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豪华品牌第一例沃尔沃汽车为什么承诺零部件终生质保？|汽车预言家

2020年07月29日 20:51:02

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来源：汽车预言家

作者 | 张坤

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7月24日成都车展之上，沃尔沃汽车正式对外公布了全新售后服务理念——“让安全，更周全”，为客户提供零件终身质保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护六项服务承诺。

其中，沃尔沃汽车承诺的零件终身质保成为了外界关注的焦点。根据汽车预言家了解到的信息，由于豪华车售后维修保养成本较高，因此很少有厂家做出终身零部件质保的承诺。沃尔沃汽车此次公开承诺零件终身质保也成为了第一个做出该承诺的豪华品牌。

沃尔沃汽车承诺的零部件终身质保究竟是什么？为什么在这一时间推出终身质保承诺？沃尔沃汽车有何底气承诺零部件终生质保？汽车预言家通过连线相关专家，解读沃尔沃汽车零件终身质保背后的所思所想。

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业内首个承诺零件终身质保的豪华品牌

此次沃尔沃汽车终身零部件质保是其全新售后服务理念：“让安全，更周全”的重要组成部分。

据沃尔沃汽车现场介绍，这一全新服务理念包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护等六大服务。

沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉

对于这一全新售后服务提出的契机，沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉对外表示：“沃尔沃汽车每一次销量成绩的刷新，都有一位车主、一个家庭的信任。百万名车主，百万份信任，这沉甸甸的责任不可辜负。今天发布的全新服务理念是沃尔沃汽车对中国车主的承诺，让每一位车主都能拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。”

根据汽车预言家了解到的信息，此次沃尔沃汽车全新的售后服务计划中，零部件终身质保是一个重要的内容。

沃尔沃汽车此次首先推出的是‘可延长保修时间：在三年整车原厂保修基础上，可选1年/2年延长保修，核心无忧+整车尊护。除整车延保，又有3大件/6大件核心部件的延保。在符合一定条件的范围内，客户自费购买，并在沃尔沃授权经销商安装的原厂零件，享有终身零件保修的权益。

而此次的“零件终身保”承诺是指在符合特定条件的情况下，客户自费在授权经销商购买并安装的原厂零件，在车主未变更的情况下，一次付费即享有零件终身保修权益在车主不变更的情况下，在当地任意沃尔沃汽车授权经销商处购买并安装原厂指定零件后，即享受零件终身保修。

根据测算，一辆豪华汽车产品在用户全生命周期中易损件会出现平均价值约2万元的维修成本。尤其是出保后对核心部件的检测与更换标准忽视，一般除重大事故或重大故障才会更换部件，这大大增加了汽车驾驶安全隐患。沃尔沃汽车推出的这一零部件终身质保服务，不仅降低车辆的维修使用成本，大大提升沃尔沃汽车的二手车残值价格，同时也提高了消费者用车安全，这也是沃尔沃汽车推出这项服务的核心。

全国乘联会秘书长崔东树此前曾对汽车预言家表示，终身零部件质保服务的提出肯定会给其他企业更多隐形压力，对汽车售后服务，尤其是豪华品牌汽车售后服务起到一定促进作用。

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“让客户重新回到4S店”

“最为关键的是，终身零部件质保将有助于经销商体系客户回流，”相关分析人士指出，目前经销商体系盈利能力较为薄弱，尤其是新车销售利润较为绵薄。“大量的利润收入集中在汽车售卖之外的后市场服务当中”。

但是随着独立售后服务店不断与汽车4S店争夺市场，汽车经销商重要的汽车维保业务正在萎缩。很显然，更为持久的零部件终生质保政策又有了让客户回流至4S店之意。

相关统计显示，普通品牌车辆过保后，客户从4S店的流失率高达70%以上。因此考虑如何让客户回流4S店已经关乎到经销商自身的生存。

据相关人士介绍，客户离开传统4S店，一个重要的原因在于4S店售后费用太高。此前业内曝出奔驰品牌的汽车“零整比”（所有零部件的价格与整车售价的比值）高达800%以上，说明目前汽车4S店的维修保养成本很高。

