凤凰网汽车

背景交代：

4月16日晚，车主W女士（化名）和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议，内容对应了W女士此前提出的8条诉求，包括更换同款的奔驰新车，对1万余元的"金融服务费"全额退款等。此次奔驰女车主维权事件就此暂时画上一个句号。

【"打上帝"的"传统"一直都有】

"顾客就是上帝"，所以，"打上帝"这件事古已有之。

如果你有印象，或者和龙猫叔一样小时候看过一些电影电视剧，你应该会经常看到这一类的镜头：在赌场或者青楼或者文玩店或者酒楼客栈，店员会把前来闹事的顾客赶走。

"伙计们，给我打出去！"

当然了，一般这种店还是比较"有势力"的，甚至有的是黑店。

既然古已有之，那么现代自然不会少。

随便在百度上你搜索一下诸如"保安打人"或者"销售打人"之类的关键词，搜索结果是轻轻松松破百万。

买房有之，买车有之。这不，仅仅还没有过去"奔驰维权事件"这个热度，日前，西安"某路虎4s店加价不成，殴打消费者"的消息火遍了网络。

当然最火的是销售顾问的那句"你有办法来治我，我也有办法来治你"。

好吓人哟……我记得我上一次听到这句话，还是上初中的时候爱调皮捣蛋的时候，我的班主任警告我说的是这句话。

现在这起事件的处理结果已经出来了：陕西天华路虎4S店正式对李女士道歉并取得了谅解。李女士对处理结果表示满意，并已在该店继续购车。对于涉事的销售顾问，鉴于其不当的言行，陕西天华店已对该销售顾问做辞退处理。

但是这不是第一次销售顾问打顾客，我觉得应该也不会是最后一次。

为什么身为"上帝"的顾客老被打？

【消费者们"信息不对称"的不清不白】

"信息不对称"是本次奔驰维权事件里，被拉出来"轮"的最多的一件事。

没错，这位西安小姐姐买到了还没有开出4S店大院的漏油车，毫无疑问是一件非常晦气倒霉的事情。但是被莫名收取了1.5万余元的"金融服务费"，才是最让人感觉像是"吃了苍蝇一样恶心"的事情。

但是，很多媒体说，这是汽车行业，甚至整个包含在金融行业里的潜规则。可是，这明明是几乎在所有我们可以了解到的消费者购车时会产生的费用，只不过是名称不一样罢了。有的叫做"金融服务费"，有的叫"信息咨询费"，有的甚至明目张胆一点就叫"手续费"。这还能叫潜规则吗？

我特意去问了一下从事汽车媒体行业的同行媒体老师。

就算是对汽车性能、车企品牌、行业背景、发展环境等等了解的如此之深的这位业内大咖，依然表示"不知道"。更不用说一直以来汽车媒体里最顶尖的大咖们动不动就需要买车评测的，他们就没支付过类似的"服务费"吗？

不可能，所以绝对不能说是"潜规则"，而是大家长期以来被迫接受的说不到道不明的规则。

买车服务也好，提供信贷服务也好，或者可以说只要是有明目能够确实体验到的服务也好，称为"服务费"进行收费都是可接受的，只要你说得清楚而消费者也弄得明白。从官方的处理结果来看，中消协表示的"汽车金融服务费应当明码标价"也可以看得出，对所有的"服务行为支付对应的报酬"，是可以认可的。

所以不是金融服务费不该收，而是要向消费者进行情况说明，包含什么样的服务，为什么收取，选择的是什么金融公司等等。没错，实际上，这位西安女车主的"金融服务费"是被地方公司和4S店私吞，但是她却以为是交给的奔驰金融。

这就是最核心的信息不对称。

没错，诸如央视报道中曝光的一系列收费，都是"信息不对称"造成的对4S店而言非常利于侵害消费者权益的乱收费项目。

商家赚钱是靠"信息不对称"，4S店的强势存在让消费者处于"爱买不买"的状态，这样的销售环境，其实是一种病态。

而这样的病态里，消费者们是彻头彻尾的弱势群体。

【销售顾问们"无可奈何"的求生之路】

被打的消费者是弱势群体，但是很多人忘了，打人的销售顾问们也是弱势群体。

打人这个行为自然是不对，我们也不排除销售顾问群体里有不少低素质的人。但是对于很多不打人的销售顾问们而言，这个时刻总会被连带着"挨骂"。这是很冤枉的，其实他们也都只是你我一般吃喝拉撒养家糊口的老百姓。

