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春节前最后一周的高速路上，尽是赶路之人。

整个春运期间，每天将有超过2万辆车会经过东风日产在漳州设置的感心公路服务点，郑泽胜知道：一年之中最忙的时候又到了。

感心公路服务点的工作，郑泽胜已经做了十一年。通常情况下，8点刚过，郑泽胜便来到了感心公路服务点，清点服务点备存的应急药物，备好热饮和点心。今年，郑泽胜特别交待同事：要在一早就做好这些准备工作，因为到了下午，可能会忙得没时间去翻箱倒柜。

按照往年的情况，他最忙的时候，要在2个小时内接待超过40台车辆，为那些奔波在回家路上的人，解决各种难题。给轮胎加气，加玻璃水，这些工作每天都会做许多次，而郑泽胜所在的东风日产感心公路服务点提供的服务内容，不止这些。

郑泽胜还记得，2018年春节前夕，一位车主在途中突发肠胃不适、呕吐不止，在休息的时候来到东风日产感心公路服务站点寻求帮助，工作人员把药拿给车主并表示免费提供，车主接连表达了感谢之情。这些感谢，也正是像郑泽胜这样的感心公路服务人员做这份工作的意义和价值所在。

从开始到现在，呵护车主回家路

郑泽胜是感心公路活动的首批服务人员。2009年，郑泽胜刚开始参加感心公路的时候，每收获一位车主的感谢，都会有一种成就感。到今天，他已经记不清自己究竟收到过多少句“谢谢”了。

2009年春节之前，东风日产决定在全国53条高速主干道上设立100个服务站，旨在为过年回家的东风日产车主提供道路救急服务，这个项目就是“感心公路”。

派驻感心公路站点的工作人员，不能是走走过场、守守摊位，而是需要能够及时专业的解决车主问题。东风日产2016年技能大赛冠军、成都启阳北星技术主管李想，就曾在春节期间在感心公路服务站点值守。

据李想回忆，有一次恰好一位车主因为着急赶路，出发前没有进行车辆保养，开了一段路程之后开始有些担心，就顺道求助于感心公路站点。李想在现场帮这位车主做了全面检查，包括发动机、空调系统、轮胎等都进行了仔细检查确认。而这一切，在“感心公路”期间都是免费的。“客户非常满意，对东风日产的售后服务评价很高，这让我觉得这项服务活动很有意义。”作为售后服务的一员，李想的想法非常单纯。

服务没有尽头。在之后的时间里，东风日产不断扩大感心公路服务的外延，从一开始的车辆检修服务扩大到车主整个用车环节，东风日产也不断为感心公路加码：2013年，东风日产推出安全和品质双重保障承诺；2014年，感心公路开放微信平台，并与各地交警部门合作，线上线下两头并举，为车主提供出行便利；2015年，感心公路四大形象标杆站正式建立，这四个标杆站在2016年进站台次创历年之最。

到2018年，在感心公路推出十周年之际，“感心公路”已覆盖全国90%的高速公路，服务的内容也随之升级。东风日产表示，现在感心公路为所有车主提供8项免费检测项目，从发动机机油检查到刹车油劣化检测，小到胎压监测及充气、四轮螺栓紧固确认、全车灯光检查等事关驾驶安全的检测都可以在感心公路的服务站点进行。

从感心公路推出伊始便服务在第一线的老员工郑泽胜，见证了这项服务的整个发展历程。

“我们最开始只为东风日产的车主提供服务，但随着感心公路全新升级，我们如今已不仅仅服务东风日产车主，而是覆盖到所有品牌所有车主。而且，感心公路的服务内容也在这11年里不断升级，一开始我们只做车辆保养检测和常规的救援服务，发展到现在，感心公路的站点不断增加，每个站点还会提供WiFi热点、路况咨询，并且常备应急药物、免费热饮、免费点心等——车主在路途中遇到的一切困难，都可能求助于我们，而我们也会尽量给予帮助。”

一台车的销售，只是一段新的旅程的开始。谁能说自己在开车上路的时候不会遇到一点难题呢？在急需帮助的时候，东风日产的感心公路就像回家途中的一片光亮，让人温暖而不彷徨。

感心故事，未完待续

1月17日，东风日产2020年感心公路服务也随之正式开启，在全国300个站点，数千位“郑泽胜”开始投入到这项服务中。随着车主用车需求的不断升级，东风日产逐渐将服务车主的想法转变成一系列的服务项目。

对于产品品质，东风日产有足够的信心，而为了让车主用车更安心，东风日产在合资品牌首创“7天品质无忧”质保换新服务。这项服务的价值，首先得到了一线员工的认可。作为一名售后人员，刘显平认为这项服务可以让客户安心购车及用车，免除其后顾之忧，因此从内部提出到计划实施也是加速进行。“这项服务从我们内部提出到正式实施，前后历时不到一周。在针对客户体验的真实关切及痛点的深刻观察后做出快速行动方面，我认为我们有着领先行业的执行速度。”

