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广汽乘用车-GS5

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车市寒冬不再怕,再次升级服务体验的广汽传祺让人暖意融融

2019年06月26日 09:11:01
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来源:知行动力

转眼间,2019年已经过去了一半,国内汽车市场依旧没有丝毫“止泻”的迹象,不少汽车厂商和经销商都已经面临重大考验。而在这个“至暗时刻”,广汽传祺旗下的近五百家特约店,却在短短的两个多月内完成了全新升级改造,面貌焕然一新。

这或许是这个车市寒冬之中难得的一股暖流了。

或许在大多数人眼里,汽车4S店(特约店)就是一个卖车和修车的地方,但实际上,也是一个汽车品牌展示其精神和形象的“活广告”。

升级后的展厅环境已完全“越级”

全新的VI/CI标识,明亮的展厅,暖色系的灯光,大面积的木地板铺设,只要一踏进传祺4S店内,这种温馨、时尚且隐含着一股尊贵感的内部装修风格,让人很容易会以为“误入”了一家豪华品牌的4S店。

走进展厅中,知行君发现形象升级后的店内空间整齐划一,墙面和地板在视觉上巧妙地形成了一条“宾客走廊”的既视感,不但能让进店的客人有种走“红地毯”的尊贵感,还能在视觉上将展厅的各个区域自然而然的划分开来。再加上通道两侧的展车摆放,不但也令展厅的布局更加整齐划一,也再次巧妙地提升了客人的尊贵感。

客户休息区也相应做了较大的改造升级,不但分为吧台区和沙发休息区,有的还专门打造了儿童休息区,让不同需求的客户都可以享受到温馨与舒适的环境。休息区与展厅还有适当的隔断隔离开来,尽量让等待维修保养的客户与商谈购车的客户做到互不干扰,这份细心和贴心的考虑,真的值得一赞。

可见,广汽传祺“以客户需求为出发点”这个服务理念,并不是一个虚有其表的口号。

在车市不景气,众多厂商和经销商纷纷压缩成本以求生存的严峻环境下,广汽传祺还能“逆势而动”对4S店面进行升级改造,光是这份魄力、远见和对提升服务的坚定决心,就足以令人敬佩。

但更令人由衷敬佩的,是如此“大手笔”的升级改造,却仅仅是广汽传祺提升服务品质和售后保障能力众多举措中的其中一环而已。

用高科技的手段,去升级传统的服务

为车主提供售后服务,是目前汽车品牌4S店最核心的业务和功能之一。但在传统的观念中,提及售后服务,大多仍停留于“日常保养”和“故障维修”两个方面。因此要提升服务,无非就是在接待流程、服务态度以及维修质量等一些方面进行规范化和优化。

在过去的十年,或许能做好这些基础服务已经相当不错了,但如果把目光投向下一个十年,这显然是远远不够的。

进入2019年,广汽传祺以此作为未来十年的一个新的起点,将持续“以不断自主创新,超越顾客期望”的愿景。而在售后及服务领域,广汽传祺计划通过微信平台和全新打造的智能服务平台等信息化手段,来实现对服务全流程和体系的升级改造,并实现整个服务过程的透明化。

通过微信平台,不但会向车主推送各种最新最快的用车信息,还提供了包括服务网点的查询,一键呼叫联系、维修保养预约、零部件价格查询,甚至救援和代步车等功能,几乎能覆盖到车主日常用车的绝大多数的生活场景。

根据官方统计,自从去年5月份广汽传祺微信服务平台上线之后,目前已经汇集了超过95万的认证车主,并且每月以超过3万新增用户的速度在迅速增加,而也正是得益于这些贴心的服务,使得众多传祺用户从“车主”发展成了“粉丝”,从而打通并丰富了厂家、4S店和用户之间的沟通和信息反馈渠道。

除了通过4S店以及专门聘请的第三方专业机构收集顾客反馈的意见外,传祺也组建了品质领域的“网络信息数据团队”,专门负责从网络上的各种渠道,包括各种网站和论坛,主动收集车主用户的各种评价信息。

通过对这些信息进行汇总分析,并迅速相应反馈到设计、研发、生产制造和售后等各个部门进行改善,形成信息“闭环”,从而实现对产品生产、制造、销售和售后全过程的完善和提升。

