凤凰网汽车

往年每当临近3.15，网络上都会充斥着大量的车主维权信息，在4S店、主机厂的门口，甚至出现车主堵门，拉条幅维权的景象。

不过，今年的3.15有所不同。新冠肺炎疫情的蔓延，虽然阻隔了车主维权的脚步，但在网络上并未销声匿迹。要说最大的不同，就是备受瞩目的3.15晚会没能如期而至。

3.15晚会虽然迟到，但对质量问题的批评与追责不能缺席。在这个时间节点，我们从2019年度直至最近的一系列维权事件中，选取了四个有代表性的案例，予以简单剖析、研判。

西安奔驰女车主维权

在中国几十年的汽车消费史上，“西安奔驰女车主维权”是一个里程碑式的事件。

我们简单回顾一下事情的经过。2019年4月9日，一位西安奔驰女车主刚刚拿到的新车发生漏油问题，因与经销商、厂家沟通遇阻，最终选择坐上引擎盖维权。

同年4月17日，在媒体与相关监管部门的努力之下，西安奔驰维权女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿的谅解协议。通过这个事件，国家汽车三包政策多了一个颇具代表性的反面案例支撑，迫于压力，奔驰则取消了所有经销商的金融服务费。

值得一提的是，由于移动互联网时代信息分发渠道的多元化，加大了对该事件传播的广度与力度，客观上，从舆论层面增强了消费者对于车企的监督与约束。

不过，要说奔驰从中吸取了多少教训，得到了多少启发，至少从最近发生的一个维权案例来说，很难判定。

有网友爆料，由于北京奔驰AMG A 35 L车型管路装反，导致车辆水温控制不正常，或风扇巨大声响，已严重影响车主正常使用。

事实上，当初西安奔驰女车主维权事件的诱因，就是装配过程中螺栓遗漏至油底壳而造成的质量问题。从最近的案例来看，奔驰依然没有吸取教训，导致类似事故重演。

如果联系到2019年奔驰累计24次的召回通知，还有前不久北京奔驰E级的断轴事件，我们会发现奔驰的质量问题，已经从设计验证、国产化材料选用等前端问题，扩展到装配类的制造问题。

中国有句古话，”千里之堤，溃于蚁穴”。不管此次维权事件结果如何，百年奔驰都要认真对待了。

丰田、雷克萨斯机油增多问题

在诸多消费者眼中，丰田、雷克萨斯一直都是与质量问题隔绝的品牌，他们素有“开不坏的丰田，忘不了的凌志情怀”的美誉！

只是，今年3.15期间，丰田、雷克萨斯也中招了。

近期，不少丰田及雷克萨斯车主声称，通过油尺检测，他们发现汽车发动机机油液面明显升高，且出现了部分乳化现象。而且，在车质网的投诉数据中，笔者发现已经有很多车主就发动机机油增多、乳化等现象向丰田投诉。而且，投诉车型中以广汽丰田凯美瑞居多，甚至出现了雷克萨斯ES300h车型。

随着因机油液面升高和机油乳化问题，投诉用户数量不断增多，丰田中国也以书面说明的形式对此事作出了官方回应。丰田中国表示，发动机机油增多是因为在低温冷启动时，极少量未完全燃烧的汽油通过活塞环与缸体之间的间隙进入机油所致。

至于机油乳化的原因，则是发动机在低温环境下未充分暖机，导致机油加注口盖内侧结露的水分不能完全挥发，导致局部出现白色乳化的现象。而且，丰田还在官方说明中指出，混动车型因为频繁的启停，导致发动机在很多工况下都未充分暖机，从而出现乳化现象。

事实上，机油增多问题在中国车市并不罕见。

2018年3月初，国家质检总局执法督查司就CR-V等车型“机油增多问题”约谈过东风本田汽车有限公司。在后续调查中，本田的机油增多问题最终被定性为多次喷射系统的标定错误。与此类似，长安CS75 1.5T机型在北方地区也发生过机油增多的事件。

