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“今年上半年，奔驰携手经销商合作伙伴以坚定信念、务实举措，助力汽车行业有序回归，共向中国客户交付346,067辆新车，呈现良好复苏势头。我们承诺，将在年内如约引入18款新车，继续以优秀的产品回报中国消费者对奔驰的信赖与喜爱。”在不久前的成都车展上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生如是说。特殊时期，这一成绩难能可贵。

这次成都车展期间，也是奔驰今年以来第一次密集的产品上市。成都车展期间，奔驰上市了主要针对年轻人市场的全新车型——全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车及CLA五门猎跑车。首次进入中国市场的全新CLA五门猎跑车，凭借颜值引起不少关注。

“我们对在中国市场的长期发展充满信心，并将继续保持审慎乐观的态度。”在专访中，段建军先生如是说。

近年来，从本土化产品到售后服务体系的《服务公约》，为了获得中国消费者的青睐，奔驰做了不少努力。关于新形势下如何进一步服务消费者，如何提升消费体验，新车策略等等话题，段建军先生接受了我们的专访。

变化之下如何服务消费者

2020年，突如其来的疫情打破了所有车企的计划。在变化之下，越快进行应对的企业，越快获得先机。

大年初五，奔驰的相关团队开始建数学模型，计算在疫情状况下未来几个月的销量预期。“这件事看似不难，但实则不易。因为新冠疫情并无先例，唯一可以参考的非典也已经历史久远,再找当年豪华车汽车市场的销售数据和当时出台的政策，确实很有难度。”段建军先生回忆。

随后，团队研究了当下的一些经济指标，“也得到了一些有实际帮助的信息，但因为数据出来的都非常晚，不足以用于数学模型测算的先行预测。当时无人能够判断一季度的具体下行幅度，能确定的只是未来非常具有挑战性。”

在这个基础上，奔驰更多的是利用过去的经验，保持和提升为客户服务的水准。

“奔驰深切认识到经销商在这期间对销售起到的重要作用，这也是我们的经销商伙伴在我们整个销售体系里面所扮演的非常重要的角色。

在疫情期间，奔驰推出了大量对经销商伙伴的支持举措，包括缓解其库存和资金压力，增加新的信贷手段，推出激励性销售政策，鼓励经销商在安全允许的范围之内尽其所能做好客户服务——尤其是售后维修保养和一定销售工作的准备。

因此，在2、3月份，疫情最严重的时期，在市场大幅下滑的期间，奔驰的销量有所企稳。而在疫情恢复的过程中，奔驰也实现了迅速回升，并较快地在疫情后期恢复正向增长。2020年6月，奔驰已经实现了单月正增长，也因此在第二季度保持了比较好的销量表现。

“市场好的时候，我们要争取比别人走得快一点；市场不好的时候，就要争取做到比别人退得慢一点。我相信这是我们一直在做的正确的事。”段建军先生说。

在疫情期间，奔驰也在试图用直播的方式触达消费者。与此同时，奔驰深知：汽车是高价值低频次的消费品，与日常消费品相比是有差异的——从汽车产品的复杂度以及实际的驾驶体验而言，还是要深度依赖线下的经销商，“我们要努力去探索线上结合线下的方式，用更有效的方式去触达客户。”在提升消费者体验方面，奔驰已经积累了丰富的经验。

随着中国汽车市场快速发展，消费环境、汽车使用环境和服务环境以及客户群体都在发生巨大的变化，如何在新的环境、形势下依然能够很好地理解客户，是奔驰甚至整个行业需要思考的问题。2019年5月，奔驰联合经销商合作伙伴发布了《服务公约》——“客户为尊、以礼相待；诚信经营、合法得体；明码标价、公开透明；配件渠道、清晰公示”。全文仅有32个字，但涵盖了4S体系过去经常被诟病的方面。

“对我们销售市场的工作来说意味着两件事:第一，绝收不取金融服务费；第二，绝不捆绑销售，就这两件事。我们的初衷就是希望客户可以清清爽爽购车，明明白白消费。”段建军先生说。

“从利润角度上来说，也许经销商合作伙伴会有短期内的利润增长，但是长远来讲绝对是不可持续的，我们很高兴地看到在经过短暂的阵痛之后，随着《服务公约》的实施，有越来越多的客户用自己钱包里的钞票当选票，最终把爱和信任投给梅赛德斯-奔驰品牌，这也是我们在今年能取得比较好的销量成绩的重要原因之一。”

