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捷豹-I-PACE

超低价好车团购

在香格里拉,捷豹路虎向我们作了一场服务“新四化”的“布道”

2019年08月29日 16:19:01
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来源:功夫AUTO

“传说释迦牟尼有八万四千法门,对应人世间八万四千烦恼。”

在海拔三千三百多米位于香格里拉的松赞林寺里,藏族向导丹增边走边对功夫汽车在内的一众媒体介绍道。

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这座被喻为“小布达拉宫”的藏传佛教寺院里,不仅荟萃了藏族宗教文化的精华,而且沿着寺庙围墙走一圈后,久违的平静和快乐将是游人们最大的感受。

无疑这与捷豹路虎举行此次活动目的同出一辙——让更多客户体验品牌的服务价值,以及带来的愉悦感。

8月26日,捷豹路虎把“客户服务”这一理念再度进行了升级,提出“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略,并率先发布了捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。

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同时,此次捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日,首次加入了驾驶体验环节,通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟,让在场媒体切身感受到捷豹路虎优质的客户服务体验。

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事实上,互联网时代的到来,每家车企都在思考如何让看似纷繁复杂的售后服务流程,变得更为简单、透明且高效。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军对功夫汽车表示,造车新势力在客户体验这一块的做法值得行业借鉴,但传统汽车企业拥有的成熟销售渠道与管理经验,是它们目前无法获得的优势。

一个APP整合了25大功能

“未来我们的车主只需在手机APP上操作,甚至可以不用到店来进行车辆维修保养等的工作了。”王军表示,捷豹路虎如今可通过1个数字平台,连接售前售后2端,延展3类管家式服务,整合25大功能,使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。

在汽车行业大步朝“新四化”迈进的同时,捷豹路虎也顺应时势推出“新四化”服务。即管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化。

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捷豹路虎放在首位的“管理智能化”,无疑是此次服务战略升级的最大亮点。

功夫汽车看到,在捷豹+/路虎+APP上,不仅整体界面非常简洁,而且在“我的车库”一项,能非常直观地看到目前车辆在检测后的状况和存在问题,以及还有“一键救援”、“充电地图”等服务。

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捷豹路虎相关工作人员对功夫汽车表示,现在车主无论是进店保养还是进行其他服务,4S店首先都会对车辆电子健康进行了31项性能安全检查,并通过三色标识分享检测结果,让车主能够一目了然的掌握车辆状况,而该项服务是免费的。

即便车主无法到店进行维保,捷豹路虎还为其提供了预约上门取送车的服务。在APP上,车主在预约保养的时间后,4S店会派出专人上门取车,而且车主还可以全程在APP上监测车辆的维保进度,非常透明。

例如最新推出的SOTA云端软件升级服务,客户可以通过多种方式自主下载车辆升级软件;对于新能源车型还可以自主升级电池控制模块,为客户大大地节省了时间。

在此次活动,另一个让功夫汽车印象深刻的服务,是捷豹路虎在汽车行业电动化趋势下,为电动车主提供的“电动车无忧服务”。

王军对功夫汽车表示,“电动车无忧服务”包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。其中新车3年内更可享有免费保养及免费紧急充电服务。

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活动现场,捷豹路虎的工作人员向媒体演示了捷豹I-PACE在道路救援时的移动充电服务。

工作人员表示,每次充电服务为15分钟,大概能给车辆充够30km的续航里程,而且在车辆的质保期内是完全免费的,这能有效解除了客户对于电动车的“里程焦虑”。

此外,捷豹路虎还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂,为广大女性营造细致贴心的服务体验。

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“我们的道路救援是通过第三方公司,虽然有些地区网络布局不如其他地区,但是我们会协同第三方道路救援公司和经销商,最大化的做好客户的体验。”王军还补充说道,为了保障拖车救援后客户的出行便利,捷豹路虎提供了多样化的继续旅行方案,包括机票、火车、出租车或5星5晚酒店住宿等。

提升售后业务产值

自去年下半年以来,中国车市愈发严峻的销售形势已经让一众主机厂和经销商背负的压力日渐加大。于是,我们在今年年初以来,已经陆续看见几大头部合资企业,都纷纷在用户体验以及售后政策上发力,务求在“存量时代”用服务制胜。

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王军对此亦深以为然。“捷豹路虎非常注重经销商的盈利性,只有经销商赚钱,厂家才有机会赚钱。”他对功夫汽车表示,从去年到今年,捷豹路虎努力提高经销商网络健康度,其中零服吸收率是一项重要的指标。

“通过一系列的效率优化、成本节省的项目,稳步提升售后业务产值,我们经销商的零服吸收率已经达到90%以上。”王军还说道,捷豹路虎目前向经销商提供体系化的培训课程、岗位认证机制,为经销商培养和输出精英服务人员,确保客户享有优质的服务体验。

捷豹路虎方面提供的数据显示,目前全网共计1631认证机电技师,283位四级机电技师。在电动车专业技师培训方面,目前全网共计486名电动车授权技师,已覆盖235家店。

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此外,我们还有四级培训体系, 覆盖7个专业岗位, 为网络输送超过2000名专业售后服务人才, 年度培训超过4000人天。

目前,培养出来的高级别专业技工,在全国经销商网络覆盖率达到90%以上。

“通过互联网大数据应用,捷豹路虎建立了配件供应链保障体系,提供7X24无忧订货,全国订单满足率99%。”王军还称,在经销商的盈利和用户成本这一块,捷豹路虎已经做到很好的平衡。

通过定期去监测客户的用车成本,包括配件、工时,使客户用车成本在整个细分市场里非常具有竞争力。

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未来客户服务的趋势将如何发展?

对于这一问题,王军对功夫汽车表示“新零售”或是下一个发展方向。“但目前大多数车企都在探索的过程中,捷豹路虎也在思考,未来若有具体的方案我们将在合适的时间点对外公布。”他说道。

功夫拍案

步入“存量竞争时代”的中国车市,“服务”二字如今已被大多数车企奉为破局关键的不二法则。

如今“管理智能化”已被捷豹路虎提升至客户服务战略的首要地位。

据悉,目前捷豹路虎在中国市场的保有量大约为100万辆,而APP上的车主注册量大约只有11万左右。

换言之,捷豹路虎在未来的客户服务上,还有很大的潜力亟待挖掘。

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