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文/Sky

在接到探访任务的时候，我的第一反应是，一家4s店有什么好探究的？

然而事实很快证明我被打脸了，奥迪4s店服务还真有点不一样。

都说未来“得服务者得天下”，传统4s店的服务在数字化时代也面临着升级。而奥迪“卓·悦”服务正式打响了汽车售后服务改革的第一枪，这是一个旨在提升奥迪全网服务水平的项目，从“服务品质、数字化流程、深度体验、维修品质”四个维度，整合奥迪服务，挑选部分优质经销商，实现服务项目效果最大化。

简单来说就是将奥迪“以心悦心”的服务理念融入服务全过程，带给用户发自内心的愉悦体验，树立奥迪服务标杆。

真的能让人内心愉悦吗？

进店之初我决定先不表明来意，以一位顾客的身份去体验一下。

走进店里首先迎上来的是一位热情的服务顾问小姐姐，当我表示来找人时，她热心地问“他叫什么名字，或者让我看一下他的微信头像我就知道是谁，店里的我都认识。” 并热心指引我到客休区等待，不得不说这样的服务态度让人倍添好感。

我相信这不是个人素质表现，而是奥迪服务针对服务人员都会开展标准通用礼仪和专属服务礼仪指导。标准通用礼仪包含站姿、接待姿势、指引姿势等；专属服务礼仪为无处不在地问候和信息直达，让用户体验到归属感和尊贵感。

超乎期待的客休区体验

一层的客休区正对着车间，仅用一面玻璃隔开，车主可以在这里直接看到车辆维修保养状态。空气中弥漫着高端香薰的芬芳，车主等待时还可以免费品尝现磨蓝山咖啡，用无线充电给手机补电。

如果你觉得无聊，还可以去二层的休息区享受豪华座椅按摩服务，如果有家人同行，还可以一起去旁边的私人影院看一部电影。

可以说每一个服务细节和设计都非常贴心，给人超乎期待的尊贵和个性享受，据说这些都是根据经销商需求做的个性化升级。

专业，才能尊贵

当然，除了打造个人舒适体验，奥迪卓悦服务的重点是通过建立数字化流程，用更专业的技能提升车辆维修保养品质。从我观察到的流程来看，它的车辆维保流程与一般店也有着很大的不同，主要有以下几点。

1.iPad接车 全渠道数字化

车辆入厂后，入口的摄像机就会自动识别车牌号码。语音播报将提醒服务顾问，“车辆入厂，请及时接待”。 此时，服务顾问已掌握入厂车辆信息：用户信息、上次维修内容、上次接待服务顾问。

服务顾问将通过iPad对车辆进行检查，并拍照记录车辆待维修保养项目，进店与离店状态。车主全程可通过iPad签字确认，无需打印纸质签单，实现无纸化办公。

2.数字化服务 透明车间系统

奥迪的维修保养服务全程电子化，车间主任通过电子看板了解等待车辆信息、各维修班组的忙闲情况，从而合理分配工位，节省车主等候时间。

在维修期间，车间技师完成一个维修项目时，就会扫描任务委托书上的二维码，反馈维修进度。客户在休息室可以通过液晶屏上的看板随时查看爱车维修进度。维修完成时，系统会自动语音通知车主可以取车了。

此外，奥迪的卓悦服务小程序，具备保养记录全公开、首保卡电子化、用户即时评价、活动信息个性推送、活动券点对点发放、一键24小时救援电话、查询附近门店地图导航等功能，让车主可以享受更便捷、愉悦的服务。

3.新流程用品 “悦•享 60分”快保服务

车辆保养前的隔脏防护工作是必不可少的奥迪采用全新的汽车防护用品，轻薄耐用可多次使用，对车辆全方位防护的同时也更环保。

而且车间设置了固定专属保养工位，通过制定专业的作业流程，在保障技术、服务质量的基础上，大幅提高了维修效率，减少车主等待时间。

针对57项全面检查，以及9项快速环检，奥迪可以做到从“用户在任务委托书上签字确认保养项目”开始，到“解释结算单”，只需60分钟。

据说某些经销商还提供一些特别服务，例如“用户DIY保养”。针对那些在回访中反馈“保养时间长、工时贵”的车主，4s店会邀约他们下次保养亲自动手，在技师的指导下为自己的爱车做保养。

不但不收工时费，还会在这个过程中教车主区分原厂备件，做到明明白白消费。据现场工作人员介绍，这个项目非常受车主欢迎，很多家长都带着孩子来参与。

4.洗车标准化 钣喷标准化

奥迪卓悦服务的最重要一项就是针对服务品质的升级。

例如在奥迪4s店钣喷车间，我没有看到脏乱差的现象，工具摆放整齐，施工流程清晰，也没有油污或其它难闻的气味。

以往车辆钣金主要看手工经验，钣金不到位会通过腻子修补，但腻子厚会增加车辆自重，且时间久后会起皮裂开掉落。现在奥迪车辆钣金尽量不刮腻子，使用更精密的整形设备保证钣金质量。同时喷涂也采用水性漆，使用后无异味。

在洗车工位，奥迪卓悦服务会根据车主所在城市气候条件、经销商场地条件等实际情况，采用标准洗车工位、标准洗车设备、标准的洗车服务区标识、颜色和建筑材料控制，并在洗车阶段进行监控和指导，标准化洗车流程，提高洗车质量。

5.人员素质完备 能力更强

4s店与路边快修店的区别，除了硬件设备更专业，服务人员整体素质也更胜一筹。奥迪4s店就更不用说了，接待人员的服务意识想必大家前面已经有所了解，而车间技师的专业水平也同样过硬。

奥迪服务部门的员工均接受过高度专业的培训，在正式上岗之前，要经历6个月实习，期间要了解奥迪品牌、产品以及奥迪服务核心流程，积极参与各项技术探讨，而后历经严苛的逐层级岗级认证，之后的每一年，技师还会进行定期培训。

可以说，奥迪服务部门员工的专业知识与工作热情都无可挑剔。

最后

你觉得，把汽车送去维修保养是一件很麻烦的事情吗？

至少于我而言，这事之前一直算不上愉悦的体验。

但奥迪卓悦服务也让我看到了4s店以及快修店之间的区别，我想如果我是车主，会乐于主动送车去这样的4s店做维保。

虽然这种模式下的价格未必是最低的，但却有更高的性价比，在这里用户得到的是物超所值的高品质服务，是更温暖愉悦的体验，对爱车也有更好的保障。这本身就是一个卖服务的时代，谁的服务品质更好，才更有可能得到消费者的青睐。