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林肯在华走好每一步:打造差异化客户体验和产品标签丨汽车预言家

2019年12月04日 10:55:01
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来源:汽车预言家
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中国作为林肯最重要的市场之一,如何更好地了解用户并捕捉到他们的最新需求,一直以来都是林肯的工作重点。

作者 |王一萍 编辑 |王鑫

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11月22日,全新林肯领航员长轴版Navigator L、林肯飞行家Aviator等六款车型亮相广州车展。与此同时,林肯展台以“静谧头等舱”的创新方式为参观者营造出一块静谧空间,展现全新的林肯之道。

  

中国作为林肯最重要的市场之一,如何更好地了解用户并捕捉到他们的最新需求,一直以来都是林肯的工作重点。过去5年的时间,林肯历经了中国汽车市场井喷式发展时代,在更加竞争激烈的汽车环境中,此刻的林肯要更加清晰地认识自己的品牌定位和目标人群。

  

对于林肯在中国市场的发展,林肯中国总裁毛京波曾表示,一定要一切落地,一切围绕用户。在此基础上,林肯提出了“静谧之旅”的产品设计理念 与 “林肯之道”客户体验理念,两者相辅相成,相互补充,以此提升林肯品牌、产品和服务在中国市场的竞争力。

  

林肯在中国市场中是一个年轻的品牌,它面临的挑战很大,要做的事情也很多。在这样的环境中,林肯该如何打造自身独有的品牌特性?从林肯之道出发,在新的时代中它又将为中国消费者带来怎样的体验?

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林肯之道2.0时代有何不同?

作为一个百年豪华品牌,林肯的目标是为每一个时代造就梦想之车,以革命性的创新和设计树立豪华典范。正是基于这种信念,林肯推出了一款又一款的经典车型。而在产品之外,林肯还打造了“林肯之道”品牌理念。

  

林肯品牌中,“林肯之道”是将林肯的个性化客户服务、独特的个人定制以及完善的售后机制综合起来的一种客户至上的服务理念。从2014年进入中国市场开始,林肯也将“林肯之道”发挥得淋漓尽致。

  

随着中国豪华车汽车的持续增长,林肯在提升客户体验上下了很大的功夫。2019年,林肯进一步将“林肯之道”全面升级为客户体验之道,开启“林肯之道2.0”时代。与此同时,林肯提出在品牌、展厅、产品、数字化及生态圈体验五大战场,线上、线下两大触点继续为中国消费者提供高端服务体验。

林肯全球旗舰店北京运通林肯中心内景

  

在展厅体验层面,上半年林肯在中国率先推出了两家全球旗舰店,分别落户于上海、北京,首创了全球最新、最先进的设施标准。林肯旗舰店在中国的快速建成不仅标志着其对线下体验模式的高要求,更体现出林肯对中国市场的高度重视。

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另外,林肯将在数字化体验与生活方式圈层体验发力,以展厅体验为主的实体渠道升级,通过线上线下平台,为用户生活方式提供更为智能的体验。与此同时,“林肯之道”APP已全面升级并上线,它专为中国车主量身定制,目前已推出一系列包括音乐、时尚、体育等多种方式的专项体验项目。

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从客户体验出发,增强品牌认知度

林肯之道2.0时代中,数据化体验、全新电商平台和全新林肯之道APP已经成为林肯最新的标签,这不仅是林肯进行中国市场发展的重要战略,同时也在塑造自己的品牌认知度。

  

对于林肯而言,虽然其本身具有百年的豪华品牌积淀,但对于中国消费者来说,林肯汽车是一个年轻的豪华品牌,其自2014年入华至今仅有5年时间。在时间面前,林肯看到了很多挑战,但同时它也看到了中国汽车消费者的消费需求,从客户体验出发,提供超越期待的服务与体验或将为林肯的长期发展奠定基础。

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仅在2019年中,林肯在中国两大一线城市开设全球旗舰店。与其他汽车品牌不同,林肯中心在展车之外选择了更加人性化的客户体验,通过 “店内新零售体验” 、 “绿色自然” 和 “智能门店” 三大体验领域的升级,为林肯中国车主打造全方位的升级服务。

林肯中国总裁毛京波

  

在外界看来,舍弃单纯的展车空间,增加体验区域,这将在一定程度上增加林肯的成本投入。但在毛京波眼中,林肯在中国的发展不仅是产品上与客户形成共鸣,更要在品牌营销、渠道建设、用户体验等层面做出改变,从根本上抓住中国用户的心。

  

在“林肯之道”中,林肯坚持以人为本,不做冷冰冰的口号式宣传,林肯为用户提供购车、用车,包括服务方面,打通所有的体验。尤其对于女性客户,林肯打造了生活全方位服务平台“林肯之道-她之道”,在用车体验、车服务及专属生活服务等各方面提供独到体验。

  

众所周知,当下汽车市场有太多的不稳定因素,此时林肯选择从客户出发,在产品有序推进的同时提升品牌认知度,这或许比一味地追求销量目标更能保证林肯在中国市场的长远发展。

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林肯在华要做“差异化”

数据显示,从林肯汽车宣布重回中国市场后,其销量从2015年的1.2万辆上升到2018年的5.5万辆,每年销量都保持增长态势。但对于这时的林肯而言,销量数字并不是他们在中国市场的唯一目标,林肯要做的是为产品打造一个标签,从体验中抓住潜在客户。

  

对此,林肯提出在华发展要走“差异化”路线。基于不断升华的“林肯之道”服务理念,同时把更优质的产品带到中国。广州车展前,林肯全新飞行家已经上市,其作为林肯在中国汽车市场的核心产品之一,在各方面融合中国客户的意愿,满足中国消费的需求。

林肯全球旗舰店剧院式新车交付区

  

按照林肯在中国的发展规划,在未来的三年中,林肯每年都将推出一款国产车型,同时第一款国产车型也已列入产品规划中。随着产品国产化的加快,林肯对于中国市场的反应将更加了解,从而更加方便林肯在中国市场的发展。

  

另外,目前的中国汽车消费正处于升级之中,这将对豪华车市场带来积极的作用。在中国高端汽车客户需求越来越多样化和个性化时,也意味着林肯在中国市场将有更多的发展机会,毕竟,林肯在中国的发展就是寻求产品、客户体验方面的差异化。

林肯之道 她之道 专属休息体验区

  

据了解,截至目前,林肯在中国拥有131家4S店,覆盖全国大部份中大型城市。 不论是产品系列的不断丰富还是销售渠道的增加,林肯每一步都走得格外不同,这就是其在中国的差异化发展战略。

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