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导语： 长期以来，沃尔沃一直强调扎扎实实前行。而一份令人满意的销量成绩单，是一系列努力之后，水到渠成的结果。在刚刚过去的2019年，沃尔沃汽车全球销量再创新高，共售出705,452辆，较去年同期增长9.8%。这是沃尔沃汽车成立93年以来首次突破70万辆大关，连续第六年打破全球销量纪录。

2019年的中国车市再次经历了一个寒冬。2019年前11个月，销量下滑超过了10%。对于“日子不好过”，行业里的人有目共睹。但其中仍有逆势增长者。

沃尔沃汽车2019年再创在华销量纪录新高，销量达161,436辆，同比增长18.2%，其中仅中国大陆销量就已突破15万辆，达到154,559辆。作为沃尔沃汽车全球第一大市场，中国市场销量持续上升，为全球贡献了一份出色的答卷。

2019沃尔沃汽车在华年销量突破15万辆

从车型上看，2019年，沃尔沃XC60是沃尔沃汽车在大陆的最畅销车型，销量达到62,594辆，紧随其后的是沃尔沃S90，总销量为43,130辆；XC90也表现不俗，总销量为17,806辆。5月在国内上市的沃尔沃全新XC40的总销量为11,759辆，其他车型也有不同程度的增长。

“面对车市严冬，这样的销量似乎有些出人意料。”但对于沃尔沃团队而言，这样的结果或许是情理之中。

“我们深刻洞察中国豪华车消费者的个人和家庭用车需求，结合沃尔沃安全、健康和环保的理念，让产品能充分满足他们个性化的诉求。”沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉如是说。2019年，在经销商渠道建设、用户体验方面，沃尔沃持续投入。与此同时，在打造品牌与新零售方面，沃尔沃团队也是不遗余力。

沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉

对于沃尔沃而言，一份令人满意的销量成绩单，是一系列努力之后，水到渠成的结果。

▪ 寒冬之下迅速发展经销商体系

长期以来，沃尔沃一直强调扎扎实实前行。在寒冬之下，沃尔沃始终关注：从长远上看，与经销商伙伴是否一起成长。

在过去的一年，沃尔沃汽车不断推动经销商体系的优化，希望培育有实力、有能力、有意愿的经销商。沃尔沃旨在建立：以全国性优秀经销商集团为骨架、地方性优秀经销商为血肉的健康高效的经销商网络。

沃尔沃经销商展厅前台

在这样的目标下，沃尔沃的经销商规模正在不断扩大：截至2019年12月底，全国共有259家经销商，覆盖全部一、二线城市，2019年新开业的经销商有30家。

钦培吉表示，投资人对未来信心十足。“沃尔沃开放招商的每一个城市，不论是一线还是二三线城市，都至少有5个以上投资人申请，且都为当地很强的经销商和全国性经销商集团。”

据了解，目前，全国排名前十的百强经销商集团都在积极申请加入沃尔沃的经销商网络，如广汇集团、中升集团、永达集团都在全国范围内努力争取。网内优质经销商集团，如通源集团等也在申请多个城市。而网外优质经销商集团/投资人，在其它品牌处于运营排名前十的，也都有强烈的意愿加入沃尔沃网络。

沃尔沃经销商展厅外部

而在经销商能力发展层面，沃尔沃也给予了不小的支持。

沃尔沃为经销商体系打造稳定的、合格的、规范的人员团队，帮助经销商扎实而严谨的人员选拔；解决经销商的管理问题、提升能力短板；应业务需求，快速反应，提供因地制宜的培训服务。

沃尔沃针对经销商的各个关键岗位进行全面辅导，持续让经销商的相关人员能力提升。通过测评、认证培训机制，帮助经销商进行扎实而严谨的人员选拔。

在内训方面，沃尔沃已经构建了稳定的内训体系。2019年，能力发展团队成立内训师区域交流群和精英群；通过区域培训老师鼓励内训师提供优秀案例互动，来保证内训体系的稳定以及知识不断更新迭代。在2020年，沃尔沃也将继续打造合理、高效的经销商人员成长体系，帮助经销商建立长效的学习成长机制，从而助力经销商打造稳定、合格、规范的团队，为客户提供优秀的服务体验。

