凤凰网汽车

作者 | 张坤

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“推动后百万辆体量时代客户满意度的提高，不光光是在车型本身的销售环节上做文章，而是要推动整个售后服务的体系的升级”。

8月11日，在沃尔沃汽车新款S90上市发布会后，沃尔沃汽车大中华区客户服务业务负责人方锡智接受汽车预言家采访时对外表示，吉利并购沃尔沃汽车10年间，销量增长了近五倍，达到了100万辆。

“100万辆规模，意味着沃尔沃成为中国市场上一个举足轻重的玩家。怎么样能够让沃尔沃汽车的售后服务体系快速适应这个环境？这是我们一直思考的问题，也促使沃尔沃汽车必须要探寻一百万辆时代新的服务价值。”

方锡智口中的的用户服务价值，不仅是为用户提供沃尔沃汽车全周期的安全汽车，还包含有全生命周期的售后服务。

此前成都车展之上，方锡智带领沃尔沃汽车售后服务团队制定的全新服务理念——“让安全·更周全”正式对外发布。在这一全新的理念中，沃尔沃汽车做出了6大服务承诺，其中零部件终身保修承诺创下了中国豪华品牌的第一例，开创了中国豪华品牌售后服务创新的先河。

如何理解沃尔沃汽车推出的全新服务理念？沃尔沃汽车此时推出全新的售后服务理念的目的出发点和落脚点是什么？8月11日，汽车预言家专程对话方锡智，尝试解读沃尔沃汽车全新服务理念背后的所思所想。

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连续一周加班熬夜制定的疫情用户政策

2020年开年，正当全国人民沉浸在春节的气氛当中时，新冠肺炎病毒疫情悄然自武汉开始爆发。

沃尔沃汽车大中华区客户服务业务负责人 方锡智

“春节期间，武汉的疫情相当严峻，而且关联病例有向全国延伸的趋势，”方锡智表示，当时全国的疫情形势日益严峻。作为沃尔沃汽车而言，我们的第一反映不是“因为疫情，业务会有多大面积的停滞？”，而是沃尔沃汽车是不是应该立刻行动起来对沃尔沃汽车的车主们做一些事情？

2月2日，沃尔沃汽车官方宣布推出疫情期间四项车主承诺，主要涉及20公里内上门取送车、湖北境内免费救援、延保、确保经销商提供安全服务环境等方面。这是豪华品牌当中，第一个在疫情期间快速响应，出台相关用户售后服务重要承诺的企业。

“上述四项承诺，是我们售后服务团队在春节期间连续一周加班熬夜制定出来的，”方锡智对汽车预言家介绍，对疫情做了分析后，售后服务部门整个团队立马开会，连续一周工作到后半夜，才制定了疫情期间的特殊售后服务政策。

“如大家所见，沃尔沃汽车所有的售后服务政策，不是坐在办公室里拍脑袋随机决定的。它一定是建立在沃尔沃汽车长期售后服务提升的基础之上。沃尔沃汽车所有的承诺都是沃尔沃汽车经过评估，认为整个售后体系可以做的到，才会向用户承诺”。

方锡智对汽车预言家表示，比如疫情期间的湖北省内免费道路救援。沃尔沃汽车经过十余年的布局建设，在华维保体系已经能够做到在中国境内对沃尔沃车主快速及时的道路救援，只不过一些升级的服务需要用户付费购买。“正是因为拥有这样的体系，我们才敢于承诺在疫情严峻时刻为湖北省内客户提供全免费的道路救援”。

行业观察人士表示，目前汽车售后服务呈现了“攀比向上”的趋势。一个好的售后服务承诺、政策会引发主机厂作为营销噱头的一部分对外宣传。在用户端，或附加各种条件，使售后服务政策无法执行；或体系拖延，执行政策拖泥带水。“售后服务是做给用户的，要让用户享受到的政策才是好政策。如果一味的为了售后服务而售后服务，这没有任何意义”。

实际上，在目前沃尔沃体系当中，“售后服务”自始至终都是沃尔沃发展的重要一环，也是沃尔沃汽车传递北欧价值观和北欧幸福生活的重要保证。在构建了“安全”这一极具标志性的品牌特征之外，“服务”也已经成为沃尔沃进一步提升消费者满意度和品牌信任度的重要维度。

正如此前相关人士评价的那样，从汽车消费的角度来说，在中国的很多城市已经进入了第二台车甚至第三台车的更新消费，在售后服务方面，消费者已经具备了经验，有比较的能力。在这个过程中，优质且与众不同的售后服务，是会增强消费者对于品牌的信心。

用方锡智的话来说，“沃尔沃售后服务体系是有‘初心’的”。沃尔沃汽车所有的售后服务政策、承诺，都不在意这一个阶段里面到底可以获得多少订单，能否为提升业绩做多大帮助，而是更多的希望沃尔沃汽车“以人为尊”的品牌理念传达到客户，让客户真正感受到沃尔沃汽车的温暖，让“服务”成为沃尔沃增强消费者满意度和品牌信任度的重要“砝码”。

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开创业内先河的6大售后服务承诺

秉持着这样的初心，沃尔沃汽车在成都车展之上正式对外发布了全新的售后服务理念概括为：“让安全·更周全”，具体包括预约快速养；免费取送车；尊享代步车；零件终身保；全天候守护在内的6大售后服务承诺。