两起案例综合起来看，冬季试验验证的不充分，导致了发动机出现热机不充分的设计缺陷。

不过，就在昨天，丰田中国相关负责人则给出了强硬的回应，“车主所反映的情况不会影响发动机机油的润滑性能，也不会对发动机性能造成影响。我们认为上述现象不是品质问题。”

一位用户在论坛上也爆料称，“自己的车出现机油增多的情况后，多次致电购车4s店，回复说正常不影响使用，说这是官方统一的回复。”

不急不缓、按部就班，能推就推、就是不换。这难道就是全球汽车一哥丰田该有的“大厂风范”？

帕萨特A柱“折了”

在中国汽车市场，颇具“大厂风范”的不光有看似中庸的丰田，还有十分“豪横”的大众。

近十年来，在中国市场高歌猛进的大众，同样也是客户投诉榜单上的常客。前有大众DSG变速器的异响问题，后有速腾后悬断轴事件，再有进口途锐发动机因进水而突然熄火的3.15曝光，也是从不缺质量问题的话题和流量。

最近一则引人注目的消息，是上汽大众帕萨特在2019年中保研25%偏置碰撞测试中，出现了A柱断裂的结果，获得了较差（P）的评价，直接刷新了中保研该项目碰撞的历史最低分。因为事关乘员安全，此事也进一步引发了公众对于大众汽车国产车型产品减配策略的质疑。

无独有偶。3月3日，最新一期中保研C-IASI公布了东风本田Inspire的碰撞测试成绩，耐撞性仅得3分，维修经济性更是得了0分。同样值得关注的是，Inspire的A柱在碰撞中发生了弯折，与帕萨特的结果颇为类似。

从碰撞结果来看，Inspire在25%和侧面碰撞两项都只拿到了M，而Inspire的姊妹车型、同平台的雅阁在这两项测试的结果都是A。数据显示，Inspire的A柱和B柱钢材强度为780mpa，而雅阁A柱钢材强度则是980mpa。可见，Inspire在A柱上确实是减配了。

或许，真如某些业内人士所说，“在我心中，广汽本田才是真的本田，东风本田不是本田”。这样的反差和讽刺，始作俑者肯定不是别人，需要合资企业从自身找原因。

只是，如果本田的粉丝和消费者还存在广汽本田这样一个相对稳妥的选择。那么，对于大众汽车的消费者来讲，当一汽大众、上汽大众、甚至进口大众都在前赴后继地登上“质量黑榜”，他们的稳妥选项又在哪里呢？

特斯拉减配

当传统车企们过去各有各的烦恼时，在质量问题上频频“抢热点“”的特斯拉，最终也没错过3.15榜单的末班车。

去年，Model S上海起火事件一度将特斯拉企业形象置于危险境地。而今年3月初的车辆控制器减配事件，再次将特斯拉拉回了质量问题的漩涡之中。事情起源于，部分国产Model3因实际装配的车辆控制器硬件HW2.5芯片与环保清单上所标注的HW3.0芯片不符，被众多车主联名投诉。

3月10日，工信部发布公告，表示已经约谈特斯拉，并责令其整改违规更改零部件的行为。在约谈消息发出后，有相关人士透露，接下来订购国产Model 3的用户无论是否选装FSD，都将享有HW3.0硬件。

减配事件虽然暂时尘埃落地，但是特斯拉在服务问题方面从来都不是一朵“白莲花”。

2019年，数辆“火起来”的特斯拉引起了人们对于电动车自燃问题的广泛关注。而且自2012年以来，特斯拉车型就发生了50余起燃烧或爆炸事故。但是其中相当的案例，特斯拉在调查后仍未给出令人信服的起因及改善措施。

而且在2019年3月1日，特斯拉进行了一场史无前例的“大促销”，为旗下3款车型给出了最多34.11万元的优惠幅度，这也是特斯拉系列产品入华以来降价规模和幅度最大的一次。这导致在调价之前购车的客户，惊呼特斯拉是在“价格欺诈”。

