凤凰网汽车

作者 | 李泽中

编辑 | Jane

来自帮宁工作室（gbngzs）的报道

对汽车行业来说，这是一次创新。

对消费者而言，这是一颗定心丸。

2019年4月24日，东风日产发布公告，全面升级“三包”政策，降低政策门槛，让消费者安心购车及用车，免除后顾之忧。

根据政策细则，从2019年4月24日到2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

“领自我进化之势，领行业未来之势，领时代发展之势。” 8天前的4月16日，上海车展新闻日，东风日产副总经理陈昊发布东风日产“领势先行”愿景。在随后的采访环节，媒体纷纷向他抛出疑问——东风日产凭什么领势？领什么势？怎么领势？

不曾想，时隔仅8天后，媒体便看到东风日产的动作，感受到东风日产的决心，之前的疑惑也豁然开朗——某种程度上，全面升级“三包”政策，便是东风日产“领势先行”的一个具体步伐。

“这一步‘先行’，既领汽车行业发展之势，更领国人消费信心之势。“采访中，一些著名消费维权专家对东风日产的首创之举给予了高度评价。

01.专家如是说

帮宁工作室观察到，东风日产此次发布的“三包”升级政策中，最引热议的，当属“7天质保换新”条款。

在现行“三包”法规中，“退换车”条件达成相对严格，亦是业内不少客诉纠纷之关键所在。而此次东风日产在国家“三包”退换车政策之外，做出“7天质保换新”承诺，加码现有免费换车条款。

具体来看，东风日产承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

相比原有“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费换车规定，这显然是一条更具保障性的补充、升级条款。

对消费者而言，这是极大的利好信息：不仅可以确保后续的用车无忧，还能保障消费者最基本和最关切的权益。

而“首、二保不受限”条款，更是取消对首、二保客户回厂时间及里程的限制。客户可以在任意时间或里程内回店，享受首次免费检查与二保免费保养服务。受限于现有的免费保养时间规定，不少车主因为忙碌或其他特殊原因，超出了服务期限，没有办法享受到免费服务。

东风日产将汽车“三包”规定主动加严的公开承诺，在社会上引起热烈反响。

汽车消费维权专家、中国消费者报社原副总编辑李晓光在接受笔者采访时表示，东风日产“7天质保换新”举措，在国内尚属首例，对推动“汽车三包”进一步完善有着积极意义。

“东风日产这一承诺值得点赞。”中国人民大学法学院教授、博士生导师、中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为。

刘俊海还担任中国消费者协会副会长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长。他进一步表示：“为降低产品故障率，避免大范围退换车风险，汽车企业必须加大产品质量管控力度，提升产品质量和产品可靠性，这是东风日产与消费者共赢的选择。对于培育消费者对中国汽车产业的信心，对提升东风日产的信誉，将起到事半功倍的作用。”

眼下，售后服务已成为国内各大汽车生产厂商、经销商集团新的利润增长点。提升汽车售后服务质量水准，既是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，还是企业质量提升的“催化剂”，对促进东风日产技术要求规范、零部件质量提升、质量管理结构优化，也是很好的助推剂。

02.对接新消法

2013年实施的“汽车三包”规定，是依据老消法制定的。老消法是修字当头，能修就不换，新消费者权益保护法（简称新消法）则发生了很大变化。

在专家们看来，东风日产“7天质保换新”对接了新消法第二十四条规定。此条规定：经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合《中华人民共和国合同法》规定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

“东风日产高出汽车三包规章的这一举措，非常值得肯定。它对国内汽车全行业具有积极的示范效应，有助于汽车三包进一步完善。”中国消费者协会专家委员会专家委员、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌对东风日产“7天质保换新”加严承诺也给予高度评价。