当然了,网络化和信息化只是传祺采用的高科技手段之一,而不是全部。

在传统的维修和保养的层面,广汽传祺推出了“60分钟双人快保”和“钣喷两小时快修”的创新服务。通过采用专业的工具、新的技术工艺和材料,通过更高效的作业流程,大幅缩短保养和钣喷的等待时间,让客户可以实现当天取车,既节约了车主的等待时间,也提升了4S店的运转效率,从而降低成本,提升盈利能力。

毫无疑问,在传祺看来,“提升服务品质”这个目标,已经不单单是售后部门和经销商的问题了,而是整个车企所有部门都不能缺席的庞大系统工程了。

真正暖心的服务,是对车主无微不至的关怀

环境更好,体验更佳的硬件设施,以及各种维修保养服务的创新升级,无疑是希望所有到店的客户和准车主都能得到更好的体验。但相比起“锦上添花”般的服务提升,那些对车主“雪中送炭”式的关怀行动,无疑则更容易在情感上打动车主的心。

衣着打扮大方得体,从事企业行政和财务工作的谢小姐,对此就特别深有感触。作为第一代传祺GS5的车主,长达7年的用车时间里,谢小姐家里其实前后共拥有过4台车,包括一台进口MPV以及两台合资品牌SUV。但传祺GS5稳定可靠的质量以及4S店良好的服务都是谢小姐一直坚持使用传祺GS5,却先后淘汰掉其他几款车的重要原因。

但最令谢小姐感动的是,在去年超强台风“山竹”肆虐广州期间,她所居住的小区也未能幸免,15分钟内积水就没过了发动机舱。就在第二天积水退却后,广汽传祺迅速组织了一支专业救援车队抵达了她所在的小区,协助小区内所有传祺车主进行拖车救援工作。

而目睹广汽传祺迅速而高效的救援,小区内其他品牌的车主,除了羡慕之外,也只能继续苦苦等待。谢小姐在向知行君分享这个对大多数车主算得上是“惨痛”的经历时,脸上流露出的却是满满的幸福感和自豪感。除了紧急救援,水淹后的相关维修和索赔工作,在厂家和4S店的大力协助下,也得到了非常顺利的解决。

毋庸置疑,谢小姐作为广汽传祺的车主,是相当幸福的。事实上,还有许许多多的“谢小姐”也体验过类似的幸福经历。

无论是2017年的湖南水灾,去年台风“山竹”肆虐,还是今年6月份的河源地区水灾,以及刚过去不久四川宜宾的地震灾害,广汽传祺都第一时间迅速反应,连同当地传祺4S店开展“上门服务”和“自然灾害关怀”等针对车主的救援和关爱服务,不但上门免费救援,还开辟绿色服务通道,处理车辆的维修和保险理赔问题,同时还提供代步车以及额外二手车置换补贴等服务,真正令车主毫无后顾之忧。

广汽传祺一直的努力和坚持得到了市场和消费者的认可,在中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS)中,广汽传祺连续三年高分荣膺中国品牌第一,并获得2018年度汽车用户满意度测评(CACSI)售后服务满意度、销售服务满意度自主品牌双料第一。在权威机构J.D. Power发布的中国汽车销售满意度(SSI)调查报告中,广汽传祺已连续两年荣获中国品牌第一。

汽车市场的不景气很大概率还将持续一段时间,车企的优胜劣汰也在悄然加速。今年以来,已经有不少包括合资品牌在内的车企面临生产线关停等消息传出,而单纯的“以价换量”已经难以起死回生。

尽管如此,但显然广汽传祺并没有因此而阵脚大乱,迷失方向。在过去的十年中,广汽传祺从无到有,以惊人的速度发展和壮大,跻身国内自主品牌的第一阵营,并逐步进军海外市场,实现从中国品牌成长为世界品牌的转变。

广汽传祺的下一个十年已经悄然开启,除了继续打造“超越用户期待”的高品质的产品外,也没有忘记努力提供“超越用户期待”的高水平服务。打好产品和服务这套“组合拳”,广汽传祺定能够在下一个十年内,成为一个能超越用户期待的世界汽车品牌。

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