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大家都很痛恨4S店，这个道理就有一点像：大家都很痛恨景区边上开的那种所谓的“网红”饭店。

菜死贵，茶位费：坐在那边就要收钱，你不吃饭也得收钱。

点个菜，来得慢得要死，服务员态度还不怎么样，跟你说：“走开走开，还有人要过来了。”反正就是浑身不舒服。

而且车子开一段时间总归是要做保养的，就是说：4S店相当于你肯定要去的景点，必须要去吃的网红餐厅，还没得选。

那么当然就会痛恨了，不高兴了嘛。

4S店的客户在不断流失

首先从数据上来看，4S店的客户的确是在不断流失的。

J.D.Power发布了一个《2017中国汽车售后服务满意度研究》（CSI）上面讲：中国车主在保修期内就已经开始尝试非授权经销商的设施和服务了。

就是：我不要保修，我要这样。

之后2018年、2019年发布的《中国汽车售后服务满意度研究》（CSI）上也讲。

17年的时候，54%的车主在保修期之内就去非授权的服务站了，到18年上升到61%。

而且18年的时候，车主选择独立售后渠道是在购买车子之后的第17个月，等到了19年的时候，已经变成了购买车之后的第15个月。

换句话说：这几年有越来越多的人考虑不去4S店做保养维修了，觉得普通维修厂挺好，是更好的选择。

就好比说：前两年你看到说自己是个网红XXX店还会有点兴趣，凑个热闹去看看。

现在没有一家店不是网红了，全都是网红店了，那我们更多地想：会不会是又变了个花式坑我的办法了？和以前的看热闹、图新鲜完全不一样的心态了。

4S店做了哪些让人痛恨的事情

中国交通运输协会期刊《人民交通》里面有论文，《汽车4S店那些不得不防的“猫腻”》上面有讲到。

4S店的模式包括了整车销售、零配件、售后服务、信息反馈，英文刚好是S开头的，4个，就是4S。

但是部分的4S店在维修、卖车、保养上都是有很大的问题的，也就是说：4个S里面有3个有问题，按比例说的话，100分里面只有25分。

相对做得好一点的那个25分就是信息反馈，指的就是4S店定期回访我们客户，提醒我们去做保养，这个肯定大家都觉得它做了，也没有什么好怪它的。

过度保养，维修时小病大修

首先我们来讲讲维修和保养这个业务，刚才那个文章里面是说到的：部分4S店有可能会出现以次充好、偷梁换柱、扩大问题、过度保养这些猫腻的。

比如说，修的时候扩大问题：有些故障明明就是50块钱能搞定的，他说不定给你拨一下，消个故障码就行了。

他跟你说整个系统坏掉了，让你换个新的，这就很麻烦。

而且一开始我只是觉得，我这个灯好像没怎么亮，怎么修到后面，火花塞要换，油路也要清洗了？又是1、2千块钱。

这有点像是以前的一些比较小的、不太OK的电脑城去修电脑一样的，或者说现在一些不太OK的修手机一样的。

你手机开不了机，有可能是这颗开机的按钮坏掉了，他非要跟你说是电池不行的，非要跟你说是主板不行的，都有可能会存在这样的情况。

乱收费：金融服务费、续保押金、上牌费

刚才是维修了，卖车、销售，乱收费这个现象现在还是有，甚至有时候会变成潜规则。

比如说：你贷款买车，他说要收你个金融手续费的，这个钱其实不是4S店里借给你的，为什么还有一个手续费的呢？

提车的时候：出库费、PDI检测费，这些东西，我们都说是没有用，说了七八年了。

但现在竟然还有很多很多的店在这么做，而且成功地收到了钱了，真的是太荒唐了。

我说得夸张点：干脆就是今天你进门，我给你开门费；你今天来买车，我心情不错对你笑一笑费。

你今天提车的时候我没有找你麻烦、没坑你，我这个良心也要收费。都是可以拒绝的。

上牌费几千块钱，自己去上牌一两百块钱，“「哦」相差也不是很多。”

他去给你上牌，是在你自己付的那一两百块钱的基础上，他又加了七八百。

而且流程真的没有那么复杂，有些城市网上都可以直接来了。

同样乱收费，为什么4S店更被人反感

我们换回来说句公道话，刚才说4S店，维修厂难道不乱收费？维修厂难道不坑人？也有的，对不对？

那为什么就是4S店更容易招人记恨呢？

4S店收费比较贵

首先，4S店收费就比一般的维修厂是要多的，如果服务反而还不太满意，那用户的期望和实际的获得相差得一大，就更加不满意。

你同样吃了个包子，拉个肚子，「啊」好难受。

一个是包子楼下打折，1块钱3个买的：“「唉」果然便宜的东西以后要注意一点。”你差不多这样就行了。

你到边上说：“我们这个是网红包子，130块钱1个。”你吃了：“我肚子痛，你给我过来！”

