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丰田客户至上、服务至上的经营理念深入人心，但第一个提出并全面建设售后服务网络的汽车品牌其实是雪铁龙，早在1920年，安德烈•雪铁龙就意识到“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”，其率先提出售后服务的概念。而进入中国之后，东风雪铁龙则是第一个将4S服务模式导入中国市场的品牌。

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在今年9月的成都车展上，合资品牌东风雪铁龙推出的“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，进一步贯彻以用户为中心的服务规范。其中有一项“7天可退换”的服务引起了业内广泛关注。2个月的试运行之后，从11月22日起，“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺在全国东风雪铁龙4S店开始正式运行。

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日前，为了让广大媒体和用户更了解品牌全新服务承诺内容，东风雪铁龙在当日开业的广州首家东风雪铁龙标致双品牌协同店，开展了一场主题为“臻品质 真服务”的活动来展现升级后的服务内容。

用行动阐释“顾客是上帝”

相比9月开始实施的试运行条款，此次正式运行的8项承诺相比之前又有了一定程度的优化。具体8项承诺内容包括：

1. 常规保养2小时内完成，逾期不用付费；

2. 交车前经过三级质量检查；

3. 维修项目及变更提前告知并得到用户确认，未履行不用付费；

4. 车辆更换的旧件展示给用户；

5. 结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；

6. 7天可退换车；

7. 24小时救援服务；

8. 质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。

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承诺提及的8个要点都是过去消费者购车、用车中最关注的地方。承诺内容帮用户规避了4S店乱收费、维修项目不清、维修时间太长影响车主用车等问题，同时，交车前经过三级质量检查，也确保车子交给客户手中时，客户不用担心质量问题。

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值得一提的是，神龙公司在渠道建设上作出的新尝试---双品牌协同店。不仅可以改善经销商的盈利性，打造更健康、更高效的经销商网络，还能为用户提供更便捷的销售和售后服务。

7天可退换车自信从哪里来

一个企业能够经营百年，这本身就是一个成功，能在行业大浪中稳健前行，从侧面也反映出，消费者愿意为给这个品牌的产品买单，毕竟品牌的不断向前也有赖于好的产品销量。东风雪铁龙敢于成为行业内首个“吃螃蟹”的品牌，率先提出了“7天可退换”的品牌承诺，体现出东风雪铁龙对于自身产品的自信。

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首先，海量的试验提高后期用车的可靠性，大大降低行车风险。

为了覆盖一辆汽车整个生命周期内的各种工况，东风雪铁龙设计了1100多项主机厂试验，这其中包含了439项整车试验。在试验车的投入上，更是“不惜血本”，以2018年为例，申请的试验车牌照就超过800个；一个全新项目，仅单一项“捉虫试验”投入的车辆就超过100台。

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对车辆的试验细致到车门、行李厢等部件，据悉像车门开闭、车窗升降装置、行李厢、雨刮机构等部件的耐久试验，东风雪铁龙设计的试验次数是行业平均水平的1.5-2倍。即便是不太起眼的车门开闭项目，东风雪铁龙要进行10万次，而行业平均水平为5万次。

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其次，在用料上，东风雪铁龙同样追求安全。为了提升车辆安全性，东风雪铁龙的车辆在车身关键部位使用俗称航母级材料的1500MPa级热成型材料。其每平方厘米的面积上可承受15吨的力，相当于打造潜艇材料的强度水平，用以保证车身强度和刚度，达到车辆被动安全性能，并达到有效的轻量化效果，从而节能减排。

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以天逸为例，该车有24个关键部位零部件使用1500MPa热成型钢板，而一般同级别竞争对手除立柱以外均很少使用这个级别的材料。此外，天逸高强度钢的应用大于65%，远远超过竞争对手车辆。这些材料的大面积应用，确保了东风雪铁龙品牌的车辆的全方位安全性能。

此外，东风雪铁龙的内饰在材料选择上也十分慎重。为了降低车内空气中的VOC含量，东风雪铁龙的内饰材料严格选择环保材料，在行业内率先建立禁止回收棉的技术规范，使用PU泡沫或PP/PET 原丝纤维制造环保棉毡替代回收棉。尽管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

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海量试验、高品质的用料，都会导致产品成本的增加，为了车辆品质坚持使用这些良心的材料，更能看出一个品牌的责任与担当。

白希文总结：

提到东风雪铁龙，我们首先想到的是一定是大胆的设计以及舒适的驾乘体验，其实在客户服务方面，东风雪铁龙也有很多闪光点，此次推行的“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺，极大地解决了消费者在买车、用车过程中的痛点问题，真正地让顾客实现“无忧”用车。文中提及的正式版的服务承诺自2019年11月22日起在东风雪铁龙全国所有4S店正式实施。感兴趣的朋友不妨去4S店进一步了解~