凤凰网汽车

以往汽车品牌售后服务的好坏会影响车主的二次甚至三次选择，而现在售后服务好不好直接会导致新用户是否愿意走进你的4S店。另外很多车主会不依附厂家而选择独立售后，如此厂家售后就越来越难做了。这个时候如何提高用户售后满意度就显得尤为重要。

近日，球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power（君迪）日前发布2019中国汽车售后服务满意度研究（CSI）报告，19家汽车品牌上榜，满意度评分均高于主流车市场平均分（733分）。

在J.D. Power的这项研究中显示，七成以上车主入店维修保养之前会先预约，而近三成车主（28%）在预约时遇到困难，其中最为常见的问题有“预约不到合适的时间”、“预约条件苛刻”和“预约系统不易使用”等。此外，在抵达经销店后，预约的优势也未能得到充分体现，平均需要等待23.1分钟才能开始服务，多于无预约车主的21.1分钟服务等候时长。研究也发现，超四成（41%）预约用户希望能和汽车经销商约到自己最合适的时间，四成预约用户期望自己在抵达经销店后能直接开始服务。

这一结果表明了厂家在售后服务时间效率问题上的严重性，但我想更为严重的是售后服务质量效率上的问题！比如，价格高、销量高、投诉同样高的“三高”品牌——ABB很少上榜。

●奔驰

今年4月份，一位购买了奔驰进口CLS的女车主还为将新车开出4S店的大门，就碰上了发动机漏油事故。在与4S店商讨无效的情况下不得已拍摄视频放到网络，因其缜密的逻辑思维和感性话语引发了汽车维权界的一波“强地震”！

后来不仅汽车质量问题备受关注，连奔驰一直隐而未曝的私自收取金融服务费也被掀了个底朝天。除了事件中的4S店，基本上所有的奔驰店都存在收取金融服务费的问题，虽然被总局约谈，规定不再收取金融服务费，但情况并没有什么改善。如今还是不断会曝出车主被收取金融服务费的事情，甚至费用还涨了不少，应了网友的一句点评：他强任他强，我涨任我涨。

　●宝马

河北邯郸宝马车主48万购入宝马X3，半年首保后，变速箱漏油，4S店一直未给出有效解决方案，建议“将X3以37万的价格作为二手车卖给4S店”？？？车主不同意后，继续维权。“宝马姐”崔某某与维权车主索某发生争执，歇斯底里地边踱步边高喊 ：“你们打听打听，邯郸宝马店是随便堵门的不，你们打听打听去……”

事件中被拆开的宝马车

与西安奔驰车事件性质相同，都是售后不作为，消费者得不到满意的售后质量服务而引发的冲突事件。此次宝马4s店作为销售方，车辆出现问题应该与车主协商解决，而不是去逃避推卸责任，更不能用此态度去对待消费者。

如果车辆售出，消费者遇到的问题售后没法解决，只会一味地推卸责任，不断消费车主的信任感，当信任度降为0，你们又该何去何从。所以，除了要改善售后时间效率，请各大品牌也关注一下售后质量效率，它才是最致命的。