“你卖130块钱的包子，我味道还没吃出来，我们家厕所倒是评论了一番，你什么意思，对不对？你怎么能卖这么贵呢？”心态和预期会完全不同。

J.D.Power《2017中国汽车售后服务满意度研究》（CSI）上面有讲到。

客户在非授权经销商1年平均消费2000元左右，在4S店1年平均消费2500元左右，总归是要高一点的。

收费高，服务却还有问题，落差更大

再来，吉林大学硕士论文，《奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策研究》上面讲。

顾客满意这个概念，指的是顾客在购买行为发生前，对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间存在差异的评价。

就是我刚才举的那个例子：一分钱一分货，你值不值那个钱嘛。

而且前面也是讲过的，其实维修有个概率的问题，有些店多多少少都是会有一些问题的，因为覆盖的面太广了。

个别的4S店有可能也会存在一些个别的问题，但是就是因为我花了更多的钱，却得到了同样的偷工减料或者服务没做好的情况下，落差可是更大的。

我就拿刚才那个包子的打比方：一个是1块钱3个包子，我就觉得：“「嗯」不好吃。”还有一个130块钱，我一吃：“「嗯」也没有那么神嘛。”那就还好。

你看也没有那么神，再过了3分钟之后，「哇」肚子还好疼，那你不要火死，什么130块钱的包子，对不对？就是这个道理。

4S店会用质保来绑架消费者

还没完了，4S店收费是比较高了，这个包子也不是很好吃，偶尔还会拉一个肚子，我们已经非常不高兴了。

但是4S店有时候还用一个质保，来绑架我们消费者。

经济学上有一个叫做“鳄鱼法则”的东西，就是：鳄鱼咬住了你的脚，你用手去挣脱的话，鳄鱼就会把你的手和脚一块咬住。

你越挣扎被咬得就越多，唯一逃脱的办法就是牺牲一只脚，及时止损。

4S店看过这个东西，它就利用这心理：“你不来我们店保养，嫌弃我们贵，觉得我们服务质量一般般怎么样，你质保要失效的我跟你说！”

“现在只是偶尔出点什么问题，你要是不来我们这，以后什么问题我们都不管你。”

当然了，它这个就是吓唬吓唬我们车主、消费者的。

《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》第11条规定：不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由，拒绝提供维修服务。

也就是说：你不去4S店保养其实也是没事的，只是很多朋友不知道，而且4S店一般也不会跟你讲，对不对？

越保养，你花的钱越多，你就越舍不得放弃质保了。

有点像玩游戏了：我都已经抽卡抽了几千块、几万块钱了，后面也觉得不太想玩了，但是卸载掉又有点舍不得，舍不得就接着玩。

接着玩，我看着看着又看到更好的皮肤了，我又忍不住、管不住这个手，我又想去充值了，就差不多这个感觉。

如果是去普通的修理厂，自己选择的空间就会大很多嘛，你修多少钱就多少钱。

我要修贵一点的、修便宜点的、修得完美一点的、修得差不多够用就行了，你这谈不拢我去边上，都可以的，但至少不会绑架在那家店里。

所以你看，总体来说，4S店一般它的服务和质量是比外面的维修厂是要好一点的。

但就是因为期望的预期会有不同，然后还拿了一些条条框框东西去绑定我们。

所以说：我们不是觉得它不好，我们是觉得个别店不好的基础上，我们还恨它：“真的是好气啊！”是这么个感觉。

4S店用户满意度下降，客户不断流失

4S店近几年的客户是不断地在流失的，就是因为在很多基本业务上面做得有问题。

本身贵，满意度下降，而且还拿个厂家的质保来吓唬我们，这个东西就是它招致痛恨的原因。

我们今天讲的是心态上面，觉得对它不满意的原因，做得好坏，凭良心讲：4S店还是比大多数的路边摊要规范多的。虽然最厉害的高手都在民间。

明知4S店保养贵，为啥这么多人还去

从数据上面来看，的确是4S店越去越少、越去越少了，不是还有至少差不多一半的人还在去4S店？这些去4S店的人都傻的吗？

4S店总归有它好的地方的嘛，那些去4S店的人他们到底是图了什么？

我在做保养的时候，哪些项目哪怕在4S店做，还是没有保修的？哪些项目我哪怕在外面做，它照样是要给我保修的？

清单我都给你列出来了，具体的沟通方法和案例操作，也都准备好了。

关键词：保养

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