此外，沃尔沃还帮助经销商工作人员提升品牌自豪感——让销售顾问真正了解这个品牌，从内心里觉得骄傲。重点发掘品牌的文化影响力，将“品牌洗礼”环节不断深度融入。让沃尔沃的品牌历史、文化、科技，植根销售顾问的内心。

显然，沃尔沃对于长期发展更为关注。钦培吉表示：“我们并不太在意每个月销量是高还是低，而是希望保持一个中期的均衡性，我们特别关注渠道的盈利性和库存系数。沃尔沃坚决不做收割短期利益的行为，会关注一个一个车型的上市节奏，来推动销量的爬升。”

▪ 打造创新用户体验

新的时代，消费者的需求也在不停的变化。沃尔沃已经敏锐地意识到了这一点，钦培吉表示：“如今企业宗旨是：以个性化、可持续和安全的方式提供畅行无忧的出行方案，这不仅洞察到了未来汽车出行的需求趋势，也会让更多注重生活品质、关爱家庭的消费者感受到我们带来的北欧幸福生活方式。”

沃尔沃经销商展厅舒适温馨的客户休息区

在豪华车市场竞争日益激烈的今日，沃尔沃则持续把消费者放在首位，通过创新用户体验，让品牌更有感染力。在这一过程中，沃尔沃通过体验店升级、多触点与消费者互动、提升售后服务品质，来为消费者打造全新的用户体验。

在过去一段时间，沃尔沃持续进行全球标准体验店（VRE）升级，截至2019年底，共有销售展厅261家，全网完成87%的升级，VRE展厅达到226家。经销商“硬件”层面不断得到提升，并将在2020年全部升级为VRE 展厅，实现中国地区100%升级，让用户体验更佳。

在移动互联时代，消费者也需要更多新的方式与品牌进行沟通。为满足用户这一需要，“沃尔沃汽车沃世界”官方微信平台自2019年6月升级上线。

作为集资讯、服务、互动为一体的一站式服务平台，截至目前，微信平台累计注册用户已突破100万，其中超过60万的车主在平台上绑定爱车。沃世界坚持有用、有趣、有益的原则，为沃尔沃车主、粉丝提供“选车、体验、用车”等贯穿全生命周期的个性化服务。

而在售后方面，沃尔沃也一直不遗余力精益求精，以打造更完美的用户体验。

精益求精，打造完美的售后服务体验

2019年，沃尔沃汽车为车主提供了超过100万台次的售后服务。为使客户售后服务的体验不断提升，沃尔沃推出在线预约服务。截止2019年底，逾有上万名客户体验了线上预约带来的便利性。在零配件供应方面，通过布局全国的零件物流中心以及第四个零部件配送中心——成都零部件配送中心的建立，确保零件满足客户所需。

与此同时，相关零售活动优惠信息在沃世界前端直接触达车主，提升活动声量的同时，更方便客户领取到店使用。所有维修和保养过程中使用的零配件均符合沃尔沃全球品质要求；始终将客户关怀作为工作的重中之重。

目前，沃尔沃在推动零部件的建议零售价格进一步进行调整和优化，同时还推出了延长保修以及服务合同等价值链产品。售后服务人员方面，沃尔沃通过“VISTA大赛”选拔并培养服务过硬的售后人员。

选拔并培养技术过硬的售后人员

此外，沃尔沃提供的VPS私人专属服务技师持续分析车辆使用状况，提供客户全面、贴切的维修保养和个性化服务方案。优化复杂的沟通环节，使维修技师直接和客户进行对接，了解客户的真实需求并在第一时间得到满足，与此同时，通过双人保养和质量互检的流程改善，大大提高工作效率并减少客户在厂等待时间。

在2019年中国质量报刊社的服务质量调查中，沃尔沃汽车获得了2019中国主流车市售后服务质量“最真情”评价指数得分第一；同时“沃尔沃汽车随车管家服务中心”获评中国最佳客户联络中心。

▪ 发力品牌与新零售

响应市场变化的趋势，在品牌与新零售方面，沃尔沃也在不断创新。

沃尔沃不断关注客户需求的变化，通过多触角的营销方式，把品牌和产品体验带到消费者身边，再通过线下中心城市商场路演的配合，把线上客户转化为经销商订单与客流；沃尔沃也关注到用户停留在网络上的时间越来越长，因此加大了在数字化营销方面的投入，不断优化网络营销平台的用户体验，升级天猫2.0旗舰店以及明年与京东展开合作，通过沃尔沃品牌与网络平台的合作，为经销商获客为提供稳定的数据平台支持。