此前沃尔沃汽车也被消费者爆出维保费用过高的问题，但经过沃尔沃汽车一段时间的内部体系调整，目前沃尔沃汽车在售后保养层面的价格有了大幅的下降，以首保为例，下降幅度大约在27%左右，同时保养透明度有了极大的变化。

2018年年中，沃尔沃汽车宣布对11693个汽车零部件的建议零售价格进行调整，范围涵盖全系车型的铝合金轮圈、空调滤芯、刹车盘/片、水泵、雨刮片等产品。汽车预言家从一份售后零部件价格清单中看到，调整前空调滤芯价格为693元，调整后价格为555元，相比之前有20%的价格下调，而雨刮片最高降幅达40%。

此次沃尔沃汽车提出“终身质保”在维保费用下降之外，对消费者的吸引力很大。但该政策的最终受益者仍是厂家和经销商，因为客户留在4S店，有助于品牌获得经销商的信任，从而快速打开市场。另外，根据“终身质保”策略，客户一旦脱离4S店体系，其“终身质保”资格将失效，这在一定程度上是将客户的维修权利强制放入4S店的体系内。

此外，还有相关行业内人士表示，零部件的终身质保有助于提升目前沃尔沃汽车的二手残值。

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以人为尊的豪华待客之道

正如沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉口中所言，随着全新售后服务理念的正式发布和实施，沃尔沃汽车用户在车辆全生命周期都能拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。用户满意度的提升，将进一步推动沃尔沃市场表现走强。

“我们要做的不只是买一台车，而是让用户享受到来自沃尔沃汽车的豪华待客之道，”沃尔沃汽车相关人士此前曾对汽车预言家介绍，除了零部件终身质保外，沃尔沃汽车已经全体系的践行北欧豪华品牌待客之道。一个突出的表现就是沃尔沃汽车售后保养体验也正变得更加高效。

沃尔沃现在要求不仅要把车修好，而且要在最短的时间内把车修好。来自沃尔沃汽车北京某售后维修工作人员向汽车预言家介绍，在内部培训中沃尔沃官方向经销商售后提出理念，豪华品牌消费者对于时间的要求十分在意，甚至提出“谁能够为客户节省更多的时间，客户才能真正认可你的能力”。

售后人员讲了一个案例，一位沃尔沃XC60车主希望更换一个密封条，客户询问需要多长时间？经销商查完库存后告诉客户当天就可以取车，客户当时非常惊讶。按照惯例，其他品牌经销商至少需要1-2天的时间去解决这一问题。

据汽车预言家了解到的信息，目前沃尔沃汽车已经在维修端形成了固定的话术：“您好，您的车预计X小时内可以维修完毕”。

如此精准的维修时间预估，得益于沃尔沃汽车全国售后零部件供应体系力的提升。目前，沃尔沃汽车在全国建立了四个配件供应库。其他在华豪华品牌，在国内最多建设2~3个供应库，甚至部分豪华品牌至今存在没有供应库的现象。

以去年建成的沃尔沃成都供应库为例，沃尔沃汽车成都零部件供应中心可供应一万多种沃尔沃汽车零部件，涵盖沃尔沃汽车在中国销售的所有车型，将为西部42家具有零部件配送能力的沃尔沃汽车经销商提供售后支持。新配送中心重点服务此前覆盖薄弱的西部七省一区一市，将大大提高经销商配件订单的处理速度，缩短零部件配送时间。

在保证维修效率的同时，沃尔沃汽车也在不断提升售后服务用户感知体验。迄今为止，沃尔沃汽车已经接近对所有经销商门店VRE全新标准店的改造工作。VRE展厅的核心是为消费者提供更加贴心的服务。