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前几天，上海仁济医院医患冲突的事情，闹得沸沸扬扬。 

上海仁济医院胸外科主任医师赵晓菁被警方“拷走”，现场视频在网络上引发热议。 

上海仁济医院医患冲突：怎样通过排队系统，避免可怕的人性恶？

网传赵晓菁接诊过程中， 因患者家属多次插队，拒绝为其接诊，所以产生冲突。 

但4月26日，上海警方发布通知，对事件进行澄清，患者是预约就诊，不是无理插队。赵晓菁也不是直接戴手铐带离，而是涉嫌违法，口头传唤其配合调查。 

这次医患事件，医院一方、患者一方、警方一方，各执一词。 

谁对谁错，并不真的了解，不敢妄自评论，更不敢去揣测人性善恶。 

我更愿意相信，大家都是善意的，病患想看病，医生想治病，没有谁想故意闹事。发生问题的根本原因，是因为医院排队系统的设计有问题，到底是“预约就诊”，还是“无理插队”，让双方产生了分歧。 

如果能解决排队问题，医患关系就会更加和谐，这种事情也许就不会再发生。

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现在去医院看病，有一个非常麻烦的问题，就是排队。

挂完号之后，就是排队等待。这一等，一两个小时是家常便饭，更严重的，往往要等上四五个小时才能看上医生。

其实排队不让人难受，等待才让人难受。看病需要排队是客观事实，但是看病让我等几个小时，就会产生主观情绪。

更让人恼火的是，有时专门请了一天假去看病，等待几小时，看病5分钟。医生三言两语结束了诊断，感觉像是把人“打发”走了，这种心理落差更让人难以接受。

有没有什么办法，把“排队”和“等待”分离，减少让人傻等的时间，优化医院排队设计的问题。

比如说迪士尼乐园有很多人排队，为了让大家有点事情做，会有人放电影、会有人进行表演、会有小丑发礼品和游客互动。

比如说美国的休斯顿机场，为了减少旅客排队等行李时间太长的抱怨，专门进行了“路线设计”。旅客之前是下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟，修改路线之后，旅客需要走6分钟，然后等2分钟，成功降低了对等待的负面感受。

比如说海底捞餐厅，在等位区有吃有玩有事做。服务员给你一堆彩纸，折星星可以抵菜钱，一个星星抵5毛。于是大家用毕生功力和时间赛跑，发誓要把海底捞折破产。

各行各业都有类似的解决办法，也许医院可以借鉴这样的思路，重新设计自己的排队系统。

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这套排队系统，最好是从挂号开始，一直到见医生看病，把整个流程都纳入其中，减少病患等待的时间。

我想，也许有几个方法，我们可以一起分析讨论。

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第一，手机挂号。

不用在现场挂号，在家里，在办公室就可以手机挂号，信息直接推送到手机上实时提醒。前面还有几位，大致还需要多长的排队时间，大概过了几点，排号就过期了。

为了保证挂号的人是真的来看病的，可以做一些筛选和优化。

比如挂号之后，30分钟内不能挂第二个号，避免有人每隔一分钟就刷号排队。或者说用微信号、身份证识别，保证一人一号。

如果有人实在赶不来，过号了怎么办？那就根据迟到时间，适当往后顺延半个小时一个小时，让前面的人先行就医。

如果有人频繁挂号却一直不来看病怎么办？这一定程度上是浪费医疗资源，那么可以考虑将排队的顺序后移，或者一段时间内不允许再次挂号。

有很多手段和方法来进行控制和调节，但本质都是保证病患远程挂号，现场出现。

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第二，预检查。

手机挂号后来到医院，发现人还是很多，还要等很久怎么办？

能不能让排队的人有点事做。比如说先进行预检查。

可以专门安排几个向导医生，初步了解病人的病情，判断必须要进行的检查。向导医生不能做出医疗诊断，但他知道，这种病，抽血是一定要的，CT扫描也是少不了的，能不能先行检查。

