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成立领悦新公司，以数字化驱动全新“第一战略”第二阶段稳步实施，宝马让消费者面对的服务人员，从“许多人”变成“一个人”。

作者 |张智亮       编辑 |王鑫

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6月12日，领悦数字信息技术有限公司在北京挂牌开业。作为宝马集团在全球范围内的首家独立数字业务公司，领悦的运营意味着宝马的数字化变革已正式进入到实战层面，这不仅代表了宝马在全面布局数字服务领域的坚定决心，更体现了其在中国市场“以客户为中心”的转型速度。

事实上，早在今年1月，领悦就以华晨宝马旗下全资子公司的身份注册成立，而如今的挂牌运营则说明了宝马已在各方面做好了准备。据了解，新公司业务范围涵盖全渠道营销数字化解决方案、大数据分析、客户关系管理、电子商务以及数字营销服务。换言之，它将作为数据服务供应商和创新技术孵化器，专注提升宝马在华的市场营销能力以及各项用户体验。

2019年已经过半，尽管中国车市仍处于低谷，但宝马集团在豪华汽车市场却依然保持着稳步向上的发展态势。在外界看来，宝马在中国的战略布局正在按照全新“第一战略”第二阶段的计划逐步落实，而数字公司的落地也意味着宝马对中国消费者的高度重视。

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把“许多人”变成“一个人”

一直以来，购车、用车并不是一个简单的消费行为。与大多数日常交易方式相比，汽车行业的买卖因涉及金额较大而细分出许多不同专业的领域，这些领域往往由不同的工作人员负责。尽管这给消费者提供了相对安全、系统的交易保障，但繁琐的程序也使得消费体验不那么“美好”。

汽车预言家通过走访各大4S店后发现，从进店选车开始，到买车、上保险、二手车等不同业务板块，消费者所接触的业务人员几乎都不同。虽然不少主流品牌已经提升了用户的购车体验，但实际上在进入到不同业务领域时，各项业务流程之间仍然相对陌生，未能给消费者提供一个全程贴心的服务体验。

没有精准的服务，归结于没有建立完整的用户服务体系。而宝马此次成立的新公司领悦就是旨在通过数字化技术将品牌、产品、营销和售后服务进行统一整合管理，在提升核心业务资源优势的同时，把在终端服务用户的“许多人”精简为“一个人”，从而加强用户粘性，打造出更适合高端品牌的客户体验。

通过梳理，领悦新公司将为宝马用户带来四个方面的服务提升：

1）以服务宝马集团为核心业务。包括网约车、金融等诸多业务在内，宝马用户相应需求均将由“领悦”统一对接；

2）制定潜在客户管理体系。在新车、二手车等领域，“领悦”将统筹宝马潜客渠道，保证每个销售线索有效回应，并提升转化效率；

3）提升客户关系，优化用户忠诚度。“领悦”将以贴身管家的形式，为用户提供更为系统的服务标准；

4）优化“BMW云端互联APP”。“领悦”将借助数字化技术，对APP关联的用户体系以及相应服务进行统筹管理。

此外，领悦还将通过与合作伙伴及第三方合作为用户提供增值服务，并为宝马集团经销商数字化转型提供培训和支持。领悦与宝马集团各业务部门紧密协作，确保客户在所有销售渠道及客户触点享有一致的豪华品牌体验。

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从卖车到用车 加强对客户生命周期的管理

从过去生产商卖车到现在消费者用车，客户的生命周期随着市场、行业的发展也逐渐发生改变。对车企而言，过去往往将销量业绩视为工作重点，只在乎产品的生产与销售，对用户的体验并没有太多关注。而如今市场竞争愈发激烈，一款产品附加的服务体验对消费者来说也变得越来越重要。

了解用户并迎合他们的喜好成为当下车企提升产品核心竞争力的关键途径之一，而如何掌握用户数据则成为各大车企需要解决的难题。作为全球知名的豪华汽车品牌制造商，宝马在技术创新领域一直走在前列，领悦新公司的成立就体现了其在向数字化转型上的领先优势。

据了解，领悦数字公司相当于一个独立的经营数据业务的平台，初期主要服务于宝马集团旗下所有的实体企业。将围绕数据的生成、收集来开展工作，更重要的是以数据分析为核心，构建“大数据”网络，进而促进产品和服务的研发与提升。

通过新公司的数字化技术，宝马不仅能够获取用户使用习惯、产品质量、维修频次等各方面的精准数据，并将此提供给研发中心，让消费者体验及时回馈到厂家，以此来掌握更为清晰的用户需求；同时还能对市场情况进行全面跟踪，基于数据分析，提升车企对突发状况的灵活反应力，进一步加强客户生命周期的管理。

同时，新公司的人员构成也和宝马的传统业务结构有所区别，领悦将围绕核心业务招募更多员工、数据分析师和IT人员，以此保障宝马集团更专业的服务工作顺利开展。

从业务流程的精简到人员结构的调整，宝马的数字化转型从产品服务终端到功能结构的企业战略层面，形成了一个完整的循环。这对宝马向未来战略的转变，尤其是在移动出行时代，加快自动化、互联化、电动化、共享化/服务化（简称ACES）的转型打下了坚实的基础。

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宝马为何要“以客户为中心”？

自2019年开始，宝马已正式进入全新“第一战略”第二阶段。在此阶段，宝马表示将基于第一阶段的成功经验，继续推进产品攻势、保持业务增长，同时扩大市场份额。而作为宝马集团最重要的市场、生产基地和创新中心，其在中国的战略布局尤为关键。

根据资料显示，2019年，宝马在中国的战略重点将放在ACES领域，成立数字化营销业务公司以及加快建立电动化生产系统优势，都是深化中国市场战略布局的重要措施。

今年4月，宝马集团宣布将BMW、MINI以及劳斯莱斯品牌汽车业务整合为一个代表消费者（Customer）的“C部门”，以更优的资源和更高的效率为消费者打造高端品牌的用户体验。而数字化公司领悦的成立则将利用数字化渠道与用户建立更为紧密且长久的关系。

得益于宝马集团扎实的业务体系以及自身初创公司的灵活反应力，领悦在以数据为核心的驱动力下，能快速实现业务与资源的高效整合。同时，宝马集团多元的企业文化还将吸引更多不同领域的人才，通过优势互补、各施所长形成良性的人才发展架构，从而推动新公司以及宝马集团的高效运转。

当前汽车行业正经历巨大变革，而能否快速向数字化方向转向也成为汽车企业未来发展的决定性竞争优势。作为全球首家在中国建立数字化营销业务公司的车企，宝马正在以“大数据”和汽车产业深度融合的形式，坚持创新与投资未来，不断巩固在高端移动出行与服务方面的领先地位。

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