辆车主密切相关的信息，更和未来更多的潜在消费者的体验相关。首先划一下重点：透明+互动+共享，给体验终端带来革新性体验的7S店正在扑面而来。上汽大众汽车有限公司销售与市场执行副总经理、上海上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝，接受汽势Auto-First专访时称，上汽大众未来的营销渠道，要将传统的4S店，升级为整合“Smart智能体验”、“Share共享服务”以及“Social互动社群”的7S体验终端，数字化的线下服务终端将推动O2O创新营销渠道的整合升级。

贾鸣镝告诉汽势Auto-First，上汽大众首个品牌数字体验中心和能为终端带来革新性体验的7S，既和上汽集团的“新四化”战略密切相关，推动力同样来自市场的变化。上汽集团自从2016年首次提出“新四化”战略以来，在新能源、智能网联、共享服务等领域不断深耕，目前已经初见成效。作为上汽集团下属主要合资企业，连续四年国内销量排名第一的上汽大众积极响应号召，新能源领域MEB工厂正在加紧建设，智能网联方面斯柯达品牌与斑马网络深入合作，此外在营销服务领域也放出大招，将传统4S店进化为7S体验终端。

7S不是简单的4S+3S

连续三年销量突破200万辆的上汽大众不仅蝉联销量桂冠，其在今年1月迎来累计2000万辆的保有量。“当拥有那么多信赖上汽大众用户的时候，就需要我们在营销服务方面下更多功夫。我们希望能通过全新的模式让客户获得情景体验。”谈及7S体验终端的初衷，贾鸣镝如是表示。

据汽势Auto-First得到的信息，相较于传统的4S店，7S是在Sales整车销售、Spare-part零配件、Service售后与增值服务以及Second-hand car二手车的基础上，整合Smart智能体验、Social互动社群以及Share共享服务的体验终端。7S并不是简单的4S+3S，贾鸣镝希望在线下商圈导入“城市生活接口”，在线上社区融入“社群互动接口”，并通过门对门服务整合“应需出行接口”，以此来构建上汽大众的零售情景运营体系。

进化始于“用户运营”

尽管准备实施的7S在国内属于走在时代前面的先行者，但是7S体验终端概念的想法已经由来已久。贾鸣镝表示，5年前上汽大众分析了互联网平台将逐步加大对客户的把控，通过层层的客户运营来获取价值，同时也在主机厂与客户之间构筑了新的沟通壁垒。如何让营销服务更加贴近客户，更加符合客户对体验的期望，一直是上汽大众在思考和研究的，也是突破壁垒的关键。譬如，包括客户在产品使用、购买以及服务过程中遇到的问题该如何解决，产品的介绍过程中，怎么样把产品更好介绍给客户，到店后如何让线下服务解决客户体验，以及如何提升售后满意度等问题，都在思考的范围内。

深思熟虑之后，贾鸣镝在今年2月的经销商年会上，首次和经销商成熟地分享了未来营销渠道的想法：要将传统的4S店，升级为整合“Smart智能体验”、“Share共享服务”以及“Social互动社群”的7S体验终端。通过“构景寄情”，不仅能丰富客户的体验，挖掘更多业务可能，还能实现客户价值转化。高度依赖“体验”“交付”“服务”三大情景的汽车零售，不可能被单纯的线上互联所代替，但可以由互联网高效的“运营”平台进行赋能。将来的营销服务模式更加向体验和互动的方向来发展，更加贴近客户，更加符合客户对体验的期望。

情景从“所想即所得”到“所得即所想”

7S将实现主流商业形态的进化，也是上汽大众营销进化的三部曲。贾鸣镝说，从最开始单纯的商品销售，“所见即所得”。到侧重于商品附加服务，以及融入情景的服务体验，“所想即所得”。是时候进化到“所得即所想”情景运营的阶段了。上汽大众正着力打造的，就是希望客户在获得主动提供的体验后，意识到这正是自己所想要的，这是“运营情景”的精髓。

在Smart智能体验环节中，每个客户都有自己的ID，通过手机APP与客户互动中心相联系，可以无缝连接咨询、体验、交易、交付、互联与售后等全景服务，它最大的特点就是“透明化”。将一切的收费项目明码标价，从根本上杜绝经销商乱收费的可能性。一旦发生纠纷，消费者可以直接通过APP向厂家投诉，由厂家直接介入解决问题。而从厂家层面上来说，这个APP则可以让厂家了解到每一个客户的服务项目以及客户需要什么项目，由大数据驱动销售服务全链路业务的效率升级。Social互动社群环节则是APP的另一项功能，打造客户社群互动平台，通过粉丝、潜客与车主的线上交流社区、线下展厅的社交活动区结合，达到“线上交友，线下聚会”的目的，将7S体验终端涵盖车友聚集点这一功能。大家可以品茶，交流养车、用车的心得体会。

而Share共享服务方面，将会逐步集成共享出行业务，从试驾车、代步车、救援车的跨门店共享，到分阶段试点的应需定制上门试驾、分时租赁及品牌专车等出行服务，方便用户的出行。

7S体验终端陆续全面铺开

贾鸣镝称，有望年内投入使用的首个品牌数字化体验中心，将开启上汽大众未来新零售形态的新篇章。当然，7S体验终端的实施是一个过程，这其中也包括对经销商能力的提升，以及地域不同所带来的体验场景需求的不同。

据汽势Auto-First了解，截止去年7月，上汽大众大众品牌在全国经销商的数量达到1000家。尤其是最近开设的新展厅，不仅为消费者打造具有场景化的个性展区，还引入了业界领先的数字化科技，为消费者呈现更为直观的购车信息。销售顾问通过移动端能够实时掌握订单数据、销售信息等资讯，并让消费者得到信息的及时反馈。这些数字化的线下服务终端将推动O2O创新营销渠道的整合升级。

贾鸣镝表示，以今年建设首个品牌数字化体验中心为标志，开启上汽大众零售营销新篇章，等到线上线下整合成功，7S体验终端就会全面铺开。届时，凭借更加令人愉悦的购车环境与服务，上汽大众将引领汽车行业销售与服务方式的变革，更好地满足消费者快速升级的体验需求。此外，上汽大众也将与经销商伙伴通力合作，提供更高效的新零售服务体验，强化新的形象，经销商不做只赚差价的中间商，而是创造溢价的服务商。“未来，上汽大众的销售渠道将从单一的销售服务网点，全面进化为联接云计算大数据中台、移动互联入口、车联网系统与城市生活社群的消费者全生命周期应需互动体验终端。”贾鸣镝这样描绘上汽大众新零售的愿景。