这个“速度法则”也被应用到了东风日产的保养环节中。

智能车间的加入，就是为了更快地解决车主日常保养的需求，提升服务效率。东风日产智能车间项目主担李建国就表示，开发这一服务内容的初衷，就是希望借助智能化管理和智能化服务两大方面，让整个服务环节流程系统化。

在李建国看来，相比其他品牌主推的“透明车间”服务，东风日产智能车间更为高效也更全面，涵盖了包括用车关爱、养车无忧、智能救援、在线互动、车牌识别、iPad接车等在内的多个亮点环节。“有车主曾评价说，感觉好像这个车间，特意为我准备好了一切!——这，就是我们开发完善智能车间的诉求所在。”目前，智能车间已进行了4家店的试点工作，计划今年将在全国的50家店推广。

但智能车间还是为到店客户准备的。受各种客观条件的影响，还有不少车主不能到店保养。许多四五线市场地广店稀，真的要让车主回一趟经销店保养，时间不说，光是路程就得将近100公里。考虑到这样的情况，针对不方便到店保养、路途较远的车主，东风日产开辟了“感心专线”，行业首创利用篷车在3-5线城市开展移动式的销售/售后服务模式。

东风日产沧州佳鑫4S店从去年4月就开启了“感心专线”服务，用小篷车的形式将4S店的标准服务“下沉”，解决了乡镇级客户过去只能路边摊保养的情况。

8个月的时间里，专职服务下乡服务顾问孙梦进行了152次感心专线服务，一个月里大半的时间都往返于沧州市周边的10多个县区。路途最远的吴桥和任丘，距离孙梦工作的4S店有100多公里，开车过去要一个多小时。在去之前，孙梦会给当地客户发送短信，提前沟通客户的需求，带上所需配件。工作自是艰辛，但在他看来这样的付出是值得的：“ 感心专线因为脱离了在店这一场景，在更加轻松、开放的环境下接触，客户也会感觉更亲切、更信赖我们——我有些客户甚至会特意等几天再做保养，就为了能够享受咱们的感心专线服务。”

截止去年12月，感心专线在全国累计开展了2500站，覆盖600多个偏远区县，累计为68000名客户提供了专业的售后服务。每做一场活动，东风日产都会对客户进行满意度调查，而对调查的结果，感心专线项目主担李磊非常自信：“从我们调研结果来讲，客户满意度是相当高的，我几乎没有看到不满意的意见反馈——当然也不能说做到100%的满意，但我敢说99%！”

东风日产所做的服务项目，不止这些。车主在用车时可能遇到的各种问题，都被提前考虑到了。当不少车企还在聚焦于销售环节之时，东风日产已经将“客户价值”贯穿于“车主的用车生活”之中，并以车主的实际需求出发，通过不断完善的售后服务体系，成为广大消费者精彩汽车生活的贴心护航者。这，就是东风日产“服务领先半步”的能力。

服务领先半步，专供用车“安全感”

随着中国汽车消费者需求的升级，车主需要的不仅仅是单一的产品，更需要一个可以全方位满足出行需求的品牌。而在如何快速跟进客户不断变化的需求这个问题上，东风日产的反应非常快捷，往往能“领先半步”。这正是东风日产感心服务不断深挖消费者需求、扩大服务外延的动力所在。

“为客户提供从购车到用车到最后换车的全生命周期的专业服务。”东风日产市场部服务及增值业务营销科科长詹华这样定义感心服务的业务范畴。实际上，开展感心服务，并不是一句口号，而是意味着企业成本实实在在的加大。

但东风日产并没有刻意去计算成本，而是首先考虑专心为客户做好服务。正如詹华所说：“在东风日产，我们为客户提供了很多超出期待的服务，这是我们得到客户认可的根本原因。”

詹华说：“我们总说做一件事容易，但是一直坚持做一件事就不容易了。感心公路我们坚持了11年，中间也遇到了各种各样的困难，但我们会把服务客户的理念一直坚持下去，达到从售前到售后良性循环，提升品牌好感度。”

事实上，伴随着中国汽车市场的增速归零，整个竞争格局进入了“存量竞争”，也就是不是你抢我的客户，就是我抢你的客户。东风日产现在有超过1100万名客户，并且每年以100万辆以上的规模增加，这些基盘客户是让东风日产确保未来长续发展的“种子客户”。东风日产现在能够做的除了在产品层面吸引到更多的年轻买家和升级换购之外，更要用“感心服务”把现有的客户留存在东风日产的体系内，从一辆东风日产车型换到另一辆东风日产车型，又或者把车主的亲戚朋友变成东风日产的车主。

用服务去打动消费者，远比直接用产品更难，但是无形服务带来的认同感却又比直白的产品参数来得更长久。东风日产想要传递给客户的，是一种安全感：车辆品质有保障，遇到困难能解决。而现在，这份安全感的代名词，叫做：感心服务。