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维权余热尚存,新年又现召回,奔驰绕不过质量缺陷怪圈了?

2020年01月16日 12:57:04
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来源:汽车大观

作者 | 杨梦丹

一只南美洲 亚马逊河 流域 热带雨林 中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,就可以在两周以后引起美国 得克萨斯州 的一场 龙卷风 。那么,一场坐在引擎盖上哭诉维权的事件,在汽车行业又能引起多大风波呢?

1月13日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布《2019年十大消费维权舆情热点》报告,其中“奔驰车主哭诉维权引起各界反思”事件以80.5的社会影响力指数,成为2019年社会影响力第一大话题。

时间回到2019年4月。

西安市一名女子因新购买的奔驰发生漏油现象与4S店经销商协商退款退费,却被告知只能按照“汽车三包政策”更换发动机。该女子迫于无奈,坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权。随后,这段维权视频迅速在网络上发酵,不但引起多地“受伤”车主花式效仿,更是牵扯出汽车销售过程中收取金融服务费的行业乱象。

最终,西安利之星有限公司因销售不符合保障人身、财产安全要求的商品,夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为,被依法处以合计100万元罚款。

中消协表示,奔驰车主哭诉维权事件虽是个案,但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状,同时也反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象,值得各界反思。

2019年,奔驰已经因质量缺陷问题引发多次召回。

中国汽车召回网显示,2019年,奔驰品牌总召回28次,其中国内市场召回达25次,涉及车辆数量超过140万,覆盖了奔驰推出的大部分产品,尤其是奔驰的走量车型奔驰C级奔驰E级。召回问题更是五花八门,不仅包括方向机、减震器断裂、前驱动轴、爆胎等,还有一些错装、漏装的生产问题。

作为豪华品牌的“领军者”,奔驰从1986年进入中国市场,已经历30余年的风霜洗礼,中国也早已成为该企业最大的单一市场。即便是在车市下行阶段,奔驰在华也取得了不错的成绩。数据显示,2019年奔驰在华累计销量为702088辆,同比增长4%。不过,销量的走俏并不意味着奔驰应该“高枕无忧”。

当前,中国汽车市场已进入存量竞争,车企之间的竞争也已从过去单一的产品维度上升到产品、服务、品牌影响力等多维度上。在新的社会传播模式下,即便是再强势的品牌,如果在质量、售后和服务上存在短板,也能瞬间被无限放大,并最终为企业带来负面影响。

J.D.POWER发布的《2019中国新车购买意向研究》显示,奔驰的品牌影响力得分排名仅位于第14位,而宝马奥迪分别位于第1位和第4位,与奔驰拉开较大差距。这也对奔驰敲响了一记警钟。

不过,奔驰因产品质量问题引发的召回事件并未停止。 2020年伊始, 奔驰又 发布了今年 的首条召回公告。

公告显示,北京奔驰将召回部分2019年6月24日至2019年11月21日生产的GLB SUV汽车,共计545辆。召回原因是该范围的车辆第二排座椅下方线束可能未按照规范布线,在使用过程中,可能存有安全隐患。

值得注意的是,国产奔驰GLB是在2019年11月29日正式上市,距离目前只有一个多月。刚上市就召回,不单单说明奔驰目前在产品质量上存有问题,在产品品控方面奔驰是否存有漏洞也尚待明确。

此外,奔驰全新GLB SUV在上市之初就受到了争议。作为一款豪华品牌7座SUV,该款车型仅搭载1.3T涡轮增压发动机,而海外版车型还另外提供2.0T版本。最低31.48万的起售价,终端也无优惠,而电动尾门、感应式后备箱、360°摄像头等配置都需要用户额外支付进行选装,这也让不少消费者心存芥蒂。

在用户至上的时代,奔驰如果在产品质量问题方面不够重视,事后又总是通过召回这种“补补丁”的方式弥补产品问题,终将因“小”失大,遭到市场的还击。

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