现在看病的流程，大部分是到号之后，医生再让你检查，检查又要等半天，然后再回科室看病。重复等待浪费了很多时间，也积怨了很多负面情绪。

如果把能检查的一些项目提前，看病时就能直接拿着报告看病，这样可以减少排队等待的时间，也可以提高医生看病的效率。

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第三，科普医学知识。

如果这些事情都做完了，还要等很长时间，怎么办？

能不能把这部分的时间消费掉。

比如说普及一些医学知识。

一个人病人挂号心脑血管疾病的诊断，那么在等待的时候，有一本册子，或者有一个二维码，里面是半个小时到一个小时的医学科普知识，介绍疾病，如何预防，如何护理等内容，也是一个很好的方法。

病人在生病时，会特别在乎自己的健康状况，这是他学习医学知识不会特别抗拒。而且这样在见医生之前，也能大致知道自己的情况。

让病人排队但不等待，也许上面的三种方法是一种解决的思路。

1）病人不用来现场等了，时间差不多了再来。

2）来了之后先做必须的检查，减少重复等待的时间。

3）如果还要等时间，就利用科普医学知识的机会，把时间消费掉。

也许这样，可以大大提升排队等待的效率。

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当然，为了保证这套系统可行，还需要注意很多细节的问题，我们可以想的更细一点，有几种情况几乎是一定会发生的。

比如说，在做预检查和等报告的时候，发现不小心过号了怎么办？

还有，有些检查只是基础，见到医生之后，又被要求去做另外的检查，回来后还是要等怎么办？

这就是今天很多医院做的不太好的地方，一旦一个人去做检查，就进入了“无流程状态”。

因为你做完检查回来，发现诊室里都是人，门口也都是人，你的号已经过去了，医生让你去检查，却没说检查完之后怎么办。

下面看病的人不是你，你可能今天就没有办法和医生再见面了，直接进入没有流程的“流放”状态。

所以才会有人经常在诊室门口大喊，医生我的报告拿来了！拿来了！让我进去吧！

没有流程，只能靠医生的“艺术”来解决，下一个你再进来吧，你再等一会，等一会。而更多时候，很多人过了号，根本看不了病。

所以，有些人会直接冲进诊室，破口大骂甚至是大打出手。

因此，在排队系统中，就要有两套设计，一个是挂号排队的系统，一个是检查完报告排队的系统。

有一些医院在这方面做的非常好。

比如说交替叫号——复查挂号系统，和挂号看病的交替叫号进门诊断。

这也是一种双队列的排队模式，像拉链一样。没看过门诊的新病人和做完检查的老病人分别排队，轮流就医。

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还有一种情况，就是上海仁济医院医患冲突的事情，“预约门诊”可能没有进入排队系统里面。

很多时候，我们预约下午3点钟看病，不是真的能看病，是3点可以来医院等。

因为到了现场后发现，是没有人帮忙提前挂号的。又要重新挂号排队，轮到的时候，要等到四五点了。

这又是进入了被流放的“无流程状态”。

所以预约，也要纳入排队系统。

预约3点钟，系统要按照时间的预计，自动帮忙病患挂号，保证3点可以排队看病。

而不是3点钟到了医院，预约门诊却没有排队，直接冲进诊室要求看病。

所以很多医患之间的纠纷，本质上都是因为排队系统出现了问题。

各项排队业务之间互不相通，排队等待的时间过长，两个原因让医患关系十分紧张。

如果我们可以把预约门诊、挂号就诊、复查就诊都纳入排队系统，就不会出现让患者处于无人管理的真空地带。

如果通过排队时的调整优化，减少等待的心理时间，就不会产生过量的等待。

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所以，我们到底是要防止点火的人，还是要防止火药桶的累积？

好的医疗资源永远都是稀缺的，排队等候看病的客观情况也许会一直存在，也会有病患处在极端负面的情绪。我们无法阻止点火的人。

但我们可以做的，是把火药桶挪开，医院可以给病患更好的就医环境，最好不要出现火药桶。

当然，这一切的前提，都是建立在医院愿意改变的情况下。

在医疗资源供不应求的情况下，也许有病可以看就要谢天谢地，感恩戴德。但我更愿意相信，这不是医院坏，只是医院没有意识到这些问题。

不过越来越多的医患纠纷，也许会让医院重视这样的情况。

说到底，这不是医生不好，也不是病患不好，而是排队的系统结构不好。

结构不对，什么都不对。

这也不是人性恶，我相信每个人都是善的，是系统结构的错误，激发了人性中的恶。

而现在，为了更和谐的医患关系，更健康的就医环境，我相信每个人都会有改变的动力，怀着一颗最大的善心。