就在前两天，长沙的某凯迪拉克4S店，又出现了一位女车主坐在发动机上维权。据了解，这位女士是买了一辆已经卖过的车，在买车前女车主就发现车内的安吉星已经被开通了，但却因为销售人员的一套"诡辩"从而购买了这辆车，花钱买了一辆"二手车"想必谁都很难受，所以这位女车主也是无奈之下选择了这样的维权方式。

相信这个时候那个"坏"销售顾问肯定是不敢出面的，但是这个时候周围来劝的销售顾问们相比心里想着"又来一个"？

其实跟风使用"坐发动机舱盖"这样的方式真的是对销售顾问们乃至门店有着很不好的影响，大多数的销售顾问在看到顾客有此举的时候只能是无奈。

说真的，金融政策是厂家或者店内的销售经理等中高层的人制定的，作为一个基层的销售顾问，只有执行没有质疑。那些站在道德制高点的网友们可能会喷"销售顾问"怎么不揭发检举，但是这就说明了这样喷的网友其实是"事不关己"。

当你在经济大环境并不好还要指望着这样一份工作养家糊口的时候，你是不可能想要揭发检举来砸自己的饭碗的。就像虽然大多数人都在反对着"996"但是实际上还是老老实实在加班一个道理。

销售顾问们只是在"执行领导的命令"。

最近很多网友在泄愤说"销售顾问没几个好东西"这样的话，但是实际上这才是彻头彻尾的歧视。虽然我们承认目前全国大多数4S店的销售顾问们整体文化素养还不够高，但是经过每天的晨会晚会以及各种所谓的团队建设活动，我们看到的是在"公司是我家"理念下的一个个想要努力工作努力赚钱努力为公司尽心尽力的普通人。

是公司的锅，是领导的锅，是体制的锅，不是一个个曾经为你选车提车交车尽心尽力跑前跑后并没有动手打人的销售顾问们的锅。

更何况，别的不多说，以龙猫叔曾经就职过的雪佛兰山东区为例，不少销售顾问我都接触过，平均一台车提成200块，加上分期保险装饰等项目的提成，总提成一般在600块左右。一个月6-8台是任务，还有各种考核和罚款机制，然后每天8点上班晚上8点下班遇到车展更是辛苦到11点的有的是……

你在为996发声，销售顾问们却很可能习惯了996。

销售顾问们真的赚的多吗？在这个车市寒冬的大环境下，完不成任务弄不好绩效拿不到工资的才是大多数。

而我仿佛看到了这一段时间一个个本本分分的销售顾问，在看到老顾客来店或者来电时眼中的那一丝求生的微光。

【顾客其实不是上帝，我们都只能依靠法律】

"顾客就是上帝"这句话其实是误传。

通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以，"顾客优先"（customer first），"顾客总是对的"（The customer is always right），或者"顾客就是国王"（The Customer is King）等。

西方并不用上帝来形容顾客，"顾客就是上帝"是在日本歌手三波春夫的说法基础上意译而来。所以说日本人坏得很。

不过，既然顾客不是上帝，那也不会是真主佛祖或者其他的神。我们都只是人，是人就会犯错。而经过漫长的人类文明发展我们得到的教训是，能保护我们自己的权益能尽量减少犯错的，有且只有法律和道德。

道德就不说了，反正"无商不奸"这句话是老祖宗留下的古训，就算是马克思也在《资本论》里批判过了。到了法律法制层面，相信这一次以奔驰女车主维权为契机，我们的汽车行业和我们法律制度都会有所触动和改善。

只不过最核心的是"汽车三包政策"，这个政策目前来看并不能说合理。也让我们应该彻底呼吁起来中国版的"柠檬法"了。

只不过作为学法律出身的龙猫叔要说一句，法律具有滞后性，我们还有很长的一段路要走。

毕竟这一次陕西开展了专项行动，时间是4月15日-6月15日，而这之后呢？

至于在奔驰路虎凯迪拉克维权事件之后，下一个会是哪个品牌被推上风口浪尖，就看这一次真正的行业调查之后，谁第一个冒泡了。

PS.你的五一，有需要维权的车吗~