出生自带极客属性的特斯拉，在直销模式的带动下，以“任性的姿态”在中美市场实现攻城略地的效果，就像蒙古当年的轻骑兵对于中亚战场的收割，而马斯克就与“上帝之鞭”阿提拉有着一定相似之处。

但是汽车市场的竞争，最终还是要回归到对核心市场的驻守与潜心耕耘。并且，越来越多的案例表明，未来电动汽车制造商的商业模式，不会是仅仅是生产交付这一锤子买卖，还有更多的售后服务乃至是置换、回收电池等业务需要企业去探索，借以形成业务的闭环。

所以，靠硬核产品+直销模式的红利奔跑起来的特斯拉，随着中国市场战线的拉长，将不可避免地需要进行售后服务环节的进化和更迭，而不是一味地依靠马斯克的个人光环，来淡化物理世界的质量问题。

事实上，即使强如阿提拉，也在“沙隆之战”中遭遇了罗马和西哥特联军的狙击，收获了人生仅有的一次失利。当越来越多的车企在优化其服务甚至试图以服务为核心竞争力改造这个行业时，如果马斯克在中国市场持续傲慢，也难免遭受强大的狙击，收获自己的“沙隆失利”。

注：沙隆之战，公元451年，阿提拉率领大军抵达罗马帝国比利时行省。元老院议员阿维都斯（Avitus）受命说服西哥特王狄奥多里克 （Theodoric），使西哥特人与罗马人结盟。双方于约现今法国的夏隆-香槟泉市（Chalons-en-Champagne）爆发了著名的沙隆之战。

结语：

车质网的统计数据显示，2019年国内乘用车投诉销量比的市场平均值为万分之23.6，较2018年的万分之20.6出现小幅提升。中国消费者协会的数据也显示，2019年汽车及零部件类投诉34,335件，同比去年激增25.1%。

事实上，从2009年到2019年的10年间，除2012年及2017年无车企上榜之外，其余年份汽车行业从来都是3.15晚会的常客。

除了上述四个典型案例之外，在2019年，中国汽车售后市场与质量相关的问题呈现两大趋势，需要引起消费者和车企的关注。

其一，国内汽车市场自2017款车型开始，部分品牌的产品质量出现下滑。车质网数据显示，2019款车型投诉量高达11,853宗，同比增幅超过19倍。同时，2017款及之后的年款车型投诉量普遍呈持续增长趋势。

其二，部分品牌新车质量、耐久性令人堪忧。据车质网数据，2019年有80%的投诉出现在车辆购买3年内，即车辆还处于汽车包修期内。其中，购车1-3年是投诉最为集中的问题时间段。

结合实例和数据分析，路由社发现，2019年的汽车消费售后服务问题则主要集中在4个方面：

一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障；

二是购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利；

三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等；

四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难；

虽然汽车“三包”规定出台已7年，消费者可以凭此处理相关问题，但是汽车消费维权争议的解决难度仍不小。

据人民网汽车报道，一位业内资深人士指出，由于汽车产品的技术专业性强，消费者与经营者之间存在着一定的认知判断差距，这成为汽车消费中质量问题争议的重要原因。

事实上，汽车“三包”不是消费者当下汽车消费维权的唯一法律依据。

中消协专家委员会委员邱宝昌律师表示，消费者可充分利用质量法、消费者权益保护法、缺陷汽车产品召回条例以及家用汽车“三包”规定等多种法律依据，维护自身的合法权益。

此外，随着移动互联网时代信息渠道的拓宽，消费者除了质量平台、3.15晚会、消费者协会等渠道可以维护自己的合法权益，利用信息平台的力量同样可以放大自己的声音，在舆论上给予车企一定的施压，促进问题更快解决。

值得一提的是，类似区块链一样的分布式信息传递，将是未来汽车行业服务环节全新的反馈方式。

对于车企而言，信息渠道的拓宽并不意味着工作强度的加大，反倒是可以减少信息节点，最大化拉近与消费者的距离，减少信息在流转过程中的失真。