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嵌入式门厅地毯、展车置于“木地板”之上还配合有专属射灯照明；展厅的布置整齐划一，清爽而温馨；客户休息区铺设了柚木地板，全套真皮家具，甚至还设置了吧台和书架……当知行君踏入这家全新升级改造后的广汽传祺4S店的那一刻，甚至有点怀疑自己是不是走进了某个豪华品牌的展厅。

这家并不是什么旗舰店或品牌形象展厅，它只是广汽传祺全国573家授权4S店中，坐落在广州市番禺区的其中一家。就在刚过去的5月份，广汽传祺旗下这五百多家4S店在短短半年之内，都基本完成了全新升级改造。

如此高规格的装修和布局，知行君可以负责任地说，不但刷新了自主品牌4S店的新高度，甚至已经不逊于某些主流豪华品牌的标准了。这对于一个自主品牌来讲，真的有点“奢侈”了。但试问，这样的环境谁不爱？

自从踏入2019年，受国内经济大环境不景气的影响，汽车市场也迎来了二十多年来的“最寒冬”，近年来呈现“现象级”迅猛发展的广汽传祺也未能幸免而受到波及。国内汽车市场经过多年发展，消费者已经相当理性和务实，尤其是在二次购车时，不但注重产品的品质，更会看重售后服务的水平和体验。

正所谓“沧海横流方显英雄本色”，广汽传祺并没有因此而失去方向。在全力打造高品质产品的同时，一场以打造暖心服务品质和传祺特色服务为主题的浩大工程正在全国范围内迅速铺开，而知行君也籍着参加一场广汽传祺服务体验沙龙的机会，得以亲身零距离感受了一下。

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售后服务=维修+保养？传祺大声说：NO！

或许不少人会说，汽车品牌4S的店面升级不是很常见的事情吗？这话的确没毛病，但对于广汽传祺而言，这次4S店的店面升级改造只是这个庞大系统工程的一部分，也是一个最直观的缩影而已，相比之下，更多更“硬核”的服务改进和升级，都被隐悄然藏在背后。

一直以来，对于包括知行君在内的有车一族来讲，甚至对于绝大多数汽车品牌而言，“售后服务”四个字，仍停留于“日常保养”和“故障维修”两个方面。日常定期到店做常规保养，车子出问题了就去维修，几乎是目前大多数车主用车的常态，也仅此而已。

因此除了完善各种接待流程，让客服人员更热情地嘘寒问暖，并提供各种免费吃喝之外，似乎也没有更多提升服务的空间了。但在这次服务体验沙龙上，广汽传祺客户服务部部长宋云峰却给我们带来了传祺超前而务实的服务理念：“在售后服务方面，我觉得我们有两个方面的使命。第一个，也就是最基础的，帮助客户解决问题。售后服务是帮助客户解决车和服务方面的问题的，这是最基础的需求。第二个层次的需求，随着车联网的发展，随着大家对车在生活方面的这种需求，我们认为同时要通过售后服务来提供客户跟车、客户跟朋友、客户跟家人今后在生活方面的这种赋能，这是我们的一个愿景和希望。”

“4S”其中的一个“S”，就是代表了“Service”，汽车4S店不但是汽车厂家卖车“Sell”的场所，同样也是向消费者“Service”服务的地方。尽管从去年开始，国内车市愈发不景气，总体销量持续下跌，但广汽传祺仍然决定逆流而上，利用这个时间调整给客户的体验和形象，启动了4S店面形象升级改造计划，让消费者以及传祺的车主都能获得更好的购车体验和售后服务体验。

据宋云峰部长介绍，目前广汽传祺全国共573家的标准4S店已基本完成升级改造。更简约、更大气的形象，以及更居家、温馨的感觉，是知行君及一众同行最直观的感受。

但这只是广汽传祺服务提升的第一步。

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用高科技的手段实现服务的创新升级

在“万物互联”的科技趋势下，几乎所有的行业都将面临“数字化改造”的课题。为了提升车主的服务体验，广汽传祺通过搭建数字化的平台，通过对客户关怀，包括信息的查询、服务方面的应对、服务承接，以及维修过程透明化等环节进行升级，来实现整个服务过程的透明化。 