邱宝昌同时还是全国3·15金质奖章、全国十佳维权卫士、中国消费者保护运动30年消费维权贡献人物获得者、北京市消费者权益保护法学会常务副会长。

“这一措施，无疑对高质量产品提出更高要求。在提升消费者对汽车产品消费信心的同时，扩大了有效需求。“邱宝昌表示，“7天质保换新”承诺，还对企业之间公平竞争，建立良好市场经济秩序发挥重要作用，更有利于促进企业提高汽车产品质量及提升企业服务水平，促进汽车行业健康有序发展，具有极为重要的表率和行业引领作用。

邱宝昌同时希望，有更多汽车制造商和经销商积极参与到主动维护消费者权益保护的行动中来，在行业里积极打造诚信经营，放心消费的氛围。

“汽车三包”规定起草者之一、汽车技术专家、中国标准科技集团汽车事业部部长、中国汽车召回网总编辑吴友生对东风日产的顾客承诺表示肯定。“三包规定鼓励经营者做出更有利于消费者的质保承诺，承诺一旦做出，必须严格遵守。”他这样评述道。

“这种主动向消法看齐的做法，非常有助于提高广大消费者的幸福感、获得感、安全感。“刘俊海认为，东风日产这种自我加严的承诺，其自身也是很好的受益者，对企业和产业发展有巨大影响。

“这是给国内汽车行业树立一个典范。“中国政法大学经济法学副教授、中国消费者协会理事、中国消费者权益保护法研究会常务理事、消费者权益保护法专家吴景明分析认为，汽车企业对接新消法，做出高于汽车三包规定的承诺值得肯定。

采访中，不少专家表示， 2013出台的汽车三包，更多照顾了经营者利益，而忽视了消费者利益。新消法在三包上有很大突破，实行七天内有瑕疵必退，七天后可退制度，不论按照上位法，优于下位法，还是新优于旧，都应首先适用消法，而不是汽车三包规定。

东风日产此次推出的行业首创之举，不仅对接了消法，也把“汽车三包”的理念提升到一个新的高度，必将对全行业乃至各行各业的“三包”政策产生积极影响。

03.源于标准又超越标准

东风日产率先提出“7天质保换新”承诺，绝非心血来潮。

让消费透明，达到消费者满意，用车放心，一直是东风日产的服务宗旨。“既然承诺给客户，就应该坚持到底，客户无论什么时间，我们都会按照标准提供最好的保养服务。当然，为确保车辆始终处于最佳状态，我们也会建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养。”东风日产市场销售总部副总部长张继辉表示。

“三包”政策全面升级，显示了东风日产将客户服务作为“领势先行”的重要举措，和企业破局发展的核心利器。随着增量市场向存量市场转变，关切客户体验和痛点，提升客户满意度，才能为企业带来持续增长动力。

多年来，东风日产自上而下构建了“以客户为中心”文化价值观，推动客户服务转型所需的跨职能协作，从成立客户发展部，提升售后服务质量和智能化程度，积极响应车市政策等多举措来完善服务体系力，构建领先行业的用户服务价值体系，为客户提供超越期待的服务体验，打造引领行业的竞争优势。

“过去15年，我们的产品和服务赢得超过1000万客户信赖，东风日产也成长为国内第一阵营车企。我们有义务，更有责任去维护客户的合法权益，净化消费环境，不断满足客户的更高需求，让他们对东风日产打心底里认可。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊表示。

就在刚刚翻过去的2019年第一季度，中国汽车市场仍未走出冬天，外界期待的汽车翻盘并未立竿见影地出现。来自乘联会的数据显示，2019年一季度，国内乘用车总销量507.7万辆，同比下降10.5%。除豪华品牌和新能源阵营保持较好增长势头外，合资品牌中德系和美系疲态渐显。这种背景下，东风日产仍以终端累计销量25.1万辆，同比增长3.4%脱颖而出，继续保持稳健增长态势。

身负东风有限“TRIPLE ONE”新中期计划——至2022年成为合资品牌TOP3和助力东风公司完成“双四百”重任的东风日产，必须在体系力各方面做到领势先行，以变应变，以变求稳，才能在存量市场中突围。而这次售后服务创新，无疑为此再添了一个有力的砝码。