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【导语 ：在我看来，作为新生事物的电动车要促使它普及，用的安全和放心，首先要提高服务质量才能获得信任感和满意度尤为重要。事实上，服务的内涵不只是车本身还有软性的品牌服务等。在这方面，还是雷克萨斯店员说得好，不论卖的是什么车，卖的都是服务。】

撰文|颜光明、编辑|钱 蕾

有关电动车的服务问题，花了大半个月的时间走访，产生了不少疑问。与先前的印象不同，甚至有了陌生感，真不知是观念发生了问题，还是汽车业态发生了变化，有点不适应了。

在我的印象中，上个世纪80年代末90年代初，卖车和维修是分开的。故能常见到“特约维修站”的牌子。那时汽车服务缺失，属于公车时代。有人专门成立了为私家车提供服务的汽车俱乐部。4S店兴起之后，这样的业务自然消失，特约维修站也没有了，俱乐部的性质也就发生了变化。

回想这不远的历史恍如隔世。近期活跃的纯动车又把我拉回到家轿普及前的焦虑现象。如今再现，又听到有关充电难，续航难，服务难等问题。从经验判断，这是电动车开始普及的前兆。

前不久去安亭，开车被追尾。下车一看是一辆纯电动车。车主礼貌地说，电动车快，有点刹不住。我说，不碍事，就是“皮外伤”，彼此进保了事。以此为例，我问他，有人说电动车无需维修和服务。他笑道，那里，跟燃油车一样，要买保险，需要服务，只不过是维修变成了检测或换零件，机械部分还是要维护的。否则，谁还敢上路？

我想也是。一场车的“亲吻”，回答了我心里的疑问，但不等于化解了我对电动车服务的疑虑和困惑。以下就是我的见闻实录。

特斯拉：无需维修

五月初，去上海五角场特斯拉展示厅（也叫体验店）实地走访。门面不大，国定东路翔殷路口，属于旧厂房改造的门店。极简，没有装饰，橱窗，贴上车价。店里仅供4辆车（两辆进口，两辆国产）摆放，门里门外各有易拉宝（车价和优惠政策）一个。没有歇脚的地方，连凳子都没有。工作人员站着接受询问或询价。

我问店员：如何购车？问答：我们不卖车。怎么卖？网上下单。正在我犹豫时，工作人员说，我们可以帮你在网上下单。

在现场，尽管展厅很简陋，但看车的不断。进进出出，并不清冷。观察下来，基本上还是冲着降价和特斯拉的牌子。店员显得悠闲，没有“欢迎光临”的热情。我问店员，这车售后维修服务如何提供？回答是，特斯拉不需要维修，也没什么可服务的。我说为什么？解释是，只有两种情况，一种是车子没电了，要不就是出事故了。前者请拖车拉走充电，后者叫保险公司处理。

店员口气生硬，说话有点牛。就从这一点来看，与传统汽车销售方式有很大的不同。特斯拉刚进来时相关人员就声称直营，不用经销商，网上下单，销售公开透明。这就像电动车本身，因简单也就简化了服务。纳闷，这难道是理由？这是话术还是态度？

小鹏：学特斯拉

小鹏在上海最大的展厅开设在五角场的“合生汇”。这是一家颇具规模的现代化商场，地属上海新崛起的副中心，有着独特的区位优势。近年来，这里已经成为创智人才，及年轻人集中的高地，又地处高校，产业转型，新型住宅密集，交通发达的地区，成了上海的一片热土。

考察周边，小鹏选择这里开设展厅还是有眼光之举，否则特斯拉也不会跟进，也在这里开设体验店。应该讲，小鹏展厅是“合生汇”的“风景”（装修考究，有设计感），进门就能看到。我是被刚上市的P7所吸引来此看车。原因很简单，P7的竞品就是特斯拉。

这是标准展厅，有设计感，品位不低，提供了一个温馨，有品质的赏车环境，符合高端电动车的调性。展厅设有吧台和休息区，还有饮品和茶水，营造了让客人进店时的尊崇，又不适优雅的随意。店员热情周到，跑前忙后，打开车门，请你看车。售前服务模式与4S店没有两样。展厅大屏幕滚动播放车企、研发、产品和路试的录像。

我问店员，怎么购车？回答：我们跟特斯拉一样，也是直营。又问：售后服务有哪些？再答：我们学特斯拉，并补充说，我们续航里程长，智能和配置高，价格低。后来在参加P7试驾时证实了他们确实是在全面对标特斯拉。但提及服务时，兴趣点不高，话题总落在技术和智能上，很少谈服务。设想，如果我来购车，即便性价比再高，会放心吗？

雷克萨斯：服务最重要

在走访了两家炒得很热的电动车展厅（体验店）后，走访了上海中升雷克萨斯4S店。尽管这是位于上海偏远的东北角，但门口排满了车，店堂里看车的人不少。我注意到，还在疫情中这家店并没有受到影响。

据介绍，雷克萨斯首款电动车尚未到店预订就开始热起来了。店员告诉我，首位订户是一位女士。很显然，看好雷克萨斯电动车的客户并非首次购车，而且知道自己想要什么。借此话题问店员：你们如何为电动车提供服务？回答很明确：与燃油车一样对待。当问到电动车服务（项目）可否减少时，回答则是否定的，认为服务最重要。问为什么？回答，不因电动车简单就可减少服务，相反维护保养（测试）一项都不能少。事关安全和放心。

对于成熟的汽车消费者来说，最关心的还是售后服务。这也就证实了蔚来打服务牌为何会引起关注的原因。调查显示，有传统造车背景的电动车还是给人以靠谱的印象。

点评

卖车: 卖的是什么？

但我们不否认特斯拉因一系列的创新给汽车转型发展带来了深刻的影响，尤其是在营销和服务模式上的与众不同，就以为都是“先进”的，包括接待方式和体验形式变得简单或省略了就是新潮，甚至可以简化服务，我以为这是不可取，或者会产生很不好的负面。

在我看来，作为新生事物的电动车要促使它普及，用的安全和放心，首先要提高服务质量才能获得信任感和满意度尤为重要。事实上，服务的内涵不只是车本身还有软性的品牌服务等。在这方面，还是雷克萨斯店员说得好，不论卖的是什么车，卖的都是服务。

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