市场营销方面，沃尔沃持续发力，以此给经销商体系强有力的品牌支撑。2019年，沃尔沃持续用多触角的营销方式，把品牌和产品体验带到消费者身边。从全新XC40上市到XC90之夜，再到群星助阵全新S60上市发布会，借助林志玲、郎朗、韩寒等人的明星效应，将安全、健康、品质进行品牌化的传播。

群星助阵全新S60上市发布会

在IP营销方面，沃尔沃也有很好的尝试。以年初和故宫的IP结合开始，包括与高晓松合作《大城晓聚》文化节目，一起寻味北京、上海、广州、杭州四城，吟诵车轮上的诗和远方。

在体验式营销方面，沃尔沃一直颇有心得。“沃尔沃驾道-安全体验营”是沃尔沃汽车每年面向中国公众的重要品牌和产品体验活动，分为智能安全体验营以及驾控安全体验营两种形式。

钦培吉表示，在这一过程中，沃尔沃对经销商的市场支持力度大幅增强。

2019年，沃尔沃主导了数百站中心城市商场路演，是2018年的两倍。同时，积极参加全国各地大型车展及地方车展，满足不同规模市场的当地营销和沟通需求。同时针对13%的核心优秀经销商市场经理进行培训，提升能力。

围绕制造、技术和产品的全价值链

而打造的全维度沃尔沃品牌体验中心

创新营销方面，沃尔沃汽车的新营销体系包含数字营销平台和电商平台（天猫、京东）两部分。

从最高决策层到最前线员工、以上至下的投入和执行，不断加强行业合作，完善销售工具，强化人员培训，优化客户的流程体验。籍此，2019年在上述两大块业务层面有不俗收获，为销售提供了更丰富和多元化的客源。

去年12月12日全新S60上市当日，沃尔沃天猫旗舰店创出行业少有的浏览量和曝光度，当天访客量达90万，浏览量超193万，截至目前访客量超过376万。12月28日，沃尔沃汽车更是推出了专属的天猫超级品牌日，成为第一家升级为天猫旗舰店2.0的汽车品牌。

根据钦培吉透露，“沃尔沃汽车是天猫汽车行业首家升级为店铺2.0的品牌，天猫对店铺升级2.0的品牌是有很多要求的，只有整体网络都达到要求，才能够升级到天猫2.0旗舰店，沃尔沃汽车做到了，而且是汽车行业首家升级。”

升级后在用户体验方面和其他品牌会形成明显差异。通过购车流程模块化的划分，会嵌入更多内容模块，全面提升用户在天猫平台的购物体验。

未来除了天猫之外，沃尔沃将持续拓展更多的电商渠道，明年将与京东进行合作。除了对平台广度的扩展，更会专注深度，关注用户体验的提升和优化。沃尔沃在电商领域也将为用户提供更多的选择，提供更好的服务。

沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉

“我们始终认为，在今后能和客户保持直接互动，是整个企业核心竞争力的重要体现。我们也持续在努力。对沃尔沃来说，快速反应，响应客户的需求，是所谓的新零售的核心。”钦培吉如是说。

▪ 总结

在车市寒冬之下，沃尔沃突破15万辆销量、逆势大增近20%的表现实属难得。

在过往，沃尔沃勤练内功，经销商体系建设有效推进。注重长期成长、舍弃短期收割利益的行为，赢得了投资人的信赖与尊重。另一方面，沃尔沃持续协助经销商成长，对店面升级改造、人员培训等方面有不小的投入。利用品牌优势，在营销创新方面注重品牌建设并加大新零售投入，为经销商获取客流与订单提供保障。

在服务用户方面，沃尔沃精益求精，口碑成就销量，用户的信赖也成就了今天的沃尔沃。坚持有用、有趣、有益的原则，沃尔沃始终为车主、粉丝提供“选车、体验、用车”等贯穿全生命周期的个性化服务。

正如钦培吉所说，凭借一系列扎扎实实的建设，沃尔沃将继续稳步前进。未来，沃尔沃会持续快速发展，在激烈的竞争中脱颖而出。