在方锡智眼中，沃尔沃汽车每一次销量成绩的刷新，应该说都有一位车主、一个家庭的信任。百万名车主，百万份信任，这沉甸甸的责任不可辜负。沃尔沃汽车全新服务理念是沃尔沃汽车对中国车主的承诺，让每一位车主都能拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。

“这个理念对沃尔沃汽车来说绝对不仅仅是一个口号，也不会只停留在营销宣传的层面上，沃尔沃汽车希望能够为沃尔沃的车主做一些实事”。

以此次沃尔沃汽车全新的售后服务计划中零部件终身质保为例：沃尔沃车主购买且安装原厂零件，就可以享受零件终身的保修。在符合特定条件的基础下，消费者自费在授权经销商购买且安装的原厂零件，在消费者没有变更的情况下，享有终身零件的保修权益。

“除了易损件、软件和具备损耗周期的零部件，此次沃尔沃汽车零部件终身质保将沃尔沃汽车所有的大件都纳入其中。这样承诺的原因，一方面是想要为客户提供那个省时省力的售后服务；另外一方面也是对目前沃尔沃汽车零部件体系具有充足信心”，方锡智如此表示。

相关资料显示，沃尔沃汽车在全国北、上、广、成四个地方，拥有四个中心仓库，覆盖整个东、西、南、北大区，可以保证一天两配。沃尔沃汽车零部件全国平均供应率为98%，领先行业多个百分点。

在零部件质量方面，沃尔沃汽车采用在线检测和线下抽检相结合的模式。在线检测环节运用3D扫描技术，可以把关键尺寸扫描，同产品原始设计的3D标准数模进行比较，保证产品合格。

相关分析人士指出，沃尔沃汽车零部件终身质保实际上在某种程度上鼓励了客户，避免了车主因为价格因素使用一些非原厂的零部件，造成安全事故的可能性。这一政策从某种程度体现了沃尔沃汽车对于车主的关爱。

正如方锡智口中所言，六大服务承诺对沃尔沃汽车来说不仅仅是一个口号，而是在实打实的为客户提供服务。“6大贴心服务让消费者真正感受到值、快、省、长、享、安的全方位贴心服务。”

据汽车预言家了解到的信息，目前沃尔沃汽车已经全面积极推进经销商来执行六大服务承诺，也设置了关键绩效考核，并进行日常监控，客户的反馈和关键绩效考核的结果，都关联了我们的商务政策。也就是说我们希望对经销商进行引导和管理，保证他们能够更好地执行我们的售后服务理念和六大服务项目。

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面向新兴客户的售后服务转型

尽管6大服务承诺获得了业内外的广泛好评，也开创了中国汽车售后服务的诸多新纪元，但方锡智带领的沃尔沃汽车售后服务团队依然感觉到了巨大的压力。

方锡智对汽车预言家表示，沃尔沃汽车每天都在焦虑、每天都在思考如何满足新兴客户的售后服务需求。“每一个客户都有他自己的价值诉求，新兴客户有新的要求，这其中也包括价值观的认同。沃尔沃汽车希望达成的是每一位客户的售后服务需求我们都能满足。”

相关行业观察人士对汽车预言家透露，目前汽车行业新兴客户的用车方式其实发生了区别。以往客户用车更多是把这个车当成是一个交通工具，更强调工具属性。但是对于新的客户来说，车其实是他生活中的一部分，所以车和生活这两件事情是密切关联的。

沃尔沃汽车相关人士对汽车预言家表示，广义的售后服务不受到空间（地理位置）和时间的限制。如果传统来看，售后服务是有事来4S店，上工位解决问题，这样实际上是没有强相关的客户粘性。当车融入了生活之后，售后服务没有了地理上的限制。“沃尔沃汽车一直在探索，我们认为对于客户提供的售后服务，它的空间限制不局限在工位上。”

作为以人性为美关注个人的北欧豪华品牌，沃尔沃汽车一直在尝试和用户实现生活层面的链接。

在此次沃尔沃汽车6大服务承诺中，沃尔沃汽车承诺了全天候守护，为用户实现全方位的生活链接。沃尔沃汽车目前的VOC（Volvo On Call）功能，一键就可以接连到呼叫中心，可以实现用户导航、订餐厅，也可以提供救援服务。此前沃尔沃汽车曾表示，未来将实现VOC的全方位功能实现，实现一键解决问题。

线下层面，沃尔沃汽车售后除了“618”、“双11”、“双12”之外社会化的营销活动之外，还创建了一个单独的节日“525”。选定在5月25日，就是一个谐音——“我爱沃”。

据相关资料显示，每年5月25日，沃尔沃汽车全国范围内经销商会在线下办很多零售活动，售后服务层面，经销商会打开车间，邀请客户来体验我们车间的一些维修方式。用户可以体验诸如钣喷，直观了解主机厂指导下的4S钣喷技术和其他工艺的不同。与此同时，沃尔沃汽车也会向客户介绍诸如硼钢应用比例或是硼钢相比于普通钢材安全性到底有多高等内容。

“沃尔沃的车主体现出明显的“三高”（高学历，高收入和高颜值人群）特点，他们对于价值认同非常强烈”。

未来汽车市场，客户的使用习惯、社会发展的方向都在变化，沃尔沃汽车售后服务也将推出更多内容，以更满足新兴客户的需求，提升他们对于沃尔沃汽车的品牌好感度。让车主即使是在售后服务的过程中 , 仍然可以充分感受到沃尔沃汽车的重视和关爱，方锡智如此表示。