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以心至诚 雷克萨斯凭借品质和服务迎接下个一百万辆

2019年09月29日 20:01:03
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来源:行车视线

许多消费者之所以对豪华汽车品牌青睐有加,一方面是产品本身所带来的品质感,另一方面则是享受品牌所带来的相关服务。做为日系豪华品牌的雷克萨斯,从造车的“匠心”到服务的“至诚”,一直不断前进,势必要做到极致。

在今年中国汽车市场销量整体下滑的背景下,豪华品牌却逆势上扬,这其中就包括了雷克萨斯。根据数据显示,雷克萨斯品牌1-8月的累积销量为12.69万辆,同比增长24.9%。特别是在今年6月份,雷克萨斯在华销量突破100万辆,跻身豪华品牌百万销量俱乐部。这背后不光是产品本身依靠“匠心”打造的品质保障,更有着为人称道的品牌服务理念。如同雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生所说:“百万台只不过是一个里程碑,对于雷克萨斯而言,品质和服务才是生命。”

就在本周, 2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛圆满结束,比赛历经5个月的时间,在全国211家经销商之中,最终来自15家经销商的18位精英脱颖而出,汇聚广州进行角逐。与往年不同的是,今年还首次增加喷漆竞赛科目。细细数来,这已经是该赛事所举办的第九届。之所以要举办这一赛事,旨在培养和选拔售后服务人才,通过不断创新的比赛形式,激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道,进而将更优质的服务体验传递给更多的客户。

完善的人才培养机制

售后服务大赛并不是一场单纯的赛事,它更是雷克萨斯人才培养体系中的重要一环。一直以来,雷克萨斯都非常重视本土化人才培养,采用“金字塔”式人才培养体系,为每一位员工提供系统且全面的学习和实践平台。处于基础的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目,与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为丰田雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优秀的骨干人才;处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;“金字塔”顶端的售后服务技能大赛,则代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。而大赛冠军所获得的最高荣誉,则是能够去海外参加冠军颁奖典礼,与来自全球各个国家地区的雷克萨斯服务冠军们一起交流。

独到的“3S精神”

什么是雷克萨斯的售后服务理念?就是要为每一位雷克萨斯车主提供值得信赖的售后服务。这就是所谓的“3S精神”:通过正确(SEIKAKU)+亲切(SHINSETSU)的服务赢得顾客的信赖(SHINRAI)。而“3S”服务理念中,有一个至关重要的核心竞争力,即“OMOTENASHI”以心至诚,用真心去服务客户。当天的比赛有一个选手让我印象深刻:前来保养爱车的女客户丝袜有个破洞,而负责接待的选手发现了这一细节,为女客户提供了几款不同颜色的丝袜选择,并安排服务人员带女客户去更换,他的表现则完美诠释了何为以心至诚。

开创先例的免费保养保修计划

说到雷克萨斯的售后服务,最被大家所熟知的则是免费保养保修。针对品牌旗下汽油版车型,雷克萨斯提供4年/10万公里的免费保养保修服务。而智·混动车型,则提供6年/15万公里免费保养保修。除此之外,雷克萨斯针对其中的部分车型还特别为其动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺。对于车辆超出免费保修保养期的消费者而言,还可以通过“雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高品质的保修服务。

自2005年正式进入中国市场以来,雷克萨斯用14年的时间突破了百万销量,对品牌而言,这个成绩将是一个新的起点,以高品质车型以及以心至诚的服务理念去迎接下个一百万台。或许,这个日子很快就会到来。

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