凤凰网汽车

作者： 张锦硕

意大利是一个充满激情的国度，它不仅拥有历史悠久的蒙扎赛道，而且像法拉利，兰博基尼，帕加尼等超级跑车制造商也诞生于此。在这激情之中，有一家意大利的汽车品牌把“优雅”与“浪漫”也融入到了产品里，它就是有着百年历史的阿尔法·罗密欧。

尽管这家意大利汽车制造商创建于1910年，但直到2017年4月，阿尔法·罗密欧才正式进入中国，并在国内市场投放了中级轿车GIULIA以及运动型SUV STELVIO，两款车型的四叶草版本也一同引入到了国内，这让不少阿尔法·罗密欧的车迷为之兴奋。

解决购车后的痛点

在兴奋之时，消费者也有一些顾虑，因为对于大多数进口汽车品牌来说，由于其产品的零部件依赖于进口，会面临保养费用高，维修成本高，维修周期长等问题，这些都会直接影响消费者购车后期的用车体验，甚至影响对进口产品的选择。作为纯进口品牌的阿尔法·罗密欧，进入中国市场不到三年，但在短短的三年内，阿尔法·罗密欧根据中国的实际情况进行调整，在消费者所关心的价格痛点方面着手，优化零配件的价格以及保养服务。

经过优化之后，阿尔法·罗密欧中国的零配件价格降幅达35%，进口精品价格降幅达40%，首次保养价格降幅50%以上。在本次的价格调整中，包含有保养件，易损件，一般维修，事故车维修，精品和选装件等多种零部件。并且，调整的零配件不仅包含机油、机滤、空调滤芯等常规保养件，同时还有60多种意大利原厂精品，某些精品的建议零售价降幅高达40%。

以消费者所关心的基础保养为例，阿尔法·罗密欧原厂标号0W40 4L装的机油，调整前的价格为789元，调整后价格下调至了516元；空调滤清器从原来的409元，下调到了254元；火花塞价格下降了135元，达到了196元。与此同时，阿尔法·罗密欧还为消费者提供了0W/30和0W/40两种标号的原厂机油。值得一提的是，空调滤芯和空气滤芯的保养间隔也根据中国消费者的用车习惯进行了调整，从每1万公里/1年进行一次更换，调整为每2万公里/2年进行一次更换。

在零配件的供给方面一直是进口品牌的短板，但对于阿尔法·罗密欧来说它们逐渐在把这种短板抹平，不仅全国的经销商有充分的安全库存，而且在阿尔法·罗密欧中国的仓库中也有充分的安全库存。因此，零配件的周转速度已得到大幅提升：一般性的零配件在经销商处进行维修保养可以当天替换，如果到仓库下订单，能够保证一到两天送货；如果是加急的配送或者一些跟安全性相关的配件，也可实现次日达。

客户服务做加法

汽车行业的变革远不止产品本身的更新换代，与产品同等重要的客户服务也在不断地经历优化升级。阿尔法·罗密欧进入中国的近三年来，从客户角度出发，将原“售后服务”部门正式更名为“客户服务”部门。当然，提升客户服务的质量，自然离不开经销商。

目前，阿尔法·罗密欧全国经销商已经发展到65家，覆盖了全国一二线主要城市，并在市场中不断下沉。在具体服务方面，阿尔法·罗密欧拥有400道路救援热线，救援网络遍布全国，可安排免费拖车服务且不限公里数，能够确保车辆抵达就近的授权维修站。

随着第一批车主质保期限的临近，阿尔法·罗密欧还为中国消费者推出了延保服务，提供了整车延保以及核心部件延保套餐。以GIULIA为例，车龄在7-36个月，行驶公里数在5,000-8,000公里的GIULIA，整车延保一年的价格为6,300元。如果仅针对发动机，变速箱以及传动系统三大核心件进行一年的延保价格为3,500元。

除了延保服务以外，阿尔法·罗密欧也重视与车主的互动沟通，通过授权维修站、400客服中心、车友会、粉丝群等渠道，与车主进行更多沟通接触，了解车主的个性化服务需求。2019年，阿尔法·罗密欧为200HP车型的客户推出了原厂的换挡拨片升级加装服务。在未来，阿尔法·罗密欧还会根据车主的反馈和需求推出类似的相关服务。

在保养的流程上，经销商为车主提供了免费取送车服务，并且在车辆开始正式保养之前，服务顾问对车辆进行预检。若车主在场，会给车主讲解本次保养的内容以及相关用车的注意事项。在等待车辆保养之时，车主可在经销商提供的独立休息区或者影音室进行休息。

侃车观点

对于有着百年历史的意大利汽车品牌阿尔法·罗密欧，在进入国内市场近三年的时间中，不断与中国消费者进行沟通交流，根据消费者切身实际的问题优化了零配件价格，提供换挡拨片升级加装服务以及延保服务等政策，为车主带来更丰富、更个性化的用车体验。通过标准化的服务流程和管理模式的升级优化，让用户、厂家和经销商实现三赢。

在未来，阿尔法·罗密欧会力争进一步强化以“客户为导向”的服务战略，实现从传统汽车维修及保养服务到为客户提供安全无忧的用车需求、以及基于客户需求的品牌体验的转型。

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