凤凰网汽车

需要说明的是，《神秘客调查》栏目文章中所涉及到的车辆均为真实车主个人车辆，且按照正规流程进行维修/保养，整个调查过程以暗访形式进行，并采用图片、音视频记录。

一、服务人员

得分：10分

点评：店内的服务顾问及维修技师均身着工服，仪容仪表得体。客户到店后，服务顾问并未主动迎接，客户需要先去维修接待区找前台，由前台负责引导安排服务顾问，服务顾问接待过程中服务热情度不错，值得肯定。

二、服务资源

得分：24分

点评：通过电话预约后，按照约定时间到店，现场发现该店地面停车区域停车位充足，当天车位虽然较为紧张，但仍有空位，且进入停车场后有专人负责引导停车。客户休息区位于店内一层，分为隔间和开放式两个区域，整体面积较大，休息区内环境干净整洁，空调温度适宜。休息区提供了充足的座位和按摩椅，并且配备了儿童游乐区，以及一台悬挂式电视机在播放电影，就当天的情况来看，休息区并不拥挤。

需要指出的是，休息区内虽然配备了多名专职服务人员，但服务人员并未主动询问客户需求，客户需要到休息区外的吧台点餐，由服务人员送到指定座位，不过，在休息过程中经常出现送错的情况。休息区内提供包括咖啡、酸梅汤、柠檬水、茶水等在内的多种饮品，不过并未提供零食（不知是否与疫情有关）。另外，休息区还配备了消毒碗柜，客户可以自取。保养期间正值午餐时间，店内虽然配备了客户食堂，但由于疫情关系暂未开放，不过还是为客户提供了免费的商务简餐，并且提供两种不同风味的套餐可选。休息区紧挨着维修区，中间以玻璃墙作为间隔，可以清晰观察到维修车间内的车辆维修情况。

休息区内并无卫生间，需要步行一小段距离可到达，期间观察到店内的防火器材齐全，消防通道、安全出口标识明显。店内的男卫生间地面、墙面以及洗手池台面整体比较干净，小便池和大便池也同样干净整洁，洗手液、擦手纸、厕纸等供应量充足，但卫生间内可闻到明显的异味。

三、服务过程

得分：36分

点评：该店的预约渠道较为丰富，可以提供电话、APP和微信公众号三种不同渠道进行维修保养预约，且会提前一天通过短信提醒车主保养时间，这一环节体验还是不错的。不过在后面的接车环节中暴露出一些问题，该4S店在一些服务流程以及服务顾问专业性方面存在不足。环车检查前，服务顾问虽然准备了方向盘套、座椅套、脚垫三件套，但实际只铺上了脚垫便将客户的车辆开走，待车辆达到维修待检区时才将方向盘套和座椅套装上，体现出在基础服务细节上存在不足。不过在随后的环车检查中并没有出现问题，服务顾问快速绕车走了一圈，并与车主交代车身上已存在的剐蹭痕迹，并及时对车主做出带走车内贵重物品的提醒。

在保养项目沟通过程中，服务顾问与客户沟通了保养项目及报价，并主动提示目前店内有促销信息信息，建议客户购买优惠套餐。在确认好保养项目并让客户签字后，服务顾问按照标准流程将接车单的客户联给到车主，这一环节的考虑比较周全。不过，对于此次保养过程中换下来的机滤，服务顾问未向客户进行展示及询问处理方式，保养用品是否有剩余也未告知客户。另外，在交车时，服务顾问未按照流程向客户展示保养所更换的机油，不过，服务顾问主动将车辆清洗干净，这点值得肯定。

四、服务收费

得分：12分

点评：该店设置了单独的缴费房间，但面积相对较小，仅能容纳2名车主同时办理。缴费方式灵活，通过刷卡、微信、支付宝、现金均可以操作。本次保养实际花费费用与预估费用相差不大，浮动未超过10%。并且，由于在保养前服务顾问推荐客户购买了价值2622元（实际套餐价格为3622元，返1000元保养券）的AB保养套餐，包含两次保养以及使用进口AMG机油，最终花费费用比不使用套餐可节省600元左右，非常超值。售后服务价格公示区位于店内显著位置，一进大门便可以看到，收费标准存储于电脑和打印手册中，客户可以自行翻看。

五、服务加分

得分：6分

本环节为独立的加分项，旨在针对受访经销商在服务资源和服务过程环节中表现突出的部分进行加分奖励，由神秘客体验员主观体验来进行打分，满分为10分，可累加到总分中参与最终的评星。

神秘客调查：奔驰鹏龙星徽店

点评：店内的休息区座位较多，除专门的座椅和沙发外，售后服务区域还增设了茶道体验区，并配备了服务人员负责给客户制作和讲解，为客户提供了多样化的娱乐休闲方式。按摩座椅区域还提供全身放松和眼部护理项目，由专人负责讲解和服务，可供客户休息体验。值得一提的是，除了提供多种饮品，休息区还配备了丰富的甜品可供客户选择，包括八宝粥、红枣银耳羹等。另外，当天到店保养期间还正巧赶上店内正在进行智能机器人调试，机器人采用巡逻式服务，主要负责为客户提供饮料和餐食，据了解，该机器人未来有望在其他奔驰4S店进行推广使用。

总结：

通过一系列项目调查，北京鹏龙星徽汽车销售服务有限公司总得分为86分，售后服务评级为四星。该4S店仅仅在服务流程上存在一些瑕疵，体现在服务顾问的专业性有待提升，主要是在接车和交车环节中，服务顾问在没有装上方向盘套和座椅套的情况下便将车辆开走，保养结束后也没有主动向客户展示所更换的机油。另外，在保养沟通过程中，服务顾问并未向客户展示更换下来的机滤并询问处理方式，保养用品是否有剩余也未告知客户。值得肯定的是，休息区的服务和硬件配套设施较为齐全，虽然因为疫情关系未提供小吃和午餐，但饮料和甜品的种类较为丰富，且提供了多样化的简餐；而在设施方面，除了常规的沙发和按摩座椅，店内还增设了茶道，为客户提供多元化的休闲娱乐方式。总体来看，该4S店在售后服务层面达到优良标准，整体表现令人满意。