《服务公约》推动经销商服务收费透明化，奔驰也成为率先明文规定不许捆绑销售、取消金融服务收费的豪华车企。在奔驰经销商展厅里，《服务公约》都贴在醒目位置。品牌要求经销商，在销售过程中向客户主动介绍《服务公约》，并且按照流程收取定金、交付车款。消费者也可以通过扫描店内二维码，直接向厂家直接反馈服务过程中的问题。2020年，在《服务公约》的基础上，奔驰正式发布了“待客之道”。

段建军先生在采访中表示：“《服务公约》是明确了奔驰经销商‘什么不该做’;《待客之道》则是指出‘什么应该做’，比如以诚待客，传承匠心，等等。我们将继续扎实履行对客户的承诺，将‘客户为先’融入公司的文化及价值观，持续为中国的消费者带来优质的客户服务和客户关怀。

成为最为令人向往的豪华品牌

在成都车展上，梅赛德斯-奔驰携29款豪华车型亮相。其中，在成都车展前夜登场的全新梅赛德斯-奔驰GLA SUV、全新梅赛德斯-奔驰CLA四门轿跑车与全新梅赛德斯-奔驰CLA五门猎跑车备受关注。

这无疑极大地丰富了奔驰的产品线。段建军先生认为：新生代车型是一个增长点——中国豪华车市场过去的结构曾经是一个枣核形或者倒三角形，中大型豪华车是主力，现在正逐渐演变为一个正三角。而正三角最下方的基础层面上，有越来越多的年轻客户正在进入这一市场。全新GLA SUV，以及去年推出的GLB SUV，都是最受欢迎的SUV车型和年轻的新生代车型的结合体。针对这两款车型，奔驰也进行了许多大胆的尝试。

从产品力的角度来讲，奔驰将大量智能化体验应用在新生代车型的产品体系之中。比如，双10.25英寸高清触控联屏的背后，是英伟达Parker 128图形处理器——拥有6核CPU 、256核GPU，还有8GB DDR4高频内存，这些强大的运算能力可以保证UI用户界面更为优美流畅。此外，产品所搭载1.33T的M282发动机则表现更为出众。

在节能减排方面，2009年哥本哈根世界气候大会商议全球减排协议，为共同约束温室气体排放从而遏制全球气候变暖，汽车行业纷纷响应，开始探索并推动发动机进入节能减排的小排量时代。奔驰作为豪华汽车制造的领军企业，在小排量发动机的研发方面也是一马当先，以积极履行企业的责任和承诺。在M282 1.33T四缸发动机上实现了低排放与高性能的高度统一。

1.33T的M282发动机拥有120千瓦的最大功率、250牛·米的峰值扭矩，不仅超越了大多同级车型的1.4T和1.5T发动机，还优于不少2.0升自然吸气发动机，同时也超越了奔驰上一代1.6T发动机。而如果以升功率90.2 千瓦/升这个数据来衡量，M282更是领先许多大排量涡轮增压发动机。

在M282上，奔驰运用了许多先进的技术，比如发动机缸体的NANOSLIDE缸壁镀膜技术、采用碳纤维和石墨树脂合成的涂层的Eco-Tough活塞环涂层技术、三角形气缸盖设计、CAMTRONIC智能闭缸技术等。这些技术在一方面体现了奔驰从不放弃对豪华和运动的追求，另一方面也在节能减排方面为环保做出了贡献。

2020年，奔驰将依照原计划推出18款新产品。之后，奔驰还将陆续推出全新GLE 轿跑SUV、中期改款的新一代E级车系列、梅赛德斯-迈巴赫GLS等重磅车型。

“当下，随着社会的发展、客户群体年轻化的趋势，在产品力夯实的基础上，人的因素将会受到越来越大的重视，因此我们也在品牌建设的方面有了更多的新思索。”段建军先生如是说。

而关于如何迈向一个新的台阶，段建军先生给出的答案是：奔驰要成为最为令人向往的豪华品牌(the most desirable luxury brand)。“这就意味着，我们的品牌不仅需要保持始终如一的豪华，同时也更要有创新活力、有人文关怀这些吸引人的品质。我相信，这将会是令人最愿意去购买、也是最为心向往之的品牌。”