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奔驰重新定义中国汽车服务标准：问题车60天或3000km内可免费换新、全面禁止收取金融服务费。

作者 |张坤 张智亮       编辑 |王鑫

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5月23日，奔驰中国发布了新的售后服务政策及相关服务标准。相比现行的汽车三包国家规定，这份“奔驰标准”的三包规定更为严格，引发了外界的强烈关注。

在此次发布的服务政策里，奔驰将消费者关心的质量问题列为首要提升对象，对于在60天内或是3000公里以内的问题车，奔驰将提供免费换新的服务。而针对引起业界广泛讨论的金融服务费，奔驰在此次的服务标准中明确要求经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。

但不为外界所知的是，创业容易守业难。对于今天奔驰在中国的发展而言，年销60万、600家经销商、数百万车主用户，任何一次细小的服务缺失，都有可能引发蝴蝶效应，继而对奔驰品牌产生伤害。与其说这一次的奔驰“三包”是奔驰的亡羊补牢，不如定义为奔驰对于售后服务内功的再次自我“修炼”。

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超越国家三包标准的奔驰“三包”

在此次的奔驰售后服务细则中，奔驰宣布自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内，如因产品质量问题导致需要更换主要零部件或主要总成，可享免费同款同型号换新服务。

这意味着目前奔驰在华全系产品中，购买60天以内或者行驶3000公里出现产品质量问题需要更换主要零部件或者主要总成的，在奔驰政策体系内，可以享受免费更换同型号整车。

上述三包协议中所谓的主要零部件及主要总成，奔驰也对种类范围进行了划分。主要总成包括发动机和变速箱，而主要零件则包含了转向系统、刹车系统悬架系统、前/后桥以及车身的范畴。

在奔驰三包政策出台前，所有汽车企业执行的都是国家强制性的汽车销售三包政策。

根据国家三包政策细则，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

通俗而言，在现行国家三包政策中，新车消费发动机、变速箱出现质量问题的时候，国家政策只支持厂家为消费者免费更换发动机和变速箱。

除了发动机、变速箱问题免费更换外，现行国内三包政策对于新车质保退换货要求也十分严格。

根据目前三包条例，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

相比国家三包政策，此次奔驰推出的奔驰“三包”在车辆退换货的标准上更为宽泛。以往根据国家三包条例无法换车的情况，根据奔驰三包相关政策则可以完成换车处理。

多位行业分析人士指出，国家汽车三包条例保证的只是基础消费权益，是平衡了汽车经销商、汽车企业和消费者利益之后的结果。

此次奔驰标准“三包”超越国家现行标准，或将带领豪华品牌售后服务差异化的开端，各家形成在国家三包基础上的差异化三包准则，更好的为消费者提供服务。

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全面禁止收取金融服务费

此前，针对汽车销售收取金融服务费一事，奔驰官方曾第一时间积极回应，将在终端销售领域明确费用细节，并表示不会向经销商或客户收取金融服务费，更不允许经销商以车企的名义收取相关服务费。

在此次发布的《服务公约》中，通过对经销商网络收取金融服务费的自查与核查工作，奔驰金融公司再次作出明确规定：经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取任何费用。这意味着奔驰已彻底将金融服务费列为禁止条例。

根据汽车预言家了解到的信息，汽车金融服务费是一个较笼统的说法，具体来说是消费者与4S店第三方签订垫资服务协议所产生的垫资服务费。车主要在银行贷款，银行贷款有一段时间和过程，第三方服务（公司）要替车主向4S店进行垫资担保，由此产生的费用，俗称之为“金融服务费”。

金融领域人士告诉记者，这笔钱是在贷款等购车环节出现的正常费用，这在其他行业也存在。以房地产购置为例，房主向银行贷款购房，贷款存在一定利率而产生额外费用，这笔费用在某种程度上也是所谓的“金融服务费”，而且这笔费用要低于银行利率，对于消费者来说是有利的。只是过去车企没有把这笔费用的属性向消费者解释清楚。

在此次奔驰相关服务公约中，奔驰方面明确表示要求各级经销商网络不得任何形式收取金融服务费，标志着在奔驰销售体系内，金融服务费已经被事实禁止，是各级经销商不能逾越的红线。

“守法合规是奔驰金融公司在华开展业务的前提和根本，也是我们对所有为客户提供奔驰金融服务业务的经销商的基本要求。”梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总经理兼首席执行官欧拓嘉强调，“我们针对金融服务问题建立了专门的经销商运营监督体系、委派专人负责客户反馈，确保在满足客户对金融产品需求的同时，维护其合法权益，促进汽车金融行业的健康良性发展”。

针对此次禁止金融服务费后，相关的消费者贷款成本，奔驰方面对汽车预言家表示，将通过奔驰体系自行消化。

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改革背后是强大的体系力

尽管此次奔驰联合金融公司以及经销商推出的《服务公约》，只是面向中国市场作出的售后服务革新，但这项决策落地的背后离不开奔驰与经销商网络、供应链体系、各职能部门以及专事专办特殊机构之间的高效沟通。正是在这强大的体系力之下，奔驰才能将超越中国标准的服务政策快速落地。

对于一家大型跨国车企而言，针对消费者而制定的服务政策不仅需要深入考量不同地区的市场情况，更要充分权衡企业内部与外部之间的各项工作流程。同样，作为实施多年的服务政策，若要对其作出调整，除了关乎企业自身的利益外，也牵连着整个行业的发展。

从新制定的“三包”政策到禁止收取金融服务费再到首个提出“客户权益官”，新一轮售后服务的提升，不仅仅是对相关业务运营流程的规范与调整，更多的则是面向广大中国市场以及庞大消费者需求体量而做出的深刻变革。

从2013年整合销售渠道初期的十几万，到2018年在华销售突破60万辆，随着中国汽车市场的不断壮大，奔驰在华的车主规模以及经销商规模也都得到大幅提升。在销售规模和市场环境的竞争下，奔驰也意识到了在服务层面也需要跟上自身的产品体系，同时以更高的要求对售后服务进行不断创新。

在全球汽车市场中，奔驰不仅致力于成为领先的豪华汽车品牌，更将售后服务领导者列为长远目标之一。此次对中国市场服务政策的全面革新，意味着奔驰中国在推动与总部强大体系力的共通下，同时也率先打破了中国豪华汽车市场中相对陈旧的售后服务标准，为整个汽车行业的售后服务领域带来新的发展转机。

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