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随着8月28日长城皮卡官网发布声明，决定自2020年9月1日起，召回2019年9月8日至2020年8月9日期间所生产的7万余台长城炮皮卡，曾引发各方关注的长城炮拖车钩事件基本告一段落。

而复盘过去一个月时间，长城炮用户们等到的不仅仅是一纸召回决定，还有来自头部汽车品牌以用户为中心理念的现实演绎。

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不推诿，负全责，这才是真良心车企！

此次长城炮召回的原因显示为：车辆使用说明书未充分明示拖车钩在特殊使用场景下可能带来的危险，无法起到足够的警示作用，从而在极端使用情况下可能会发生拖车钩断裂的情况。

因此，在官方给出的具体解决措施中，有两点值得关注——

首先是加强警示。包括对召回范围内的车辆替换新版电子使用说明书，便于用户在使用前进行查阅；同时在拖车钩醒目位置加贴拖车钩使用警示标签，明示危险，避免误用。

其次是硬件升级。长城皮卡将免费对拖车钩进行技术服务升级，针对该部位进行强化，保证足够的硬度。而71319辆的召回数量，几乎是长城炮开启产品生命周期以来的全部销量，这也证明官方不惜商业利益和售后成本，也要将安全隐患抹杀掉。

在措施以外，长城皮卡在发布召回公告的同时也带有深刻的自我思考：长城炮作为一款战略级车型，在消费市场上虽然大获成功，但拖车钩事件中用户的不当操作，以及视频的快速传播，实际上也反映出主流认知与越野、皮卡等小众圈层之间的信息偏差。

作为企业端，长城皮卡显然意识到了正面引导和普及越野救援知识的重要性，毕竟车辆在越野时难免出现复杂路况下发生陷车或托底事故，因此在官方此次特别强调了在野外拖车救援过程中需要使用专业拖车绳，并在拖车绳悬挂缆旗或重物对可能发生断裂的拖车钩进行缓冲。

关于越野救援的相关知识，

这个视频值得你收藏

都是召回，为何<a href="https://car.auto.ifeng.com/brand/10012/" class="kw-link" target="_blank">长城</a>皮卡比其他车企更得人心？

毫无疑问，除了引领销量和提供优秀品质的产品，长城炮未来需要肩负起传播皮卡文化和越野文化的重任，如果没有长期站在用户角度的观察与思考，很难具有这份中国汽车品牌独有的深层次责任感。

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良心车企的必备品质是什么？态度！

梳理拖车钩事件的时间线可以发现，从用户反映问题，到长城皮卡官方回应，再到启动召回完美解决，走完整个流程长城皮卡只用了不到一个月的时间，并且每一次动作都掷地有声，始终展示着以用户为中心的原则。

尤其当网友还在争论视频中的救援方式是否正确时，长城皮卡在不到48小时内就率先联系了车主，以诚恳的姿态坦承其产品「未完全考虑到用户特殊使用场景」，同时作出了将对已售、在售、在产车辆拖车钩制定免费强化升级方案和终身免费保修的承诺。

这份声明代表的，不止长城皮卡强大的售后体系和技术实力，也证明了长城皮卡心怀用户、尊重用户的企业价值观。当大多数企业在都在拼销量、拼营销、拼设计的时候，长城皮卡做到了真正地把用户放在心上——既然是国内皮卡领域的领头羊，在问题发生时，自然也要首先承压。

也正因为官方的第一时间响应和务实的解决方案，长城皮卡有效阻止了更多潜在事故发生的可能性，为其余用户规避了风险，全面的考量加上负责任的态度，都显示出了国际一线大厂应有的风范和中国头部汽车品牌的担当。

更令人感到意外的是，25天之后，长城皮卡便发布了召回公告，进一步完善了后续处理，这样的速度在国内一向“能拖就拖”的召回氛围中实属清流一股，即使对比召回制度健全的欧美汽车市场也堪称惊人。长城皮卡不仅践行了承诺，也为用户带来了被尊重和体面的感受，其做派放在眼下汽车市场的强者愈强的竞争环境中，更显难能可贵。

要知道，汽车作为一种涉及上万个零部件和诸多生产环节的商品，出现问题在所难免，在中国汽车快速发展的十几年中，绝大多数车企都遇到过用户的抱怨与投诉，其中不乏发动机、变速箱等严重问题。

产品有问题，可以通过技术手段补救。但企业面对问题时的态度，则左右着消费者对于一家车企的印象。

多年以来，不少进口与合资品牌在面对产品问题时，一直习惯于使用沉默到底的鸵鸟战术或粗暴网络删帖手段，令许多中国消费者感到失望。即便被动召回，这些企业也更多是从商业利益出发，与主动召回的车企在动机和核心利益点上都存在着本质区别。

在此番拖车钩事件中，深知用户体验与感受重要性的长城皮卡，为国内车企们上了生动一课：出现产品问题时，长城皮卡的第一反应并非考虑马上消除负面影响，而是关注到用户在重度越野场景和极端工况中的用车体验如何，后续有什么样的担忧，真正做到了急用户之所急，想用户之所想。

时间、效率、品质、体验，是汽车用户最在意的服务标准，消费者会借此来考量一家品牌的内涵与价值是否与其预想的相符。第一时间发现车辆问题、提醒和探知消费者的第一需求，是一家良心车企的必备品质。世界上没有100%完美的产品，但车企可以做到100%的责任与态度。

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写在最后

用户至上，堪称当下贯穿所有带有服务性质行业的圣经。但在唯销量是从的汽车行业，许多进口品牌与国产品牌近几年在用户口碑上却出现了两极分化：一部分褪去了以往的光环，不再被消费者信任，另一部分坚守初心，呈现出良性循环与欣欣向荣的景象。

连续22年占据国内皮卡销量冠军的长城皮卡，显然属于后者。

在这一份初心的指引下，我们能够清晰地看到长城皮卡这类中国汽车品牌的典型成长历程，这个过程是持续技术投入、不断感知用户的过程，加上真诚的企业态度与全新价值标准的树立，长城皮卡越野文化普及者的形象得到进一步夯实，“让皮卡流行起来”的进程也一定会更加顺畅。

心存敬畏之心，方能大胆前行。

撰文｜清瞳

图片｜网络

编辑｜白术

审校｜兰青青