目前传祺已经搭建起一个功能强大的微信平台，并迅速汇聚了高达92万的实名验证车主用户粉丝。通过微信平台，不但会向车主推送各种有用实用的信息，以及车辆功能和使用说明，还包括整个网点的查询，一键呼叫联系、维修保养预约、零部件价格查询，甚至救援和代步车等功能，几乎能覆盖到车主日常用车的绝大多数场景。 

此外，“透明车间”也是广汽传祺4S的一大特色。通过在维修车间设置不同角度的摄像头，将车间画面透过展厅内的电视屏幕展示给车主，目前已经是各品牌4S店的“标准配置”了，但广汽传祺却以此为基础，进行了更深度的开发升级。

在客户休息区的一排液晶监控屏幕前，我们看到不但当前在店内的每辆车所在的工位，对应的维修技师信息，项目进度等都一目了然之外，车主还可以通过点击触控屏幕切换不同角度，多角度察看技师的工作全过程，实现了真真正正的透明化。

但这还不是全部。据介绍，由于所有采集到的所有信息数据，即每一个工位，每一位技师，每一台车辆所产生的信息都会进行保存，因此日后无论出现何种问题，不但每一辆车的维修保养全过程都是可以追溯的，而且厂家相关部门还将对这些大数据进行分析，不断完善和改进，不断提升维修保养的服务质量。

更让我们意想不到的是，宋云峰部长表示，广汽传祺还即将上线一个全新的App，日后车主即使不在4S店内等待，也可以通过手机App实时在线查看车辆的维修保养视频，实现真真正正的全方位透明。

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连救援服务都可“滴滴”了，更还提供代步车服务

如果说上面提到的通过微信平台以及无线网络实现各种便捷操作和服务透明化，还不够“惊喜”的话，那传祺首创的“滴滴打车式”的救援服务和“开传祺，不停步”的代步车服务，则显然是能完全超越用户期待的服务体验了。

众所周知，道路紧急救援服务其实每个品牌都有，但实际上能提供的服务都相当有限，4S店更多的只是充当一个“中间人”的角色，协助电话呼叫第三方救援车或提供一些咨询建议而已。

但广汽传祺意识到，目前这种通过电话进行联系沟通的方式，会有很多过程管理的问题。例如说马上出发，但实际上等到半个小时还没出发；说马上就到，但却等了半个小时还没到的情况。

为了，广汽传祺利用微信平台，实现了车主在平台上“一键救援”。只要车主点击相应菜单，他的位置就可以直接发送到服务平台的后台，由总部统一来调度这些救援人员。这些销售店救援人员以及救援的全过程，不但总部可以完全掌握，车主也可以实时在自己的微信平台里看救援人员目前的位置，实际的距离还有多远等。最后在服务完之后，车主还可以对销售店这次救援服务进行一个评价。

车主的整个救援过程，在体验上就像现在呼叫专车和外卖点餐一样，不但轻松上手，而且还能做到信息的实时掌握，确实非常的人性化。

而另一个独一无二的服务，是传祺推出的代步车服务。

在我们的普遍认知里面，为客户提供代步车的服务，包括上门取车和还车，一向是那些高端豪华品牌的车主才有机会享受到的“尊贵服务”，而其中不少服务即使免费，实际上也已经是包含在高昂的售价之中的了。因此即使对于那些主流合资品牌而言，也几乎没有提供类似的服务项目。

但广汽传祺做到了。

宋云峰部长向我们介绍到：“这个代步车服务不仅仅是延伸到维修、保养，包括旅途出现问题，你的车在外地抛锚，你给我打个电话，我们有代步车的提供。包括有朋友过来了，我的车不够了，我们可以给你提供代步车，甚至是在购车前的一些体验，试驾，包括买了车但还没那么快提车，4S店都可以提供一些临时的过渡。”

为了提供足够的服务支持，广汽传祺在全国范围内投入了超过8000台代步车，换算之下店均超过了16台。

宋部长自豪地向我们表示：“这样的一个投入，从售后服务的角度来讲，在整个汽车行业里面来讲，是没有任何一家可以做到的，在全世界的范围之内，也是没有任何一个品牌能做到的。”

而这个代步车服务操作起来同样简便，用户可以通过微信平台进行操作，在平台上用户也能实时看到所在地区各家4S店的代步车的可用数量，非常简单易用。

不得不说，广汽传祺的车主真的太幸福了。

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客户信息反馈和投诉也实现了“信息闭环”

好的产品不能离开好的售后服务，但同样，即使售后服务再好，但如果产品品质得不到保证，自然也无法得到车主用户的满意和认同。

“4S”中的其中一个“S”，代表的就是信息反馈“Survey”。广汽传祺显然在信息反馈这个环节，也尽力做到了极致。

来自广汽传祺质量部的部长李建鲁先生认为：“车辆的产品品质，应该是从设计品质先行，先由设计所决定，接着有供应上的制造品质，还有公司内部的制造品质，然后到第四个环节，叫服务的品质。这四个环节，是一个串联的关系，任何环节出了问题，到顾客体验那个环节都是非常差的体验。” 

正是由于广汽传祺高度认识到了品质问题的重要性，所以传祺从一开始就树立了“顾客至上，品质优先”的品质方针。李建鲁部长表示：“对我们来讲，我们现在倡导的是大家要转变一个思维，以前的品质好坏都是我们认为好还是不好。因为产品是我们设计出来的，标准是我们树立的，是我们制定的，评价也是我们来做评价的。这是过往的一个观点，都是内部的评价为主的，但是我们现在转换了一个思维，品质好还是坏不是我们自己说了算，而是我们顾客的体验，是好还是坏，这个才是根本。”

除了充分发挥4S的信息反馈功能，从4S店收集顾客反馈的各种信息之外，广汽传祺还单独聘请了例如J.D.Power等多家第三方专业机构协助进行调研。

除了第三方的收集之外，李部长向我们透露，传祺也组建了品质领域的“网络信息数据团队”，专门负责从网络上的各种渠道，包括各种网站和论坛，主动收集车主用户的各种评价信息。此外还构建了面向顾客的调研系统，专门针对买车3天以上的顾客进行定期调研，用户有什么抱怨可以直接登录这个网站进行填报。只要填报了，都会有一些小礼品进行赠送，通过这样的方式能够及时地把握新顾客的用户体验。

而收集完这些来自不同渠道的信息之后，相关的团队会进行汇总分析，并迅速相应反馈到设计、研发、生产制造和售后等各个部门进行改善，进而形成信息的“闭环”，从而实现对产品生产、制造、销售和售后全过程的完善和提升。

广汽传祺在提升品质方面上的努力取得了丰硕的成果。在中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS）中，广汽传祺连续三年高分荣膺中国品牌第一，并获得2018年度汽车用户满意度测评（CACSI）售后服务满意度、销售服务满意度自主品牌双料第一。在权威机构J.D. Power发布的中国汽车销售满意度（SSI）调查报告中，广汽传祺已连续两年荣获中国品牌第一。

知行有话说

尽管从事汽车行业多年，但此前的确很难想象，一个成立仅十年出头的自主品牌车企，能对产品品质和售后服务投入如此巨大的精力和人力物力，尤其在当前车市正在经历寒冬时，广汽传祺却依旧不忘初心，坚持为用户提供高品质的产品，以及不断新增各项体贴入微的售后服务，真的是寒冬之中的一股暖流，显得更弥足珍贵。

尽管寒风凛冽，但冬天总会过去，春天总会到来。不忘初心，坚持走高品质路线的广汽传祺，相信日后也必将能得到市场最丰厚的回报。